Điểm trung
bình Bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ cơng
tại Cục Hải Quan TP.HCM.
2.4085
Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ của cơ quan Hải quan
2.6056
2.3.2. Đánh giá sự hài lịng về mức độ tin cậy.
Qua khảo sát chúng ta nhận thấy rằng, khách hàng phần nào đạt được sự thỏa mãn đối với yếu tố tin cậy của chất lượng dịch vụ, điểm trung bình qua khảo sát đạt từ 3.2 đến 3.5 ( xem bảng 2.2). Trong đĩ, khách hàng đánh giá cao việc giải quyết
thoả đáng của lãnh đạo Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh ( điểm trung bình đạt 3.5352), cũng như khả năng giải quyết đúng hạn của các bộ phận nghiệp vụ (điểm trung bình đạt 3.38 )… Điều này chứng tỏ rằng Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh đã cĩ những nỗ lực rất lớn trong việc tạo ra niềm tin nơi các doanh nghiệp
thơng qua việc triển khai thực hiện đúng và thống nhất các văn bản pháp luật về hải quan ( điểm trung bình theo đánh giá là 3.366 ), thực hiện đúng các qui trình nghiệp
vụ, giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của doanh nghiệp. Cĩ được kết quả trên là do ngành hải quan nĩi chung Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh nĩi riêng đã thực hiện việc cá thể hố trách nhiệm trong việc thực thi cơng vụ của các nhân viên trong ngành. Song cũng cần lưu ý rằng, khảo sát được thực hiện trong bối cảnh những qui
định hiện tại của ngành hải quan, điều này cĩ nghĩa là khách hàng dựa trên cơ sở
những qui định hiện tại của ngành hải quan đối chiếu với thực tế thực thi cơng vụ
của cơng chức hải quan để cho ra kết quả khảo sát. Vì vậy, sự hài lịng của khách hàng đối với yếu tố tin cậy của chất lượng dịch vụ cơng trong lĩnh vực hải quan tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh là căn cứ vào những qui định hiện hành, và dĩ nhiên những qui định đĩ cĩ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng hay khơng- hay nĩi một cách khác, khách hàng cĩ hài lịng đối những qui định hiện tại hay khơng-là
một vấn đề khác cần phải được nghiên cứu thêm ( sẽ tìm hiểu kỹ hơn ở phần sau)
Bảng 2.2 : Đánh giá sự hài lịng về mức độ tin cây
Điểm
trung bình Nhân viên Hải quan luơn thực hiện đúng qui trình nghiệp vụ 3.2676 Bạn khơng phải đi lại nhiều lần khi làm thủ tục Hải quan 3.3732 Lãnh đạo Hải quan luơn giải quyết thỏa đáng khi bạn cĩ
khiếu nại
3.5352
Nhân viên Hải quan ( cơ quan Hải quan) vận dụng các văn bản điều hành XNK một cách chính xác và thống nhất
3.3662
Các bộ phận nghiệp vụ giải quyết hồ sơ của bạn đúng hạn. 3.3803
2.3.3. Đánh giá sự hài lịng về mức độ đáp ứng.
Như đã trình bày, yếu tố đáp ứng của chất lượng dịch vụ thể hiện sự mong
quả khảo sát ( bảng 2.3 ) cho thấy khách hàng chưa đánh giá cao khả năng phục vụ nhanh chĩng của nhân viên hải quan ( điểm trung bình 2.64 đến 2.71 ), mặc dù họ
đánh giá cao khả năng phục vụ đúng hạn ( yếu tố tin cậy ). Điều này chứng minh được rằng những qui định hiện tại của ngành hải quan liên quan đến yếu tố thời gian
trong việc thực thi cơng vụ thật sự chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng,
phương pháp quản lý chưa thật sự hiện đại trong việc rút ngắn thời gian làm thủ tục. Xét trên một khía cạnh khác, kết quả khảo sát phần nào phản ánh đúng thực trạng ngành hải quan hiện nay, nhân viên hải quan chưa chủ động trong thực thi
cơng vụ, chưa cĩ sự phối hợp chặt chẽ giữa các khâu nghiệp vụ, các phịng ban, giữa cơ quan hải quan với các cơ quan quản lý khác ( kho bạc, bộ chuyên ngành, cục thuế….) để phục vụ nhanh chĩng cho khách hàng, đâu đĩ vẫn cịn một số bộ
phận cơng chức hải quan cịn nhũng nhiễu, gây phiền hà cho doanh nghiệp khi thực thi cơng vụ. Nguyên nhân của những hiện trạng trên Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh chưa cĩ qui chế phối kết hợp, việc bố trí cán bộ chưa thật sự hợp lý, đạo
đức nghề nghiệp của một số cá nhân cịn yếu kém….
