2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sacombank
2.3.6. Trung tâm dịch vụ Khách hàng
Nhằm giúp khách hàng của Sacombank có thể trực tiếp liên hệ đến hệ thống
phục vụ tự động của Sacombank để được tư vấn, giải đáp thắc mắc và xử lý thông
tin về tài khoản cũng như về sản phẩm, dịch vụ và các chế độ bảo hành, hậu mãi,… mà không cần trực tiếp đến quầy giao dịch, ngày 18/12/2009, Sacombank đã khai trương Trung tâm Dịch vụ khách hàng (Contact center) hoạt động liên tục
(24giờ/ngày và 7 ngày/tuần từ thứ hai đến chủ nhật, kể cả ngày lễ) tại 266 - 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, Tp.HCM, thông qua số điện thoại tổng đài 1900 5555 88 với trên 30 máy điện thoại cùng với CBNV Sacombank tiếp nhận và giải đáp.
Hằng ngày, Sacombank tiếp nhận các yêu cầu (thắc mắc, than phiền, khiếu nại, góp ý) và khen ngợi của khách hàng, xử lý và ghi nhận tất cả các trường hợp phát sinh vào Sổ nhật ký tiếp nhận và giải quyết thông tin.
Cuối tháng, Trung tâm dịch vụ khách hàng tổng hợp số lượng tiếp nhận và nội dung chính mà khách hàng quan tâm và thơng báo cho tồn hệ thống để biết được
nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó mà có các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ. Cụ thể Sacombank đã tiếp nhận và tổng hợp các nội dung chính mà khách hàng quan tâm về dịch vụ NHĐT từ tháng 01 đến tháng 06 năm 2010 như sau:
− Tháng 01/2010: 416 trường hợp (trong đó 188 trường hợp liên quan đến Thẻ).
− Tháng 02/2010
+ Dịch vụ thẻ: 171 trường hợp, trong đó 169 trường hợp là khách hàng thắc mắc thông tin về thẻ, 01 trường hợp than phiền, 01 trường hợp là khiếu nại. Như vậy số trường hợp khách hàng liên hệ thắc mắc về thẻ có xu hướng giảm so với tháng 01/2010 là 17 trường hợp.
Các nội dung khách hàng thắc mắc đa số liên quan đến các quy định
chung về thẻ, cách sử dụng quyển cẩm nang ưu đãi về thẻ,…. Đáng lưu ý hơn, một số trường hợp khách hàng khiếu nại về việc kiểm tra số dư trên tài khoản và tin nhắn thông báo SMS không trùng khớp dẫn đến
việc khách hàng hiểu nhầm và yêu cầu khiếu nại về số dư trong tài khoản.
+ Các dịch vụ khác: nội dung chính khách hàng quan tâm vẫn là tin nhắn báo sai, không khớp với số dư trên tài khoản hoặc khách hàng đã giao dịch rút tiền trong những ngày trước nhưng đến hơn sau 5 ngày sau
khách hàng mới nhận được tin nhắn thông báo giao dịch. Do vậy, khách hàng rất lo lắng, cảm thấy không an tâm khi sử dụng dịch vụ điện tử của Ngân hàng.
− Tháng 03/2010
+ Dịch vụ thẻ: tổng số cuộc điện thoại tiếp nhận là 174, trong đó 170
trường hợp là khách hàng thắc mắc thông tin về thẻ, 01 trường hợp góp ý/khen ngợi, 01 trường hợp than phiền, 01 trường hợp khiếu nại, 01 trường hợp tìm hiểu thông tin khác. Như vậy số trường hợp khách hàng liên hệ than phiền về thẻ có xu hướng giảm so với tháng trước.
Các nội dung khách hàng thắc mắc đa số liên quan đến các quy định
chung về thẻ, điều kiện và hạn mức được cấp thẻ tín dụng,… Riêng
trường hợp khiếu nại của khách hàng xoay quanh về thông tin không trùng khớp giữa tin nhắn trên Mobile và số tiền khách hàng giao dịch thực tế.
+ Các dịch vụ khác: nội dung chính khách hàng quan tâm vẫn là tin nhắn báo sai, không khớp với số dư trên tài khoản hoặc khách hàng đã giao dịch rút tiền trong những ngày trước nhưng lại không nhận được tin
nhắn thông báo giao dịch. Do vậy, khách hàng rất lo lắng, cảm thấy không an tâm khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank.
+ Dịch vụ thẻ: tổng số cuộc gọi tiếp nhận là 184, tăng 6% so với tháng trước, trong đó 182 trường hợp là khách hàng thắc mắc thông tin về thẻ, 01 trường hợp về góp ý/khen ngợi, 01 trường hợp than phiền.
+ Các dịch vụ khác: nội dung chính khách hàng quan tâm vẫn là tin nhắn báo sai.
− Tháng 05, 06/2010
+ Dịch vụ thẻ: tổng số cuộc gọi tiếp nhận là 337 tăng 29% so với tháng trước và 83% so với tháng 04, trong đó 334 trường hợp là khách hàng thắc mắc thông tin về thẻ, 01 trường hợp than phiền và 01 trường hợp khiếu nại.
+ Các dịch vụ khác: nội dung chính khách hàng quan tâm trong tháng này là tìm hiểu thơng tin, hình thức đăng ký về dịch vụ chuyển khoản hoặc liên quan đến việc nhận giao dịch qua tin nhắn.
Nhìn chung, dịch vụ NHĐT tại Sacombank đang trong giai đoạn phát triển nhưng chưa thực sự đem lại lợi nhuận cho Sacombank. Đồng thời, Sacombank cũng nhận thấy ngoài các ngân hàng nước ngoài với dịch vụ NHĐT đã phát triển, các
ngân hàng thương mại cổ phần trong nước như VCB, ACB, Techcombank, Đông Á,… là các đối thủ cạnh tranh chính của Sacombank ... do các Ngân hàng này đều phát triển các dịch vụ này khá tốt và vẫn đang tiếp tục đầu tư mở rộng. Bên cạnh đó một số ngân hàng mới tham gia thị trường nhưng đã có định hướng phát triển dịch
vụ NHĐT ngay từ đầu và đang dần khẳng định thương hiệu cũng là một thách thức rất lớn cho Sacombank như Tiên Phong Bank, Liên Việt Bank…
Do đó, Sacombank đang tập trung phát triển các kênh dịch vụ NHĐT thành
một kênh đa năng, thuận tiện và an toàn hàng đầu Việt Nam để cạnh tranh với các ngân hàng bạn nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn đồng thời tạo ra sự khác biệt, gia tăng lợi nhuận cho Sacombank.