Kết quả trên cho thấy các điểm quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng, nên kết luận được là giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm.
3.2.2. Phân tích và đánh giá nguồn lực của Vinacontrol trong việc tạo ra giá trị khách hàng và xác lập vị thế cạnh tranh khách hàng và xác lập vị thế cạnh tranh
3.2.2.1. Phân tích chuỗi giá trị của Vinacontrol
Phần này sẽ đi sâu vào việc phân tích nguồn lực của Vinacontrol theo mơ
hình chuỗi giá trị để nhận dạng các nguồn lực tạo giá trị khách hàng đã trình bày ở phần lý thuyết chương 2.
Thông qua thảo luận sâu với các chuyên gia, đánh giá các yếu tố bên trong liên quan đến nguồn lực của Vinacontrol trên cơ sở đã phân tích chuỗi giá trị cùng với kết quả khảo sát khách hàng.
Chúng tôi chọn phỏng vấn trực tiếp, đối tượng là các Trưởng/Phó phịng các bộ phận. Tổng cộng có 7 người được chọn và thảo luận bao gồm các phịng Tổ chức Hành chính, phịng Kỹ thuật Nghiệp vụ, phịng Kế tốn Tài chính, phịng Giám định Gạo và Khử trùng, phịng Giám định Nơng sản Thực phẩm, phòng Giám định Hàng hải, phòng Giám định Máy móc thiết bị - Dây chuyền cơng nghệ và Lãnh đạo Công ty (trong dịp đánh giá nội bộ, nghe các phát biểu và các báo cáo tổng kết năm và báo cáo tổng kết tình hình 5 năm kể từ sau khi cổ phần hóa) – Đây là đội ngũ lãnh
đạo, cán bộ chủ chốt, những người đã gắn bó lâu năm trong q trình xây dựng và
kế thừa những giá trị của Vinacontrol cho đến hôm nay. Dàn bài thảo luận như sau:
a) Giới thiệu tóm tắt về luận văn đang thực hiện, về mục tiêu của luận văn. b) Giới thiệu về kết quả khảo sát khách hàng:
- Những giá trị của Vinacontrol được khách hàng đánh giá cao:
Thương hiệu và chất lượng chứng thư giám định và Khả năng
đáp ứng.
- Những giá trị mà Vinacontrol được đánh giá thấp hơn theo quan điểm của khách hàng là: Giá cả, Chất lượng phục vụ và Chiêu thị.
c) Thảo luận về chuỗi giá trị và các nguồn lực bên trong tạo ra các giá trị nêu trên. Đánh giá nguồn lực nào của Vinacontrol đang có, nguồn lực nào
mạnh, cốt lõi và vượt trội, nguồn lực nào đang yếu hoặc còn thiếu dẫn
đến kết quả nêu trên.
Kết quả thảo luận được tổng hợp lại bao gồm các nội dung sau:
3.2.2.1.1. Thương hiệu
Mặc dù với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên lĩnh vực giám định hàng hóa, nhưng một điều khơng thể chối cãi rằng, Vinacontrol vẫn giữ vị trí hàng đầu
vốn có và khơng gì có thể phủ nhận được vị thế đã tạo dựng sau hơn 50 năm hình thành và phát triển của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giám định hàng hóa đầu tiên ở Việt Nam này. Tuy nhiên, việc phát triển và củng cố thương hiệu, việc đưa
hình ảnh của mình đến cơng chúng, việc ý thức phải duy trì một tên tuổi lâu đời
nhằm giữ vững và nâng cao năng lực cạnh tranh của Vinacontrol chưa được quan tâm và đầu tư đúng mức.
3.2.2.1.2. Mạng lưới phân bố - Cơ sở hạ tầng
Cơ sở hạ tầng là một lợi thế vốn có của Vinacontrol. Mạng lưới các trụ sở, chi nhánh, phịng, trạm phân bố rộng khắp tồn quốc. Khai thác triệt để yếu tố này
để có thể đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Với một mạng lưới chi nhánh, phịng, trạm phủ khắp các thành phố từ bắc chí nam, có mặt tại các cảng biển, cửa khẩu và trung tâm thương mại của cả nước, Vinacontrol sẵn sàng đáp ứng một cách nhanh chóng và kịp thời mọi yêu cầu của
khách hàng khắp nơi trên toàn quốc.
3.2.2.1.3. Phân tích hoạt động quản trị chất lượng
Vinacontrol thực hiện và duy trì chính sách chất lượng với phương châm “Chính xác – Trung thực – Kịp thời”. Từ tháng 2/2008, Vinacontrol thực hiện áp dụng tích hợp các yêu cầu của hệ thống các tiêu chuẩn quốc tế ISO/IEC 9001:2008, ISO/IEC 17020:1998 giành riêng cho các tổ chức giám định và tiêu chuẩn ISO/IEC 17025:2005 cho hệ thống các phịng thí nghiệm.
