VietinBank trong giai ñoạn 2008 – 2010: 2.4.1 Những kết quả đạt được:
- Có uy tín thương hiệu mạnh: Với những nỗ lực cố gắng không ngừng, luôn lắng nghe ý kiến khách hàng, VietinBank ñã ñược biết ñến như một ngân hàng hoạt động tốt và uy tín trên thị trường.
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa trên ứng dụng cơng nghệ cao, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao và ña dạng của khách hàng. Phát triển nhanh dịch vụ thẻ và các tiện ích khi sử dụng thẻ. Có sự liên kết giữa các liên minh thẻ trong nước. Hệ thống ATM toàn quốc đã liên thơng với nhau. Thẻ của một ngân hàng đã có thể rút tiền tại tất cả các ATM khác.
- Từng bước chuyên nghiệp hóa trong chăm sóc phục vụ khách hàng. Thống nhất mơ hình các phịng giao dịch, trụ sở mang ñậm phong cách VietinBank, chỉnh trang các quầy giao dịch, nâng cấp thiết bị vi tính – văn phòng.
- Mạng lưới giao dịch rộng khắp cả nước với 156 chi nhánh, Sở giao dịch và hơn 900 phịng giao dịch, VietinBank có nhiều thuận lợi trong phân khúc khách hàng cá nhân, DNVVN ñể phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện ñại.
- Là đơn vị tiên phong trong ngành tài chính ngân hàng xây dựng trung tâm dự phịng thơng tin rất có lợi trong việc quản trị rủi ro, củng cố vững chắc cơ sở hạ tầng thơng tin, đảm bảo tính sẵn sàng trong hoạt động kinh doanh và phát triển bền vững. - Các dịch vụ ngân hàng hiện đại có tốc độ tăng trưởng cao và tương ñối ổn ñịnh. ðặc biệt là dịch vụ thẻ và thanh toán quốc tế. Số lượng thẻ ATM tăng gần gấp 2 lần trong giai ñoạn từ 2008 – 2010. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking cũng tăng rất nhiều.
- Cơ cấu khách hàng ña dạng: các dịch vụ ngân hàng hiện đại có sự tham gia của nhiều loại khách hàng. Hiện nay VietinBank mới chỉ hỗ trợ VietinBank At Home cho các khách hàng là tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân, còn khách hàng cá nhân chưa ñược hỗ trợ dịch vụ này.
- Cơ sở hạ tầng, CNTT nhìn chung đã có sự phát triển vượt bậc trong thời gian qua, tạo cơ sở quan trọng cho việc cải tiến quy trình nghiệp vụ, phát triển các dịch vụ mới, nâng cao tính tiện ích cũng như chất lượng phục vụ khách hàng. Vốn ñầu tư cho CNTT không ngừng tăng lên. Ðây là nền tảng quan trọng ñể các NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tốc độ xử lý thơng tin, tăng cường tính bảo mật, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và tiết kiệm chi phí cho ngân hàng.
- Có lợi thế trong huy động vốn giá rẻ từ các doanh nghiệp lớn như Kho bạc Nhà nước, Cụm cảng hàng không …
2.4.2 Những tồn tại, hạn chế:
- Chất lượng và số lượng các dịch vụ tuy ñã ñược cải thiện nhưng vẫn cịn nhiều hạn chế. Có thể nói, một điểm yếu phổ biến và nổi bật của các NHTM Việt Nam là sự ñơn ñiệu trong hoạt ñộng kinh doanh. Doanh thu của các NHTM vẫn dựa chủ
yếu từ cho vay trong khi hoạt ñộng cho vay là một lĩnh vực nhiều rủi ro. Ðối với thị trường thẻ - một lĩnh vực được đánh giá là có bước phát triển vượt bậc thời gian qua nhưng vẫn mang tính rời rạc do có sự khác biệt trong quan điểm giữa các NHTM. Phạm vi phát hành và sử dụng thẻ mới chủ yếu tập trung ở một số tỉnh, thành phố lớn; ñối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào những ñối tượng ñang làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, trong các khu cơng nghiệp, khu chế xuất và mới ñây là ñối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước.
- Dịch vụ Internet Banking mới chỉ dừng lại ở việc vấn tin, trong khi tiện ích mang lại cho khách hàng qua Internet là rất lớn. Tuy nhiên, rủi ro thất thoát tài sản, ý thức của khách hàng trong việc bảo mật thông tin trên Internet chưa cao, nên VietinBank vẫn ñang hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñiện tử của mình nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
- Mặc dù các hệ thống ATM của các ngân hàng ñã kết nối hoàn toàn. Tuy nhiên vẫn thường hay gặp sự cố trong quá trình khách hàng giao dịch với ATM do đó gây mất niềm tin ở khách hàng.
