Mục đích của khách hàng khi mở và sử dụng thẻ

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng trên địa bàn thành phố cần thơ , luận văn thạc sĩ (Trang 41 - 49)

6. Kết cấu của luận văn

3.2. Mục đích của khách hàng khi mở và sử dụng thẻ

3.2.1. Tình hình sử dụng thẻ của khách hàng

3.2.1.1. Đã sử dụng

Kết thúc năm 2009, Ngân hàng Nơng nghiệp vượt lên đứng vị trí số một về số lượng thẻ ngân hàng. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng thực sự sử dụng lại khác. Theo thống kê của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, tính đến cuối năm 2009, về thị phần thẻ nội địa, Ngân hàng Nông nghiệp (Agribank) đã vượt lên trở thành ngân hàng có số lượng thẻ ngân hàng lớn nhất Việt Nam với gần 4,2 triệu thẻ, chiếm 20,7% thị phần. Tiếp đến là Ngân hàng cổ phần Đông Á với 4 triệu thẻ, chiếm 19,8% thị phần; đứng thứ ba là Vietcombank với 3,85 triệu thẻ, chiếm 19% thị phần…

Về lượng máy ATM, tới cuối năm 2009 Agribank cũng giữ vị trí số một với 1.702 máy (chiếm 17,5% thị phần), tiếp theo là Vietcombank 1.483 máy (15,3%), Vietinbank đứng thứ ba với 1.042 máy (10,7%). Đi kèm với việc đoạt “ngôi vương” về lượng thẻ phát hành cũng như số máy ATM, nguồn tin từ một lãnh đạo của Agribank cho biết, tỷ lệ thẻ hoạt động thực sự của ngân hàng này khoảng từ 85% đến 90%. Tuy nhiên, Agribank lại khơng lọt vào top 3 ngân hàng có doanh số giao dịch thẻ lớn nhất. Giữ vị trí số một vẫn là Vietcombank với thị phần 30,7% (doanh số 100.828 tỷ đồng). Ngân hàng Đông Á đứng thứ 2 với 19,5% (64.036 tỷ đồng), Vietinbank đứng thứ 3 với 12,95% (42.580 tỷ đồng). Dù có “ngơi vương” về lượng thẻ và số máy ATM nhưng thị phần về doanh số giao dịch của Agribank chỉ là 12,51% (bằng 40% của Vietcombank). Một thành viên của Hội thẻ Việt Nam cho biết, tỷ lệ thẻ hoạt động thực sự của Agribank chắc chắn thấp hơn nhiều tỷ lệ 85%

đến 90% vì nếu tỷ lệ dùng thật lớn ở mức đó thì doanh số giao dịch ATM của Agribank không thể ở mức thấp như vậy. Trong khi con số công bố của Agribank là 85% đến 90% thì tỷ lệ thẻ hoạt động thực sự của Vietcombank chỉ chiếm 80% dù đây là ngân hàng có doanh số giao dịch cao hơn nhiều. Theo tiết lộ của một nhân viên Agribank, vào đợt khuyến mại phát hành thẻ ngân hàng miễn phí, có hiện tượng nhân viên của ngân hàng đem chứng minh thư của người thân, bạn bè đi đăng ký mở thẻ để góp phần đạt chỉ tiêu phát hành thẻ do cấp trên giao. Đây chính là một nguyên nhân dẫn tới tỷ lệ thẻ ảo tại Agribank.

Bảng 3.5: Thẻ ngân hàng khách hàng đã sử dụng Tỷ trọng (%) Tỷ trọng (%)

Không sử dụng 1

Sử dụng 1 thẻ 47

Sử dụng hơn 1 thẻ 52

(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra)

Qua bảng ta thấy đa số khách hàng được phỏng vấn đều đã có sử dụng thẻ (99%), chỉ có 2 khách hàng trước đó khơng sử dụng thẻ. Đa số khách hàng họ đã biết đến và sử dụng thẻ của cùng một lúc nhiều ngân hàng để từ đó lựa chọn ngân hàng nào cung cấp dịch vụ thuận lợi nhất. Có 94 khách hàng được phỏng vấn sử dụng thẻ của một ngân hàng còn lại 104 khách hàng sử dụng cùng một lúc 2, 3, 4 thẻ.

Hình 3.1: Đồ thị biễu diễn % số thẻ của các ngân hàng đã được sử dụng

Dựa vào đồ thị ta thấy số thẻ của ngân hàng Vietcombank chiếm tỷ lệ cao nhất là 31%, các ngân hàng còn lại như: NN & PTNT 13,4%, BIDV với 6,7%, Eximbank 5.9%, SCB 0,8%, Dong A 20,1%, Sacombank 4,6% Vietinbank 6,7%, Saigonbank 2,1%, ACB 4,2%, ngân hàng khác 4,6%. Điều này có thể giải thích bởi nhiều lý do: có thể khách hàng sử dụng thẻ cùng một lúc của nhiều ngân hàng để chọn ra ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt sử dụng, có thể là do Vietcombank là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam phát hành thẻ mà mọi người biết đến, số lượng thẻ phát hành nhiều, mạng lưới rộng khắp nên số người đã từng sử dụng qua ngân hàng Vietcombank chiếm tỷ lệ rất cao. Ngược lại các ngân hàng còn lại do mới thành lập gần đây nên số lượng thẻ cũng như mạng lưới nhiều, các ngân hàng này chủ yếu là hoạt động tín dụng, nên lĩnh vực thẻ ích được nhiều người biết đến nên chiếm tỷ lệ không đáng kể. Vietcombank, 31.0 Agribank, 13.4 BIDV, 6.7 Eximbank, 5.9 SCB, 0.8 DongAbank, 20.1 Sacombank, 4.6 Vietinbank, 6.7