Nhìn chung ở các đơn vị (các chi nhánh, phòng, trạm các cấp), quá trình giám định, thử nghiệm và các quá trình phụ trợ khác đều được tuân thủ nghiêm túc theo các quy trình, quy chế. Các đơn vị có chú trọng đến việc kiểm tra hỗ trợ, tăng cường giám sát việc quản lý kỹ thuật nghiệp vụ, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng, các quy định về chế độ báo cáo, thanh tra nghiệp vụ. Các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện vụ giám định đều được kiểm soát theo đúng quy định. Tuy nhiên, hoạt động quản trị chất lượng ở một số đơn vị nhìn chung chỉ
diễn ra một cách hình thức và nặng tính đối phó. Hoạt động kiểm soát và thống kê, xử lý lỗi chưa được thực hiện thường xuyên, đầy đủ. Việc khắc phục phòng ngừa ở một vài đơn vị còn sơ sài, thiếu thông tin , thiếu số liệu cụ thể, chưa tìm ra được nguyên nhân và hướng giải quyết cho các vấn đề tồn tại. Việc thu thập thông tin
phản hồi từ khách hàng có triển khai nhưng khơng thường xuyên và không đầy đủ, lượng thông tin thu được rất ít. Bên cạnh đó, đội ngũ cán bộ tham gia hoạt động
quản lý hệ thống chất lượng tại cơ sở cịn mỏng và thiếu tính chun nghiệp nên cũng gây ra những khó khăn nhất định cho q trình triển khai thực hiện.
3.2.2.1.4. Phân tích hoạt động phát triển kỹ thuật, nghiệp vụ giám định
Bộ phận kỹ thuật nghiệp vụ của Vinacontrol có các chức năng tham mưu cho lãnh đạo về công tác kỹ thuật nghiệp vụ của ngành; hướng dẫn các phòng giám định trong quá trình triển khai thực hiện các quy trình, phương pháp giám định đã ban
hành cũng như phối hợp với các phòng giám định giải quyết kịp thời những vướng mắc trong quá trình thực hiện vụ giám định và phối hợp cấp kết quả giám định cho khách hàng; thanh tra, kiểm soát việc thực hiện quy trình và phương pháp giám định của các phịng; đào tạo giám định viên mới và đào tạo nâng cao đối với giám định viên cũ; xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng.
Tuy nhiên, hoạt động phát triển kỹ thuật, nghiệp vụ giám định còn bị động, lúng túng trong việc chỉ đạo nghiệp vụ giám định đối với một số vấn đề mới phát
hình giám định mới cịn hạn chế và vượt quá khả năng của các cán bộ đảm nhiệm hoạt động kỹ thuật nghiệp vụ.
3.2.2.1.5. Giá cả
Giá phí giám định hiện nay vẫn cịn ở mức cao so với sự chấp nhận được của khách hàng. Mức chi hoa hồng môi giới không hấp dẫn và kém linh hoạt hơn rất nhiều so với những tổ chức giám định khác. Chính vì vậy mà việc giảm giá phí, tăng tỷ lệ hoa hồng là biện pháp rất hiệu quả nhằm giữ chân những khách hàng đang có, thu hút những khách hàng mới hay là khuyến khích trở lại với những khách hàng đã rời bỏ Vinacontrol. Đó cũng như là cách góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Vinacontrol.
3.2.2.1.6. Phân tích hoạt động quản trị nguồn nhân lực
Lực lượng lao động của Vinacontrol cho đến nay là 624 người. Trong đó trình độ trên đại học chiếm 2,5% và đại học cao đẳng chiếm 75%. Bộ máy tổ chức của tồn cơng ty và tại các đơn vị được chú ý điều chỉnh để phù hợp với yêu cầu hiện nay, phù hợp nhu cầu công việc cụ thể cũng như địa bàn hoạt động.
Tuy nhiên, phải nhìn nhận rằng hoạt động quản lý nguồn nhân lực của
Vinacontrol chưa được chú trọng, quan tâm, đầu tư đúng mức. Chưa có cán bộ
chun trách đảm nhiệm cơng tác này. Chưa xây dựng hoàn chỉnh được các chức
danh, tiêu chuẩn; việc phân cấp bậc giám định viên trong tồn cơng ty chưa hồn thiện nên việc đưa chương trình đào tạo, tổ chức thi nâng bậc cịn nhiều khó khăn, lúng túng. Một số quy chế liên quan đến chế độ của người lao động còn nhiều bất
cập dẫn đến việc triển khai còn gặp nhiều vướng mắc. Bên cạnh đó, việc đánh giá nguồn nhân lực hàng năm được đa số các đơn vị tiến hành nghiêm túc, tuy nhiên
hiệu quả chưa cao và mất khá nhiều thời gian do việc truyền thông đến nhân viên còn hạn chế, một vài đơn vị thực hiện cịn hình thức. Tiêu chí đánh giá nhân viên, cán bộ quản lý vẫn chưa thực sự thích hợp. Việc đánh giá cũng chưa đi đôi với thực hiện các quyền lợi như đào tạo, xếp lương, đề bạt…nên phần nào chưa có tác dụng tích cực.
