Tuy nhiên, tồn tại trong bối cảnh mà cạnh tranh đang diễn ra ngày càng khốc liệt, Vinacontrol đã bộc lộ nhiều mặt hạn chế. Vốn sinh ra và tồn tại quá lâu đời trong cơ chế bao cấp và độc quyền, nên khi chuyển mình sang cơ chế thị trường cạnh tranh, Vinacontrol vẫn còn tồn tại sức ỳ của những thói quen, tư tưởng quan liêu, bảo thủ ngay trong lịng bộ máy của mình - từ cách thức tổ chức, triển khai thực hiện giám định cho đến thái độ phục vụ khách hàng ở một số cán bộ cấp quản lý cho đến giám định viên, nhân viên và đặc biệt là trong đội ngũ có thâm niên cơng tác. Bộ máy làm việc cồng kềnh, kém hiệu quả. Lực lượng gián tiếp, trung gian lớn là những trở ngại trong chuỗi công việc chung. Những hạn chế nêu trên đã làm cho Vinacontrol dần dần khơng cịn duy trì được vị thế vốn có của mình. Sự mất đi
những khách hàng lớn, thường xuyên và thân thiết; sự ra đi của một bộ phận không nhỏ những cán bộ, giám định viên có năng lực và thâm niên cơng tác đã là sự báo
động cho Vinacontrol trong quá trình định hướng hoạt động và phát triển của mình.
Với góc nhìn của một giám định viên công tác tại Vinacontrol, tác giả muốn gởi gắm tình cảm đối với doanh nghiệp của mình thơng qua luận văn này. Bằng
việc nghiên cứu để tìm ra các yếu tố tạo giá trị khách hàng tạo nên lợi thế cạnh
tranh trong lĩnh vực giám định hàng hóa, nhận định đâu là điểm mạnh và điểm yếu trong nguồn lực của Vinacontrol, để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
năng lực cạnh tranh của Vinacontrol trên lĩnh vực giám định hàng hóa tại Việt Nam hiện nay cũng như trong tương lai.
3.1.3. ThThựựcc trtrạạnngg chchuunngg vềvề tìtìnhnh hìhìnnhh kikinnhh dodoaannhh,, tìtìnhnh hìhìnnhh cạcạnnhh trtraannhh củcủaa V Viinnaaccoonnttrrooll kkểể ttừừ ssaauu kkhhii ccổổ pphhầầnn hhóó a a
Trong 5 năm kể từ sau khi cổ phần hóa, một vài thành tích đã đạt được có thể thống kê sau đây: 6
• Doanh thu:
Biểu đồ 3.5: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu trong 5 năm kể từ sau khi cổ phần
hóa của tồn cơng ty và từng chi nhánh (đơn vị: triệu đồng)
• Lợi nhuận:
Biểu đồ 3.6: Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận trong 5 năm sau khi cổ phần hóa
của tồn cơng ty và từng chi nhánh (đơn vị: triệu đồng)7
• Số chứng thư giám định đã cấp (tương ứng với số vụ giám định đã thực hiện xong)
Biểu đồ 3.7: Biểu đồ thể hiện số lượng chứng thư giám định đã cấp của tồn cơng
ty và trong từng chi nhánh trong vịng 5 năm kể từ khi cổ phần hó
7Ghi chú:
9 Năm 2005 có 5 tháng là doanh nghiệp nhà nước, 7 tháng hoạt động dưới mơ hình cơng ty cổ phần.
9 Lợi nhuận các năm là lợi nhuận trước thuế.
• Cơ cấu các mặt hàng giám định chính và có doanh thu cao: (Xem phụ lục) Trong vòng 5 năm kể từ sau khi chuyển hoạt động sang hình thức cơng ty cổ phần, mặc dù vẫn cịn những hạn chế tồn tại song nhìn vào các biểu đồ và bảng số liệu trên cho thấy Vinacontrol vẫn giữ được ổn định và có sự tăng trưởng qua các
năm, đảm bảo mức doanh thu, lợi nhuận và việc làm cho người lao động, đóng góp
ngân sách Nhà nước. Tuy bị mất thị phần ở những mặt hàng chủ lực nhưng
Vinacontrol vẫn khẳng định vị trí hàng đầu trong số các tổ chức cung cấp dịch vụ
giám định truyền thống, các mặt hàng có doanh thu cao.
3.2. Đ
3.2. Đánh ánh giá thực trạng về giá thực trạng về năng năng lực cạnh tranh của Vinacontrol lực cạnh tranh của Vinacontrol
3.2.1. Đánh giá các yếu tố tạo giá trị khách hàng của Vinacontrol
3.2.1.1. Nghiên cứu định tính
3.2.1.1.1. Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu định tính nhằm khám phá các biến
quan sát chính là các yếu tố mang lại giá trị khách hàng hình thành nên lợi thế cạnh tranh. Mặt khác cũng nhằm khám phá và xây dựng thang đo lường về giá trị khách hàng trong ngành giám định hàng hóa tại Việt Nam.
3.2.1.1.2. Mẫu khảo sát: Đối tượng khảo sát là những người đã từng sử dụng dịch
vụ giám định hàng hóa. Cụ thể nhóm khách hàng được chọn gồm các
giám đốc, phó giám đốc, trưởng phịng xuất nhập khẩu, trưởng phòng
kinh doanh… của các doanh nghiệp từng sử dụng dịch vụ giám định hàng hóa. Để tìm ra được các yếu tố mang lại giá trị khách hàng, tác giả đã sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu (Indepth interview) thông qua bảng câu hỏi khảo sát định tính (xem phụ lục số 1).
