Nhân tố 2: “Thương hiệu và chất lượng chứng thư giám định” còn lại 3 biến sau khi bị loại 2 biến
Nhân tố 3:
“Giá cả”
không thay đổi số lượng biến
Nhân tố 4:
“Chất lượng phục vụ”
không thay đổi sốlượng biến
Nhân tố 5:
“Chiêu thị”
không thay đổi số lượng biến
“Trang bị đầy đủ các trang thiết bị phục vụ công việc” “Thời gian cấp kết quả giám định nhanh chóng” “Thủ tục giám định nhanh chóng”
“Thực hiện hầu hết các chủng loại hàng hóa phổ biến”
“Chứng thư giám định có hàm lượng KHKT cao” “Chứng thư giám định trung thực”
“Thương hiệu lâu đời”
“Phương thức thanh tốn phí giám định tiện lợi” “Mức phí giám định thấp hơn các tổ chức khác” “Mức phí giám định hợp lý”
“Mức chi hoa hồng môi giới cao”
“Giám định viên chuyên nghiệp”
“Giám định viên đáp ứng chuyên môn kỹ thuật” “Giám định viên thực hiện đúng thời gian bố trí ”
“Có các hình thức quảng bá thương hiệu rộng rãi” “Thường xuyên tổ chức các hoạt động công chúng” “Giám định viên có thái độ phục vụ tốt”
¾ Phân tích thống kê mô tả các biến
Sắp xếp mức độ đánh giá của khách hàng đối với các tiêu chí tạo giá trị khách hàng theo thứ tự từ thấp đến cao:
- Thương hiệu và chất lượng chứng thư giám định
- Khả năng đáp ứng
- Giá cả
- Chất lượng phục vụ
- Chiêu thị
Nhìn chung, mức độ đánh giá như vậy là tương đối cao (Các mức độ được
ngầm hiểu là giá trị trung bình (Mean)). Thể hiện rằng, các yếu tố thuộc về các
nhóm nhân tố “Khả năng đáp ứng”, “Thương hiệu và chất lượng chứng thư giám
định” đạt mức điểm từ 4.53 đến 3.26 được xem là thế mạnh của Vinacontrol theo
quan điểm khách hàng. Còn lại các yếu tố thuộc 3 nhóm nhân tố “Giá cả”; “Chất lượng phục vụ”; “Chiêu thị” chỉ được khách hàng đánh giá ở mức khá và trung
bình-khá.
Như vậy, có thể tóm tắt điểm mạnh và điểm yếu về các yếu tố tạo giá trị
khách hàng của Vinacontrol theo quan điểm của khách hàng như sau:
9 Điểm mạnh (S):
- “Khả năng đáp ứng” ;
- “Thương hiệu và chất lượng dịch vụ giám định”.
9 Điểm yếu (W):
- “Giá cả” ;
- “Chất lượng dịch vụ” ; - “Chiêu thị”.
Những điểm mạnh và điểm yếu nêu trên thông qua kết quả khảo sát khách
hàng sẽ cịn được đề cập lại khi phân tích chuỗi giá trị. Từ đó sẽ xem xét những
nguồn lực nào tạo ra giá trị khách hàng cần duy trì và phát triển, các nguồn lực nào
nhận dạng đâu là nguồn lực cốt lõi tạo ra các giá trị quan trọng cho khách hàng để
tập trung đầu tư tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho Vinacontrol.
• Phân tích hồi quy các yếu tố tạo giá trị khách hàng và sự hài lòng
Sau khi kiểm định mơ hình thang đo các yếu tố tạo giá trị khách hàng là phù hợp, tiếp tục phân tích hồi quy để xác định sự ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng theo mơ hình sau:
Sự hài lịng của khách hàng
Thương hiệu và chất lượng chứng thư giám định
Chất lượng phục vụ Khả năng đáp ứng
Giá cả Chiêu thị