1.5 Một số kinh nghiệm của hải quan các nước trên thế giới trong việc nâng cao
1.5.4 Kinh nghiệm hải quan Mỹ
Ở Mỹ, chủ hàng cĩ thể tự làm lấy thủ tục để nhận hàng nhập khẩu, nhưng
thường các chủ hàng khơng tự làm mà thuê các dịch vụ quan thuế làm giúp. Khi hàng đến cửa khẩu, người nhập hàng phải làm thủ tục để lấy hàng. Thủ tục bao
gồm: tờ khai nhập khẩu, bảng tĩm lược nhập hàng và hố đơn. Các hồ sơ trên đều làm theo mẫu in sẵn.
Sau khi nộp hồ sơ, chủ hàng được lấy hàng về, sau đĩ hải quan sẽ làm thủ
tục ấn định mức thuế chính xác cho các lơ hàng và thủ tục này cĩ thể kéo dài đến cả năm. Sau khi xác định được mức thuế chính xác, hải quan sẽ dán lên bảng thơng
báo ở cảng. Nếu chủ hàng khai khơng đúng, hải quan sẽ điều chỉnh và yêu cầu nộp thêm tiền thuế hoặc trả lại tiền thuế thừa cho doanh nghiệp. Nếu sau một năm, hải quan khơng làm gì thì mức thuế doanh nghiệp kê khai mặc nhiên được cơng nhận là mức thuế chính thức.
Luật pháp Mỹ đặt trách nhiệm rất lớn lên doanh nghiệp về tính trung thực của việc khai thuế, và doanh nghiệp phải chịu hồn tồn trách nhiệm về lời khai của mình ( ngay cả trường hợp cơng ty làm dịch vụ thuế quan khai gian, người chịu trách nhiệm trước pháp luật Mỹ chính là chủ hàng). Nếu khai gian, mức phạt cĩ thể tương đương tổng giá trị lơ hàng.
Mỹ là nước cĩ hệ thống khai báo tự động ( Automated Manifest System –
AMS) hiện đại nhất thế giới. AMS của Mỹ là hệ thống đa chức năng cho phép khai báo về việc kiểm kê, kiểm sốt và giải phĩng hàng hố vận chuyển bằng mọi phương thức : đường biển, đường hàng khơng, đường sắt. Thơng qua AMS các
doanh nghiệp cĩ thể:
ít rủi ro cho hàng hĩa thơng qua hệ thống nối mạng giao diện với hệ thống tuyển chọn hàng hố của cơ quan hải quan.
- Qua mạng điện tử cĩ thể đệ trình hoặc sửa đổi các dữ liệu ghi trên hoặc các dữ liệu khai hàng nhập.
- Qua mạng điện tử cĩ thể được thơng báo về việc cập cảng của tàu hàng. - Nhận các thơng tin về vị trí và sự di chuyển của hàng hố từ cơ quan hải
quan.
- Nhận các thơng báo về việc hồ sơ khai hàng nhập bị loại hoặc bị bỏ. - Nhận thơng báo về việc kiểm tra hàng,.
- Giảm chi phí giấy tờ.
1.5.5. Kinh nghiệm của hải quan EL Salvador trong việc xây dựng thành cơng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000
El Salvador là một nước ở Trung Mỹ cĩ đường biên giới với Guatemala,
Honduras, Nicaragua và Thái Bình Dương. Theo ISO New số 5-2000, hệ thống hải quan El Salvador đã từng là mối quan tâm của chính phủ, bộ tài chính cũng như
những nhà nhập khẩu và xuất khẩu ở El Salvador. Cụ thể như : Sự chậm trễ trong việc tiến hành các thủ tục hải quan; thời gian gửi hàng dài khơng đúng hạn. Hải
quan giữ hàng trong kho và hàng trăm tấn hàng hố khơng được kiểm sốt. Trước tình hình đĩ, các quan chức đứng đầu Bộ Tài Chính quyết định thực hiện một kế
hoạch cải tổ nghiêm túc vào tháng 06/1997 với sự trợ giúp của các chuyên gia tư vấn ISO 9000 để cải tiến việc trao đổi thơng tin, sắp xếp lại hệ thống hồ sơ và xem xét lại tất cả các quá trình.
