3.2. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTMNN Việt Nam
3.2.2.3. Đa dạng hố và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
* Đa dạng hố sản phẩm dịch vụ:
Phát triển dịch vụ để tăng nguồn thu cho các NHTM là xu thế tất yếu trong nền kinh tế thị trường, đồng thời, cĩ tác dụng quan trọng làm tăng nguồn vốn huy động để đáp ứng nhu cầu vay vốn tăng lên của khách hàng.
Theo nghiên cứu của các chuyên gia hàng đầu trên thế giới, cách đây chỉ 15 đến 20 năm, nguồn thu nhập chính của hầu hết các ngân hàng ở Hoa Kỳ và Châu Âu là từ hoạt động huy động vốn và cho vay, chiếm khoảng 90% trong tổng thu nhập. Đến nay, tỷ lệ này đã giảm xuống 60%, thậm chí cĩ lúc chỉ cịn 40%. Những nguồn thu nhập mới của các ngân hàng chủ yếu là nguồn thu từ các dịch vụ thu phí, đặc biệt là phí của các dịch vụ tư vấn đầu tư và các nghiệp vụ phái sinh. Trong khi đĩ, ở Việt Nam, các NHTM trong nước thu từ dịch vụ chỉ từ 6 – 10%, cịn lại thu từ hoạt động tín dụng [31].
Một trong những nguyên nhân dẫn đến thu nhập từ dịch vụ của các NHTM Việt Nam cịn quá ít là do nghiệp vụ kinh doanh của các NHTM Việt Nam quá nghèo nàn. Các ngân hàng nước ngồi và ngân hàng liên doanh thực hiện được khoảng 6.000 nghiệp vụ kinh doanh khác nhau như thanh tốn quốc tế, đầu tư dự án, tài trợ thương mại, quản lý tiền mặt, tư vấn dầu tư và dịch vụ thẻ, … trong khi các NHTM Việt Nam mới thực hiện được khoảng 300 nghiệp vụ kinh doanh khác nhau. Vì vậy, để đa đa dạng hố sản phẩm dịch vụ của mình các NHTM nhà nước cần phải thực hiện các giải pháp cụ thể sau:
- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng theo từng phân khúc thị trường đưa ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tìm hiểu các sản phẩm hiện cĩ trên thế giới là bước đi ban đầu để các NHTMNN theo kịp với các ngân hàng thế giới nhưng để đạt được lợi thế cạnh tranh quốc tế thì cần nâng cao tính chun nghiệp, phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại trên cơ sở nền tảng cơng nghệ thơng tin mà ngân hàng đang đầu tư.
- Đa dạng hố hình thức huy động và cho vay, phát triển các phương thức thanh tốn hiện đại,
- Triển khai các dịch vụ mới như: Tài khoản đầu tư tự động; tài khoản ưu đãi về lãi suất; dịch vụ trả tiền kiều hối tại nhà; bảo quản và cho thuê két sắt; gửi tiền qua hệ thống tự động ADM, …
- Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
* Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ:
Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường các dịch vụ tài chính ngân hàng, người tiêu dùng càng ngày càng cĩ nhiều cơ hội lựa chọn các dịch vụ phù hợp hơn cho mình và vì vậy mức độ trung thành của khách hàng đối với ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ:
- Nâng cao chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng: Điều này phụ thuộc trước hết vào tác phong làm việc, văn hố giao dịch của nhân viên ngân hàng. Chính vì vậy, cần phải xây dựng các chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho các nhân viên. Định kỳ phải tiến hành đánh giá các chuẩn mực này để đảm bảo các chuẩn mực được thực hiện nghiêm túc.
- Đơn giản hố quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý các giao dịch: Rà sốt lại quy trình thủ tục của tất cả các nghiệp vụ, các thao tác trong quá trình cung ứng sản phẩm, loại bỏ những thủ tục khơng cần thiết, gây khĩ khăn trong quá trình tác nghiệp của nhân viên và cho khách hàng. Đồng thời, quy định cụ thể thời gian thực hiện các khâu trong quá trình cung ứng sản phẩm để giảm bớt thời gian chờ đợi, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong điều kiện kinh doanh năng động ngày nay.
- Khai thác những tiện ích của hệ thống mới để nâng cao chất lượng các dịch vụ truyến thống; chú ý đến tiện ích của dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
- Gia tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ: Kết hợp giữa các sản phẩm cùng một lức như: cho vay với thanh tốn, kết hợp giữa trả lương với thanh tốn, kết hợp giữa mơi giới kinh doanh bất động sản với cho vay, …