- Việc cung cấp sản phẩm ngân hàng còn chưa linh hoạt. Dịch vụ VietinBank At Home mới chỉ cung cấp cho khách hàng là tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân, dịch vụ thanh toán thẻ, ATM phụ thuộc nhiều vào khách hàng cá nhân. Cần chú ý nhiều hơn nữa ñến lượng lớn doanh nghiệp vừa và nhỏ trên thị trường hiện ñang ñược các ngân hàng TMCP như ACB, Sacombank, Techcombank rất quan tâm và tạo điều kiện thuận lợi.
- Thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán hàng ngày khơng dễ gì thay đổi trong một sớm một chiều và chính tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu khiến nhiều người dân chưa muốn tiếp cận với những dịch vụ mới. Mặt khác, nhu cầu ñối với các DVNH hiện ñại của nhiều bộ phận dân cư khơng thật sự cấp bách. Ngay như đối với dịch vụ thẻ, nhiều người còn cảm thấy rắc rối khi phải dùng thẻ bởi cho tới thời ñiểm hiện nay, khả năng thanh toán bằng thẻ chưa cao, các tiện ích của thẻ chưa được khai thác hết, nhiều người vẫn quan niệm rằng thẻ ATM là ñể rút tiền mặt.
2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại:
- Nền kinh tế thế giới có nhiều bất ổn, khủng hoảng kinh tế thế giới làm cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trong dân cư giảm rất nhiều trong thời hậu khủng hoảng nên các dịch vụ ngân hàng khó phát triển.
- Tình hình kinh tế vĩ mơ Việt Nam cũng bị ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu. Thị trường tài chính tiền tệ bất ổn, điển hình là giá vàng biến động mạnh, lãi suất thay đổi khơng như dự đốn (lãi suất của kỳ hạn ngắn lại cao hơn kỳ hạn dài), thị trường bất ñộng sản vẫn không khởi sắc, thị trường chứng khoán không phát triển tốt.
- Áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng lớn. Cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại Nhà nước ñể giữ các doanh nghiệp lớn. Thách thức rất lớn từ các NHTMCP, đặc biệt là các NH có nguồn lực tài chính lớn, chính sách quản lý linh hoạt, mềm dẻo. Các ñối trọng này sẽ tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ trong các hoạt động như: thanh tốn quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, phát hành thẻ và chính sách khách hàng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện ñại. Bên cạnh đó, các ngân hàng nước ngồi với kinh nghiệm dồi dào, mạnh về giao dịch ngoại hối, tiềm lực tài chính mạnh hoặc là cổ đơng lớn của các NHTMCP trong nước.
- Trong khi đó, rào cản về cơ chế hoạt ñộng cũng làm VietinBank khó có thể cạnh tranh: VietinBank phải tuân thủ các quy ñịnh của pháp luật như chính sách lương, thưởng, định mức lao ñộng, kế hoạch lợi nhuận… ðiều này làm cho hoạt ñộng kinh doanh cứng nhắc và không phát huy hết khả năng của nguồn nhân lực. - Chính sách khách hàng còn nhiều bất cập, cịn hướng nhiều đến các doanh nghiệp lớn, chưa chú trọng nhiều ñến cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Vẫn cịn phụ thuộc các khách hàng lớn về vốn, tín dụng, thanh tốn. Cơ sở vật chất phục vụ cơng tác khách hàng còn hạn chế, chưa thực sự linh hoạt trong cơng tác chăm sóc khách hàng nhất là khách hàng cá nhân và các DNVVN.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 luận văn tiến hành nghiên cứu tình hình thực tế các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VietinBank trong giai ñoạn từ 2008 – 2010. Từ các dữ liệu, số liệu thu thập được thơng qua phân tích đánh giá một cách khách quan ñể thấy ñược những mặt ñạt và chưa ñạt và nguyên nhân của những tồn tại của VietinBank để từ đó phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện ñại.
VietinBank có tăng trưởng tốt trong các mảng kinh doanh truyền thống làm tiền ñề cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Lãnh đạo ln quán triệt ñến từng nhân viên phong cách phục vụ khách hàng thơng qua sổ tay văn hóa doanh nghiệp ñể từ đó chuyên nghiệp hóa đội ngũ cán bộ trong cơng tác chăm sóc phục vụ khách hàng. ðồng thời ln cải thiện các sản phẩm hiện có, mở rộng các dịch vụ hiện tại, xây dựng sản phẩm mới ñáp ứng yêu cầu khách hàng.
VietinBank cũng bị canh tranh rất gay gắt từ các NHTMCP khác, các ngân hàng nước ngồi. Do đó, để giữ ñược thị phần tiến tới phát triển vững mạnh trở thành tập đồn tài chính hàng đầu cần phải chú trọng ñến phát triển nguồn nhân lực, cập nhật tiến bộ khoa học công nghệ nhất là công nghệ thơng tin để nâng cao vị thế cạnh tranh và thu hút khách hàng.
Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của VietinBank là khơng ngừng cải thiện sản phẩm, cập nhật thường xuyên và liên tục các tiến bộ công nghệ thơng tin để cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại với nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và ña dạng của khách hàng.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ðẠI TẠI VIETINBANK