Saigon Bank, 2.1 ACB, 4.2 Khác, 4.6 0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0

Vietcombank BIDV SCB Sacombank Saigon Bank Khác

3.2.1.2. Đang sử dụng và thường sử dụng

Bảng 3.6: Thống kê số lượng thẻ đang được đối tượng phỏng vấn sử dụng

Ngân hàng Số lượng Vietcombank 41 DongABank 30 Agribank 23 Sử dụng thẻ của 2 ngân hàng 65 Sử dụng thẻ của 3 ngân hàng 4 Sử dụng thẻ của 4 ngân hàng 2

(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra)

Trong số 200 khách hàng được phỏng vấn, có 41 khách hàng chỉ sử dụng 1 thẻ duy nhất là Vietcombank, chiếm tỷ lệ 20,5% và có 53 khách hàng vừa sử dụng thẻ Vietcombank vừa sử dụng thẻ của Ngân hàng khác. Tổng số 94 khách hàng đang sử dụng một thẻ trên 200 khách hàng được phỏng vấn là một con số khá cao.

Tiếp đến là Ngân hàng Đông Á với tỷ lệ 15% khách hàng chỉ sử dụng duy nhất thẻ của ngân hàng này và có thêm 23 khách hàng vừa sử dụng thẻ Đông Á vừa sử dụng thẻ của ngân hàng khác (Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn,…)

Đứng thứ ba là Agribank với tỷ lệ là 11,5% khách hàng chỉ sử dụng thẻ của ngân hàng này. Như vậy, thứ tự xếp hạng về số lượng thẻ được khách hàng đang sử dụng thẻ cũng giống như đối với trường hợp khảo sát về số lượng thẻ khách hàng đã sử dụng.

Vietcombank Agribank BIDV Eximbank DongAbank Sacombank

VietinbankSaigon Bank

ACB 0 10 20 30 40 50 60

Vietcombank BIDV DongAbank Vietinbank ACB

SỐ LƯỢNG THẺ THƯỜNG SỬ DỤNG

Hình 3.2: Thể hiện số lượng thẻ thường được sử dụng

Xếp thứ nhất là Vietcombank với 59 thẻ, thứ 2 là ngân hàng Đông Á với 37 thẻ và thứ 3 là ngân hàng Nông nghiệp là 32 thẻ. Điều này thể hiện cho đến thời điểm hiện tại Vietcombank là ngân hàng đứng đầu trong cả vấn đề đã được khách hàng sử dụng, đang sử dụng và thường được sử dụng nhất.

3.2.2. Nhân tố ảnh hưởng đến việc mở thẻ 3.2.2.1. Lý do khách hàng mở thẻ

Thẻ là sản phẩm hiện đại, có nhiều cơng dụng, vì vậy lý do nó được sử dụng cũng có nhiều nguyên nhân khác nhau và khách hàng quyết định mở thẻ có thể là để lãnh lương qua tài khoản theo yêu cầu của công ty, cơ quan, doanh nghiệp, hoặc do chuyển khoản gửi tiền cho người thân đối tác, thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại siêu thị, nhà hàng, khách sạn,…hoặc đơn giản họ mở thẻ là do có chương trình khuyến mãi hấp dẫn,…

Bảng 3.7: Lý do khách hàng mở thẻ

Lý do Tỷ trọng (%)

Nhận lương qua tài khoản 16,5

Do có chương trình khuyến mãi 3,0

Chuyển khoản, gửi tiền 46,5

Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 3,0

Mở theo bạn bè 2,0

Nhận lương + khuyến mãi 0,5

Nhận lương + chuyển khoản, gửi tiền 9,5

Nhận lương + thanh toán KDTM 2,5

Khuyến mãi + chuyển khoản, gửi tiền 0,5

Chuyển khoản + thanh toán KDTM 4,5

Chuyển khoản + mở theo bạn bè 0,5

Nhận lương + chuyển khoản + thanh toán KDTM 7,0

Khuyến mãi + chuyển khoản + thanh toán KDTM 0,5

Nhận lương + chuyển khoản, gửi tiền + khác 2,5

Nhận lương + khuyến mãi + chuyển khoản + TTKDTT 0,5

(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra)