3.2.2.1.7. Phân tích hoạt động nghiên cứu và phát triển
Giám định là một loại hình dịch vụ khoa học kỹ thuật đặc thù, tuy nhiên hoạt
động nghiên cứu và phát triển chưa được chú trọng. Hiện tại chỉ có phịng kỹ thuật
nghiệp vụ có chức năng thu thập và tiếp nhận những vấn đề chuyên môn kỹ thuật liên quan đến lĩnh vực giám định. Chưa có bộ phận nghiên cứu và phát triển kỹ thuật nghiệp vụ giám định nhằm để gắn kết, phối hợp giữa các phòng ban chức năng và các phòng giám định. Chưa đề xuất, xây dựng các quy trình, phương pháp giám
định mới, cơng nghệ cao. Chưa tiếp nhận, đúc kết được ý kiến của khách hàng một
cách có hệ thống để có thể điều chỉnh, khắc phục và cải tiến những quy trình,
phương pháp giám định hiện có để có thể đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3.2.2.1.8. Phân tích hoạt động chiêu thị
Vinacontrol gần đây đã có thực hiện các chương trình quảng bá thương hiệu như phối hợp với các Đài truyền hình (VTV, VTC) thực hiện một số chương trình giới thiệu về hình ảnh doanh nghiệp; tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng hoặc tham gia các hội chợ, triển lãm có uy tín trong nước; gởi hồ sơ giới thiệu năng lực
đến khách hàng.
Tuy nhiên, hoạt động quảng cáo tiếp thị và quảng bá thương hiệu của
Vinacontrol chưa được đầu tư thích đáng, nếu có thì cịn chậm và chưa hiệu quả. Ngân sách phân bổ hàng năm cho hoạt động này vì thế cũng chỉ ở mức khiêm tốn. Điều này bởi là vì quá trình độc quyền lâu đời đã ăn sâu vào tư tưởng chậm cải tiến,
chủ quan, tự mãn trong một bộ phận không nhỏ từ cán bộ các cấp đến giám định
viên. Nguồn nhân lực giành cho hoạt động chiêu thị manh mún và khơng có chun mơn. Hơn nữa, do đặc thù của ngành giám định mà khách hàng đến với Vinacontrol khơng hẳn vì nhu cầu tự thân của doanh nghiệp mà có thể do một số quy định bắt buộc của chính sách Nhà nước.
Tóm tắt.
Qua phân tích chuỗi giá trị của Vinacontrol, có thể thấy:
- Các hoạt động quản trị chất lượng, quản lý kỹ thuật nghiệp vụ giám định,
mạng lưới phân bố, hoạt động triển khai vụ giám định, hệ thống quản lý
nguồn nhân lực là các hoạt động nổi bật đảm bảo mang lại giá trị về khả năng đáp ứng, chất lượng phục vụ cho Vinacontrol, đóng góp vào việc tạo
dựng giá trị thương hiệu và chất lượng chứng thư giám định.
- Tuy hoạt động nghiên cứu và phát triển, hoạt động chiêu thị còn yếu nhưng
Vinacontrol vẫn được đánh giá cao về khả năng đáp ứng là vì rất nhiều những thế mạnh khác mà Vinacontrol đã tạo dựng được.
- Giá cả, Chiêu thị chưa được khách hàng đánh giá cao vì rằng mức phí giám
định và mức chi hoa hồng Vinacontrol đưa ra chưa thật sự hấp dẫn để làm
hài lòng khách hàng. Hoạt động chiêu thị chưa được chú trọng và chưa được
đầu tư đúng mức tại Vinacontrol.
3.2.2.2. Phân tích nguồn lực của Vinacontrol
3.2.2.2.1. Thương hiệu
Trong bối cảnh tồn cầu hóa nền kinh tế thế giới mà vấn đề cạnh tranh đang trở nên ngày càng gay gắt và khốc liệt, thương hiệu được xem là một tài sản vô giá của doanh nghiệp. Vinacontrol đang sở hữu một lợi thế cốt lõi, chủ đạo đó là
thương hiệu.