Bảng 2.3: Đánh giá sự hài lịng về mức độ đáp ứng
Điểm
trung bình Nhân viên Hải quan phục vụ bạn nhanh chĩng 2.7113 Nhân viên hải quan khơng gây phiền hà, nhũng nhiễu khi giải
quyết cơng việc
2.6831
Nhân viên Hải quan khơng bao giờ tỏ ra quá bận rộn để
khơng đáp ứng yêu cầu của bạn
2.6479
Các bộ phận nghiệp vụ (cơ quan Hải quan) luơn chủ động
phối hợp với nhau (với các ngành cĩ liên quan) để phục vụ bạn một cách nhanh chĩng
2.3.4. Đánh giá sự hài lịng về năng lực phục vụ.
Năng lực phục vụ trong chất lượng dịch vụ thể hiện qua trình độ chuyên mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng rất khơng hài lịng với trình độ chuyên mơn nghiệp vụ của các
nhân viên hải quan, cũng như sự ân cần niềm nở của họ khi thực thi cơng vụ, điểm trung bình của yếu tố năng lực phục vụ theo đánh giá của khách hàng chỉ đạt từ 2.4
đến 2.69 ( xem bảng 2.4 ). Kết quả khảo sát này phản ánh đúng thực trạng về đội
ngũ nguồn nhân lực của Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay, bởi phần lớn cơng chức hải quan chưa được đào tạo một cách bài bản, trình độ thương phẩm học, trình độ ngoại ngữ và đặc biệt là nghiệp vụ ngoại thương cịn yếu kém dẫn đến tình trạng khơng đọc được và khơng hiểu được bộ chứng từ nên dễ xảy ra sai sĩt
nghiệp vụ hoặc làm chậm tiến độ giải quyết cơng việc cũng như hạn chế trong việc giải thích, trả lời những thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng.
Trong những năm qua Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh luơn chú trọng đến cơng tác xây dựng lực lượng, bồi dưỡng cán bộ, cơng chức vừa cĩ chuyên mơn nghiệp vụ cao, vừa cĩ tinh thần phục vụ văn minh lịch sự, song kết quả khảo sát cho thấy khách hàng chưa hài lịng với thái độ phục vụ của nhân viên hải quan ( điểm trung bình chỉ đạt 2.4 ), đây khơng phải là thực trạng riêng cĩ của ngành hải quan mà là thực trạng chung của cán bộ cơng chức trong bộ máy cơng quyền. Nguyên nhân của thực trạng trên, theo đánh giá chủ quan của tác giả, là do áp lực về khối lượng cơng việc, mơi trường làm việc và cũng khơng loại trừ đạo đức nghề
Bảng 2.4 : Đánh giá sự hài lịng về năng lực phục vụ
Điểm
trung bình Nhân viên Hải quan rất thành thạo nghiệp vụ để trả lời thắc
mắc của bạn
2.6549
Những hướng dẫn của nhân viên Hải quan làm bạn yên tâm. 2.5986 Nhân viên Hải quan bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với
bạn.
2.4085
Kỹ năng giải quyết cơng việc của nhân viên Hải quan tạo sự tin tưởng cho bạn
2.6901
2.3.5. Đánh giá sự hài lịng về mức độ đồng cảm.
Như trình bày ở phần trên, yếu tố đồng cảm cĩ trọng số rất lớn trong phương trình hồi qui ( 0.533 ), hay nĩi một cách khác chất lượng dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực hải quan phụ thuộc rất lớn vào mức độ đồng cảm của cơng chức thừa hành, của cơ quan hải quan đối với người đi làm thủ tục, đối với doanh nghiệp. Điều này cũng rất phù hợp với trong thực tiễn, bỡi lẽ khách hàng cĩ thể khơng hài
lịng với các yếu tố khác của chất lượng dịch vụ, song nếu người cung cấp dịch vụ, cơ quan cung cấp dịch vụ bày tỏ sự đồng cảm, cảm thơng và chia sẻ với những khĩ khăn của họ thì họ sẵn sàng chấp nhận và đánh giá cao chất lượng dịch vụ của
mình. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, lãnh đạo Cục Hải quan
Thành phố Hồ Chí Minh luơn quán triệt sâu sắc đến từng cán bộ, cơng chức phải cơng tâm, tận tụy khi thi hành cơng vụ; thấu hiểu, chia sẻ khĩ khăn đối với doanh nghiệp ( trích 10 điều kỷ cương của cơng chức hải quan Việt Nam, ban hành kèm
theo quyết định số 1395/TCHQ/QĐ/TCCB ngày 03/12/2004 của Tổng Cục Hải
Quan ). Song rất tiếc, kết quả khảo sát cho thấy khách hàng chưa hài lịng với yếu tố
điểm trung bình của yếu tố này rất thấp, chỉ đạt từ 2.24 đến 2.366 ( Xem bảng 2.5). Điều này chứng tỏ rằng từ nhận thức của lãnh đạo Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí
Minh đến việc triển khai thực hiện đối từng cán bộ, cơng chức cịn một khoảng cách khá lớn cần phải kịp thời chấn chỉnh và khắc phục.