3.2.1.1.3. Kết quả nghiên cứu: Với bảng câu hỏi khảo sát định tính, tác giả đã tiến
hành phỏng vấn trực tiếp hay trao đổi qua điện thoại các đối tượng trong phạm vi mẫu nêu trên, kết quả đã xác định được 24 yếu tố có tác động đến người tiêu dùng (xem phụ lục) chính là các yếu tố tạo giá trị khách
hàng dùng làm thang đo. Quá trình tiến hành khảo sát được thực hiện nghiêm túc, trung thực. Hơn nữa tác giả có cơ hội được trao đổi với nhiều chuyên gia, những người am hiểu và có kinh nghiệm trong lĩnh vực giám
định hàng hóa nên 24 chỉ tiêu này đáng tin cậy và sẽ được sử dụng làm
thang đo hoàn chỉnh cho phần nghiên cứu định lượng tiếp theo sau. 24 yếu tố trên dự kiến sẽ được nhóm thành 5 nhân tố như sau:
9 Nhân tố 1: “Thương hiệu và chất lượng chứng thư giám định”, gồm các yếu tố:
- “Thương hiệu lâu đời”
- “Thương hiệu được hầu hết các doanh nghiệp xuất nhập khẩu biết
đến”
- “Chứng thư giám định trung thực”
- “Chứng thư giám định có giá trị quốc tế”
- “Chứng thư giám định có hàm lượng khoa học kỹ thuật cao”
9 Nhân tố 2: “Chất lượng phục vụ”, gồm các yếu tố:
- “Giám định viên đáp ứng đúng yêu cầu về chuyên môn kỹ thuật”
- “Giám định viên chuyên nghiệp”
- “Giám định viên có thái độ phục vụ tốt”
- “Giám định viên thực hiện đúng thời gian bố trí của khách hàng”
9 Nhân tố 3: “Khả năng đáp ứng”, gồm các yếu tố:
- “Mạng lưới phân bố rộng khắp toàn quốc”
- “Thực hiện hầu hết các loại hình giám định”
- “Thực hiện hầu hết các chủng loại hàng hóa phổ biến hiện nay”
- “Thủ tục giám định nhanh chóng”
- “Thời gian cấp kết quả giám định nhanh chóng”
- “Trang bị đầy đủ trang thiết bị, dụng cụ cầm tay phục vụ công việc”
- “Khắc phục sai sót (nếu có) một cách thỏa đáng”
- “Có thể cho khách hàng lấy chứng thư giám định trước, đóng phí sau (đối với những khách hàng quen thuộc)”
- “Có thể cấp chứng thư cho hàng xuất trong vòng 1 ngày (nếu khách hàng có yêu cầu)”
9 Nhân tố 4: “Giá cả”, gồm các yếu tố:
- “Mức phí giám định hợp lý”
- “Phương thức thanh tốn phí giám định tiện lợi”
- “Mức chi hoa hồng môi giới cao”
- “Mức phí giám định thấp hơn các tổ chức khác”
9 Nhân tố 5: “Chiêu thị”, gồm các yếu tố:
- “Có các hình thức quảng bá thương hiệu rộng rãi”
- “Thường xuyên tổ chức các hoạt động quan hệ công chúng”
Như vậy, có thể xây dựng mơ hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ giám định như sau:
Thương hiệu và chất lượng
chứng thưgiámđịnh Chất lượng phục vụ Khả năng đáp ứng Giá cả Chiêu thị Sự c kh hàn hài lịng ủa ách g
Mơ hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu đánh giá sự hài lịng
của khách hàng sử dụng dịch vụ giám định
3.2.1.2. Nghiên cứu định lượng
3.2.1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu: Nhằm kiểm định mơ hình thang đo và mơ hình
nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ giám định của Vinacontrol.
3.2.1.2.2. Mẫu khảo sát
- Đối tượng khảo sát là những người đã từng sử dụng dịch vụ giám định của
- Phạm vi: Do hạn chế về thời gian và nguồn lực nên chúng tôi chỉ khảo sát những
đối tượng đã sử dụng dịch vụ giám định các mặt hàng máy móc thiết bị, nơng
sản thực phẩm, hàng tiêu dùng và khoanh vùng đối tượng trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh và tập trung tại tất cả các cảng lớn của thành phố và kho hàng sân bay Tân Sơn Nhất. Vì Vinacontrol phân bố rộng khắp từ Bắc chí Nam nên hình ảnh, thương hiệu cũng như các giá trị mang lại cho khách hàng là gần như nhau cho nên mẫu khảo sát có thể tin cậy được và mang tính đại diện.
Theo nhà nghiên cứu Bollen (1989), kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng. Do đó, với 24 yếu tố thì 153 mẫu là phù hợp (n≥120).
3.2.1.2.3. Kết quả nghiên cứu
Từ mơ hình nghiên cứu đánh giá sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ giám định, dựa vào kết quả khảo sát kiểm định lại mơ hình thơng qua hai bước:
- Đánh giá thang đo các yếu tố tạo giá trị khách hàng, và
- Phân tích hồi quy tuyến tính ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng.
• Đánh giá thang đo các yếu tố tạo giá trị khách hàng:
Từ mơ hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ giám
định, đưa ra mơ hình thang đo đánh giá các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng như sau:
Thương hiệu và chất lượng