Vinacontrol là một tổ chức giám định đầu tiên, có tên tuổi, có bề dày kinh nghiệm và quy mô nhất trong số các tổ chức giám định hàng hóa ở Việt Nam. Vinacontrol đã duy trì được vị trí này bất chấp sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cả trong lẫn ngoài nước. Có thể nói, ở Việt Nam, khi nói đến lĩnh vực giám định hàng hóa thì hầu hết các doanh nghiệp đều nhắc đến Vinacontrol.
Tuy nhiên, điểm yếu trong yếu tố thương hiệu của Vinacontrol đã được bộc lộ khá rõ. Vinacontrol hiện nay khơng cịn giữ thế độc quyền mà đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của hơn 200 tổ chức giám định thuộc nhiều thành phần
kinh tế và đến từ nhiều quốc gia khác nhau hoạt động tại Việt Nam. Do tồn tại lâu
đời trong cơ chế bao cấp và độc quyền nên khi nền kinh tế đột ngột chuyển mình
sang cơ chế thị trường có cạnh tranh, Vinacontrol dường như chưa chuẩn bị đầy đủ, chưa sẵn sàng và hầu như bị động trước yêu cầu cần phải đổi mới, cần phải quảng
bá hình ảnh của mình. Có người ví thương hiệu như là một tảng băng trôi trên mặt biển. Tảng băng bị chia thành hai phần, phần nổi bên trên và phần chìm phía dưới mặt nước biển. Phần chìm là nền tảng, là cái cốt lõi, là năng lực của một bộ máy hoạt động gồm ba yếu tố chính là tài lực, nhân lực, vật lực thì Vinacontrol đã có.
Tuy nhiên, phần nổi của tảng băng, bao gồm những cái mà người ta có thể nhìn ngay thấy được về một thương hiệu thì Vinacontrol có lẽ chưa chú trọng đúng mức cần thiết.
3.2.2.2.2. Hệ thống văn bản lý luận, tiêu chuẩn, quy trình giám định
Là tổ chức giám định đầu tiên ở Việt Nam, với hơn 50 năm hình thành và
phát triển, Vinacontrol chính là cái nơi của lĩnh vực giám định hàng hóa ở Việt Nam. Vinacontrol hiện đang sở hữu hàng loạt các quy trình giám định, quy phạm, tiêu chuẩn, phương pháp, hướng dẫn chi tiết là kim chỉ nam cho từng hạng mục giám định của từng chủng loại hàng hóa cụ thể. Đây cũng là một nguồn lực cốt lõi của Vinacontrol.
3.2.2.2.3. Mạng lưới phân bố, quy mô
Với một mạng lưới chi nhánh, phòng, trạm phủ khắp các thành phố từ bắc chí nam, có mặt tại các cảng biển, cửa khẩu và trung tâm thương mại của cả nước, Vinacontrol sẵn sàng đáp ứng một cách nhanh chóng và kịp thời mọi yêu cầu của
khách hàng khắp nơi trên toàn quốc. Đây là lợi thế vượt trội so với các tổ chức giám
định khác. Vì vậy mạng lưới phân bố được đánh giá là nguồn lực cốt lõi của
Vinacontrol trong việc tạo ra giá trị khách hàng.
Tuy nhiên, với nguồn lực này thì các đối thủ cạnh tranh cũng sẽ dễ dàng tạo dựng được. Do đó, Vinacontrol phải tiến hành nâng cấp, mở rộng quy mô đồng thời
cơ cấu, phát triển thêm những chi nhánh, phòng, trạm mới và trong tương lai cũng phải mở rộng ra khỏi lãnh thổ Việt nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
3.2.2.2.4. Nguồn nhân lực
Lực lượng lao động của tồn cơng ty cho đến nay là 624 người, trong đó trình độ trên đại học chiếm 2,5%; đại học và cao đẳng chiếm 75%; cịn lại là trình
độ trung cấp. Số cán bộ lãnh đạo, quản lý từ cấp công ty đến cấp phòng ban chiếm
khoảng 10%, lực lượng lao động gián tiếp chiếm khoảng 10% và còn lại khoảng 80% là giám định viên các cấp. Đội ngũ giám định viên là lực lượng lao động trực tiếp tạo ra giá trị gia tăng cho doanh nghiệp. Đây là nguồn lực rất có giá trị, được đánh giá là có chuyên mơn nghiệp vụ tốt, có thâm niên cơng tác và kinh nghiệm
thuần thục trong công tác giám định, tạo ra giá trị cao và làm nên bản sắc riêng của Vinacontrol.
Tuy nhiên, lực lượng lao động của Vinacontrol vẫn cịn tồn tại thói quen quan liêu, khệnh khạng và thiếu chuyên nghiệp là dư âm của thời kỳ bao cấp độc