Việc cơ cấu lại tổng cục hải quan liên quan đến việc bổ nhiệm một tổng cục phĩ phụ trách các hoạt động tiêu chuẩn hố các q trình hành chính tại tất cả các vùng biên, một tổng cục phĩ phụ trách về đảm bảo chất lượng, phụ trách việc duy truỳ và cải tiến hệ thống, một tổng cục phĩ phụ trách về hiện đại hĩa cơng nghệ.
đánh giá hàng hố và phương tiện vận chuyển và một hệ thống đánh giá từ xa việc
gửi hàng cĩ sử dụng thơng tin vệ tinh và truyền thơng cáp quang đã được thiết lập. Mặc dù tính phức tạp do sự đa dạng của thực tiễn trong các thủ tục hải quan, dự án ISO 9000 đã được thực hiện trong 20 tháng như kế hoạch đã đề ra và được tổ chức chứng nhận AENOR cấp chứng chỉ. Ngày nay, hải quan El Salvador cĩ cơ sở vật chất hiện đại nhất Trung Mỹ, thời gian phản hồi rút ngắn, từ vài ngày xuống chỉ cịn vài phút; khiếu nại của khách hàng đã giảm rất nhiều. Việc các doanh nhân “gõ cửa” tới các bộ, ngành nhờ can thiệp trong việc giải quyết nhập khẩu gấp khơng cịn cần thiết nữa và mối quan hệ giữa hải quan và các cơ quan chính phủ khác giờ đây cĩ tính hợp tác để giải quyết nhanh chĩng những vấn đề phát sinh. Kết quả là dịch vụ của hải quan đã đạt được sự thoả mãn của khách hàng và hải quan El Salvador
đã thực sự trở thành chuẩn mực cho các nước châu Mỹ Latinh khác.
1.6. Tĩm tắt
Chương này vừa trình bày một cách khái quát về vấn đề dịch vụ cơng và dịch vụ cơng trong lĩnh vực hải quan, lý thuyết về chất lượng dịch vụ dựa trên mơ hình 5 khoảng cách chất lượng, lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng, cũng như một số kinh nghiệm của hải quan các nước trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
CHƯƠNG 2
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG
VÀ YÊU CẦU NHIỆM VỤ MỚI CỦA CỤC HẢI QUAN TP.HỒ CHÍ MINH TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP KINH
TẾ QUỐC TẾ
Tại Việt Nam, nhiều cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự đã được thực hiện, thế nhưng việc vận dụng mơ hình trên trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ cơng chưa
được sự quan tâm đúng mức của giới chuyên mơn, đặc biệt là trong lĩnh vực hải
quan.Với lý do trên, chương này sẽ tập trung nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cơng tại Cục Hải quan TP.HCM hiện nay dựa trên cơ sở năm yếu tố cơ bản của chất lượng dịch vụ trong mơ hình của Parasuraman và các cộng sự ( tin
cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình ) nhằm đưa ra các
giải pháp để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cơng tại đơn vị này
2.1. Giới thiệu Cục Hải quan TP.HCM. 2.1.1. Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức.
Thành phố Hồ Chí Minh là một thành phố lớn của cả nước, là một trung tâm kinh tế, văn hố, khoa học và kỹ thuật. Thành phố Hồ Chí Minh cĩ cảng hàng khơng dân dụng quốc tế Tân Sơn Nhất và thương cảng Sài Gịn- là hai cảng lớn nhất nước. Lượng hàng xuất khẩu, nhập khẩu qua các cửa khẩu tại Thành phố Hồ Chí Minh chiếm hơn 50% của cả nước và lượng hành khách xuất cảnh, nhập cảnh hơn 1 triệu người/ năm. Vì vậy Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh được xác
định là một đơn vị lớn nhất trong ngành hải quan, cơng tác tại Cục rất phong phú và đa dạng trên mọi lĩnh vực xuất khẩu, nhập khẩu, xuất cảnh, nhập cảnh.
Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh được thành lập sau ngày Miền Nam hồn tồn giải phĩng, tiền thân là Cục Hải quan Miền Nam thuộc Chính phủ lâm thời Cộng hịa Miền Nam Việt Nam tiếp quản từ tổng nha quan thuế của chính
quyền Sài Gịn trước 1975. Tại hội nghị hải quan cả nước họp tại Thành phố Hồ Chí Minh ngày 12-08-1976 đã thống nhất lực lượng hải quan cả nước và đổi tên Cục
Hải quan Miền Nam thành Phân cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh trực thuộc Cục Hải quan ( lúc bấy giờ). Ngày 07-03-1994, theo Nghị định 16/CP của Thủ
tướng Chính phủ thì Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh được đổi tên thành Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh trực thuộc Tổng cục Hải quan.
Hiện tại, Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh cĩ 12 chi cục hải quan cửa khẩu và tương đương, 7 phịng ban trực thuộc, 1 đội kiểm sốt hải quan với số
2.1.2. Một số kết quả hoạt động tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh .
Như đã trình bày ở trên, Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh là một đơn vị lớn của ngành Hải quan, cĩ vị trí quan trọng khơng những đối với ngành Hải
quan, mà cịn đối với cả nước. Số thuế thu hàng năm của Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh chiếm khoảng 40% - 50 % số thu của tồn ngành Hải quan. Kim ngạch xuất nhập khẩu của Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh chiếm khoảng 35% - 55% kim ngạch xuất nhập khẩu của cả nước. Từ năm 1994, Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh đã bắt đầu chú trọng đến cơng tác cải cách hành chính mà trọng tâm là cải cách thủ tục hải quan theo nghị địnht số 38/CP và Nghị quyết TW8. Quá trình cải cách đã đạt được một số kết quả nhất định:
Năm 2007, kim ngạch xuất nhập khẩu của Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh đạt 29,19 tỷ USD ( tăng 9% so với năm 2006), trong đĩ kim ngạch xuất khẩu
đạt 12,38 tỷ USD ( tăng 7% so với năm 2006 ) và kim ngạch nhập khẩu đạt 16,8 tỷ
USD ( tăng 10% so với năm 2006 ). Về cơng tác thu nộp ngân sách, năm 2007 số thu của Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh là 36.273 tỷ đồng vượt 17,7% so với chỉ tiêu kế hoạch và tăng 38% so với số thu năm 2006 ( Nguồn: Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh ).
Bên cạnh những kết quả đạt được, trong hoạt động của mình, Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh cũng cịn nhiều tồn tại, thiếu sĩt, và so với yêu cầu thì tốc
độ hội nhập của ngành Hải quan nĩi chung và Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí
Minh nĩi riêng cịn chậm, thủ tục cịn rườm rà, phức tạp, chất lượng dịch vụ chưa
đáp ứng được sự kỳ vọng của cộng đồng các doanh nghiệp trong và ngồi nước. Để cĩ thể đưa ra các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ,
phần tiếp theo sẽ thực hiện việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cơng hiện nay tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh.
2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cơng tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh. Hồ Chí Minh.
Để thực hiện việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cơng tại Cục Hải
thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời căn cứ vào việc xử lý và phân tích các số liệu thu thập được từ thực tế thơng qua thang
đo SERVQUAL ( Parasuraman và các cộng sự 1988) đã được điều chỉnh cho phù
hợp với đặc thù của nền hành chính cơng tại Việt Nam nĩi chung và của ngành Hải Quan nĩi riêng. Việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL để xây dựng thang đo chất
lượng dịch vụ cơng trong lĩnh vực hải quan - được thực hiện bằng phương pháp định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận tay đơi với các khách hàng đi làm thủ tục hải
quan, tham khảo ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực hành chánh nhà nước và các chuyên gia trong lĩnh vực hải quan dựa trên sự gợi ý của thang đo SERVQUAL.
Dựa trên cơ sở thang đo mới được xây dựng, phương pháp nghiên cứu định lượng sẽ được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp người đi làm thủ tục hải quan. Mục đích của việc nghiên cứu định lượng là nhằm kiểm định mơ hình thang đo và mơ hình lý thuyết thơng qua phương pháp đánh giá hệ số tin cậy Cronbach alpha
của thang đo và loại bỏ những biến quan sát khơng phù hợp bằng phương pháp
phân tích nhân tố khám phá, đồng thời kiểm định mơ hình lý thuyết thơng qua phân tích hồi qui đa biến, nhằm nhận dạng các yếu tố tác động thực sự đến chất lượng
dịch vụ cơng tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh. Cuối cùng, dựa trên việc xử lý các số liệu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cơng tại Cục Hải quan
Thành phố Hồ Chí Minh.