Bảng 2.5: Đánh giá sự hài lịng về mức độ đồng cảm
Điểm
trung bình Nhân viên Hải quan luơn tỏ ra thơng cảm với những khĩ
khăn của bạn
2.2465
Những nguyện vọng của bạn luơn được cơ quan Hải quan
quan tâm
2.3169
Nhân viên hải quan luơn tận tình hướng dẫn cho bạn khi đi
làm thủ tục hải quan.
2.3662
2.3.6. Đánh giá sự hài lịng về mức độ hiện đại.
Một trong những bất ngờ đối với người thực hiện nghiên cứu khi kết quả khảo sát cho thấy rằng khách hàng hồn tồn khơng hài lịng với trình độ hiện đại
hĩa của Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh , điểm số trung bình của yếu tố này rất thấp, cĩ thể nĩi là thấp nhất trong các yếu tố của chất lượng dịch vụ, chỉ đạt từ 1.96 đến 2.00 ( xem bảng 2.6 ). Sở dĩ cĩ sự bất ngờ đối với người thực hiện nghiên cứu là vì trong những năm qua ngành hải quan đã thực hiện đầu tư lớn ( bằng
nguồn vốn vay của ngân hàng thế giới trị giá 70 triệu USD ) về trang thiết bị máy mĩc ( hệ thống camera giám sát, máy soi hàng hố, cân ơ tơ……), hạ tầng cơ sở về cơng nghệ thơng tin, triểm khai các chương trình ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào quản lý, đổi mới phương pháp quản lý, thực hiện cơng khai và minh bạch hố các văn bản pháp luật về hải quan v.v….cho tồn ngành, trong đĩ cĩ Cục Hải quan
mức độ đầu tư và bộc lộ nhiều bất cập, ví dụ như các chương trình phần mềm dùng cho từng nhĩm nội dung cơng việc nghiệp vụ hải quan chưa tương thích khi tích hợp để phục vụ mơ hình quản lý mới, chương trình tự động hố phục vụ thí điểm thủ tục hải quan rất lúng túng trong triển khai thực hiện, trang bị máy mĩc thiết bị hiện đại song chưa chuẩn bị nguồn nhân lực để vận hành các máy mĩc thiết bị đĩ….. Cĩ nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên, song nguyên nhân quan trọng
nhất cĩ thể nĩi là ngành hải quan thiếu sự chuẩn bị đầy đủ khi thực hiện các cam kết theo lộ trình về cải cách thủ tục hành chính khi Việt Nam gia nhập WTO, thiếu sự dự báo một cách chính xác liên quan đến các hoạt động cải cách, phát triển và hiện
đại hố….nên hiệu quả đạt được khơng như mong muốn
Bảng 2.6 : Đánh giá sự hài lịng về mức độ hiện đại
Điểm
trung bình Nhân viên Hải quan luơn được trang bị làm việc đầy đủ 2.0070 Trang thiết bị- máy mĩc của ngành Hải quan hiện đại 1.9648 Nơi làm thủ tục hải quan sạch sẽ, thống mát. 2.0211 Hải quan ứng dụng tốt cơng nghệ thơng tin trong hoạt động
chuyên mơn.