Theo nguồn điều tra từ 200 khách hàng đa số khách hàng làm thẻ với lí do là để thuận tiện trong việc chuyển khoản gửi tiền cho người thân, đối tác vì việc này cho khách hàng ít tốn kém chi phí trong giao dịch, và đảm bảo sự nhanh chóng, an tồn và tiện lợi; Kế tiếp là để nhận lương qua tài khoản vì hiện nay phần lớn cán bộ cơng nhân viên nhà nước và công nhân nhân viên được trả lương chủ yếu qua tài khoản vừa nhanh chóng và tiện lợi khơng cần mất nhiều thời gian, vì vậy việc mở thẻ để nhận lương chiếm tỷ lệ khá cao, cụ thể chiếm 16,5%. Việc mở thẻ xuất phát từ lí do có chương trình khuyến mãi chỉ chiếm 3% (6 khách hàng ), đã biểu hiện rõ tác động của việc khuyến mãi trong các ngân hàng bên cạnh đó do thói quen dùng tiền mặt khi mua sắm của khách hàng nên xuất phát từ lí do mở thẻ để thanh tốn

không dùng tiền mặt chiếm tỉ lệ thấp (6 khách hàng ). Bên cạnh đó khách hàng có thể cùng một lúc mở thẻ với nhiều lý do như: vừa nhận lương qua tài khoản vừa thuận tiện cho việc chuyển khoản gửi tiền, hoặc vừa nhận lương vừa thanh tốn khơng dùng tiền mặt…

Bảng 3.8: Mối quan hệ giữa nghề nghiệp và lý do mở thẻ

Lý do Sviên CBCChức CN,NViên Buôn bán Nghề tự do

1. Nhận lương 3 12 18 0 0 2. Khuyến mãi 4 1 1 0 0 3. Chuyển khoản 69 10 11 2 1 4. TTKDTM 2 2 1 1 0 5. Theo bạn bè 4 0 0 0 0 1 + 2 0 0 1 0 0 1 + 3 3 8 8 0 0 1+ 4 1 3 1 0 0 2 + 3 1 0 0 0 0 3 + 4 3 1 5 0 0 3 + 5 1 0 0 0 0 1 + 3 + 4 0 6 7 1 0 2 + 3 + 4 1 0 0 0 0 1 + 3 + khác 3 1 1 0 0 1 + 2 + 3 + 4 0 0 1 0 0

(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra)

Đa số sinh viên mở thẻ với lí do để chuyển khoản, gửi tiền một số ít sinh viên có thu nhập thêm từ đi làm nên họ mở thẻ để nhận lương (3 sinh viên). Viên chức- nhân viên mở thẻ để nhận lương chiếm tương đối 18 khách hàng, hình thức nhận lương này chưa thật phổ biến, đây là thị trường để ngân hàng khai thác trong tiến trình phát triển kinh doanh lĩnh vực dịch vụ. Một số khách hàng họ khai thác rất

nhiều chức năng từ thẻ vì thế có đến rất nhiều lí do để mở thẻ nhưng số đơng vẫn muốn sở hữu thẻ với lí do thuần tuý là dùng để chuyển khoản - gửi tiền.

3.2.2.2 Mục đích sử dụng

Phỏng vấn 200 khách hàng cho thấy khơng có khách hàng nào chỉ sử dụng thẻ ngân hàng để thanh tốn tiền điện, nước và có 7 khách hàng xem đây là một trong những mục đích sử dụng thẻ. Điều này cho thấy dịch vụ này chưa phổ biến đến người sử dụng thẻ và hiện nay việc thu tiền này đến nhà từng hộ nên người sử dụng thẻ khơng coi trọng mục đích này. Các mục đích sử dụng khác của khách hàng như mua card điện thoại, thanh tốn tại các siêu thị, và mục đích sử dụng khác chiếm tỷ lệ không quan trọng, cụ thể lần lượt chiếm tỷ lệ 0,5%, 0.5%, 1%. điều này cho ta thấy hiện tại đây khơng phải là mục đích sử dụng thẻ chính. Bảng xử lý số liệu cũng cho ta thấy trong 200 khách hàng được phỏng vấn chỉ có 1 khách hàng là sử dụng gần như triệt để cơng dụng của thẻ. Cịn đa số các trường hợp còn lại ta xem bảng 9.

Bảng 3.9: Mục đích sử dụng thẻ chính Mục đích sử dụng Mục đích sử dụng

Tỷ trọng (%)

Rút tiền mặt 57,0

Chuyển khoản cho người thân 5,0

Rút tiền mặt + thanh toán KDTM 3,5

Rút tiền mặt + chuyển khoản 21,5

Rút tiền mặt+ thanh toán KDTM+ chuyển khoản 5,0

(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra)

Như vậy, có đến 114 khách hàng sử dụng thẻ của mình chỉ với một mục đích là để rút tiền mặt tiêu xài (57%). Kế đến là 21,5% khách hàng dùng thẻ để rút tiền mặt và chuyển khoản cho người thân theo số liệu ở bảng…, có ít khách hàng sử dụng thẻ vào mục đích dùng chuyển khoản cho người thân (5%), và tỷ lệ khách hàng sử dụng kết hợp công dụng thẻ để rút tiền mặt, thanh tốn khơng dùng tiền mặt

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng trên địa bàn thành phố cần thơ , luận văn thạc sĩ (Trang 41 - 49)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(84 trang)