2.2.1. Xây dựng bảng câu hỏi ( thiết kế thang đo ).
Như đã trình bày ở chương trước, để làm tăng chất lượng dịch vụ,
Parasuraman và các cộng sự ( 1985) cho rằng cần phải thu hẹp khoảng cách thứ 5 trong mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, để thực hiện được việc trên, theo các nhà nghiên cứu này, thì nhất thiết phải xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi cảm nhận của khách hàng, mà cơng việc đầu tiên là phải khái niệm hĩa các yếu tố của chất lượng dịch vụ. Xuất phát từ quan điểm trên, các nhà nghiên cứu này cho rằng, chất lượng dịch vụ của bất kỳ một loại hình dịch vụ nào cũng bao gồm 10 yếu tố- theo cảm nhận của khách hàng- đĩ là :Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thơng tin, tín nhiệm, an tồn, hiểu biết
khách hàng, phương tiện hữu hình
Mơ hình 10 yếu tố của chất lượng dịch vụ nêu trên cĩ ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này cĩ nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường, cĩ nhiều yếu tố khơng đạt giá trị phân biệt. Vì vậy, bằng các nghiên cứu thực nghiệm, điều chỉnh và kiểm định nhiều lần, Parasuraman và các cộng sự (1998) đã xây dựng được thang đo SERVQUAL ( Xem phụ lục 2) - thang đo chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của khách hàng- theo đĩ, chất
lượng dịch vụ được phản ánh bởi 5 yếu tố bao gồm 21 biến quan sát như sau:
1- Yếu tố tin cậy: bao gồm 4 biến quan sát, đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra.
2- Yếu tố đáp ứng: bao gồm 3 biến quan sát, đo lường khả năng thực hiện
dịch vụ kịp thời và đúng hạn.
3- Yếu tố năng lực phục vụ : bao gồm 4 biến quan sát, đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và yên tâm cho khách hàng
4- Yếu tố đồng cảm: bao gồm 4 biến quan sát, đo lường khả năng quan tâm, thơng cảm và chăm sĩc khả năng từng khách hàng
5- Yếu tố phương tiện hữu hình : bao gồm 5 biến quan sát, đo lường mức độ hiện đại của trang thiết bị vật chất, cách ăn mặc của nhân viên……. Thang đo SERVQUAL bao phủ khá hồn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Tuy nhiên, do sự khác nhau về văn hố và mức độ phát triển kinh tế của các quốc gia, cũng như mỗi ngành dịch vụ cĩ những đặc thù riêng của chúng, cho nên thang đo SERVQUAL được thiết lập ở các nước phát triển cĩ
thể chưa thật sự phù hợp khi áp dụng tại Việt Nam, mà cụ thể là đối dịch vụ cơng.
Tương tự những ngành dịch vụ khác, ngành Hải quan cũng cĩ những đặc thù riêng của nĩ, vì vậy nhiều biến quan sát của thang đo SERVQUAL chắc chắn sẽ khơng phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ cơng của ngành này. Do đĩ, nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo cho phù hợp là điều cần thiết.
Để thực hiện điều chỉnh thang đo, tác giả dùng kỹ thuật thảo luận tay đơi
SERVQUAL) để chọn ra các biến quan sát được nhiều người hiểu, quan tâm và cho là quan trọng nhất. Sau đĩ, tổng hợp các biến quan sát thu thập được để tham khảo ý kiến các chuyên gia đầu ngành trong lĩnh vực hành chính cơng và lĩnh vực hải
quan để xây dựng nên thang đo chất lượng dịch vụ cơng trong lĩnh vực hải quan. Khác với những ngành dịch vụ thơng thường, dịch vụ cơng trong lĩnh vực hải quan được thực hiện trên cơ sở thực thi các văn bản pháp luật của Nhà Nước,