1.9789
Qui trình làm thủ tục hải quan đơn giản, dễ thực hiện. 2.0070 Phương pháp quản lý của ngành hải quan hiện đại. 2.0070 Các văn bản pháp luật về hải quan cơng khai, minh bạch 1.9648
2.4. Yêu cầu nhiệm vụ mới của Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh trong
điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế
2.4.1. Xu hướng phát triển của hải quan thế giới giới trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế.
Sự phát triển của thương mại quốc tế ngày một tăng lên cả về nội dung và hình thức. Tồn cầu hố và các hiệp định tự do thương mại làm cho kim ngạch xuất nhập khẩu hàng hố của mỗi quốc gia tăng lên nhanh chĩng. Bên cạnh đĩ là việc xuất hiện các hình thức bảo hộ mới như hàng rào kỹ thuật, vệ sinh, an tồn, mơi trường, chống bán phá giá, độc quyền…trong khi hàng rào thuế quan được giảm
dần theo lộ trình cụ thể. Yêu cầu về vận chuyển, trao đổi hàng hố trong thương mại quốc tế phải nhanh chĩng và đa dạng các loại hình vận chuyển đa phương thức.
Trong khi đĩ thương mại điện tử và các hình thức kinh doanh qua mạng đã phát
triển nhanh chĩng và trở nên phổ biến.
Sự xuất hiện các nguy cơ khủng bố quốc tế, buơn lậu, vận chuyển trái phép các chất ma t, vũ khí, rửa tiền dưới nhiều hình thức khác dẫn đến những nguy cơ bất ổn cho nền kinh tế và lợi ích của cộng đồng.
Trước bối cảnh đĩ các cơ quan hải quan trên thế giới, đều phải thay đổi để
thích ứng với tình hình nhằm mục đích tạo thuận lợi tối đa cho hoạt động thương
mại quốc tế sơi động qua việc áp dụng áp dụng kỹ thuật quản lý rủi ro, đầu tư trang thiết bị hiện đại, ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong quản lý hải quan hiện đại, và
đảm bảo việc chấp hành và tuân thủ các quy định của luật pháp nhằm đảm bảo an
ninh, lợi ích kinh tế quốc gia, đảm bảo an tồn cho dây chuyền cung ứng thương
mại quốc tế.
2.4.2. Yêu cầu nhiệm vụ mới của Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh .
Hiện nay, xu thế hội nhập của Việt Nam với khu vực và quốc tế là tất yếu khách quan.Trong thời gian qua, Việt Nam đã tham gia ký kết nhiều hiệp định, hiệp
ước với các nước trong quan hệ quốc tế; xây dựng và hồn thiện hệ thống luật pháp để tham gia các tổ chức quốc tế; tham gia đàm phán, ký kết các hiệp định song
phương và đa phương để tham gia WTO. Hải quan Việt Nam nĩi chung- Cục Hải
quan Thành phố Hồ Chí Minh nĩi riêng là một bộ phận khơng thể tách rời của bộ máy Nhà Nước Việt Nam. Vì vậy, việc hội nhập của ngành hải quan cũng là một xu thế tất yếu khách quan.
Trong những năm tới, khối lượng cơng việc mà Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh phải thực hiện sẽ tăng lên một cách nhanh chĩng, dự kiến đến năm 2010, tổng kim ngạch xuất nhập khẩu đạt 35 tỷ USD, tổng số tờ khai hàng hố xuất nhập khẩu mà Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh phải đảm nhận khoảng 15 triệu tờ khai ( nguồn : Tổng Cục Hải Quan)... tình hình trên đặt ra yêu cầu cao từ các doanh nghiệp Việt Nam và xã hội về tiến hành cải cách tạo thuận lợi thương mại và cải thiện cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất, vừa đảm bảo tính hiệu quả trong
thực thi pháp luật và chính sách về thuế đối với hàng hố xuất nhập khẩu, vừa
chống được tiêu cực, đảm bảo thu đúng thu đủ, khơng ảnh hưởng đến hoạt động
kinh doanh hợp pháp.Vì vậy, Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh trong thế kỷ 21 phải đáp ứng được những yêu cầu sau:
- Thực hiện giám sát quản lý dây chuyền cung ứng thương mại quốc tế và các luồng di chuyển của hàng hĩa và hành khách quốc tế
- Thực hiện quản lý hải quan trên cơ sở kỹ thuật quản lý rủi ro - Tập trung vào tuân thủ tự nguyện
- Thơng tin được nhận và xử lý hiệu quả trước khi hàng hĩa, phương tiện đến cửa khẩu
- Phương pháp tiếp cận mang tính hệ thống
- Kiểm tra kiểm sốt dựa trên xác định trọng điểm và phân tích mức độ rủi
ro;
- Minh bạch hĩa và tự động hĩa quy trình thủ tục ở mức độ cao;
- Thiết lập được mức độ cao về liêm chính hải quan và mức độ tham nhũng ở mức độ rủi ro thấp nhất. Tăng cường đào tạo đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ hải
quan.
- Hợp tác với các cơ quan quản lý biên giới xây dựng và phát triển hệ thống