3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sacombank
3.2.7. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Trong điều kiện nền kinh tế nước ta đang phát triển đi lên, sự phát triển của hệ thống ngân hàng ngày càng lớn mạnh đặc biệt là sự cạnh tranh về dịch vụ ngân
hàng ngày càng gây gắt, vì vậy nếu dịch vụ khách hàng của ngân hàng khơng được tốt, quan tâm chăm sóc thì đồng nghĩa với ngân hàng đang nắm chắc phần thất bại trong tay. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh
mang tính chiến lược cho các ngân hàng. Do đó, để Sacombank có thể đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng cao về chất lượng dịch vụ và tìm chỗ đứng vững chắc trên thị trường thì việc nâng cao chất lượng dich vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những u cầu, địi hỏi cấp thiếp trong q trình hội nhập khu vực và thế giới.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lượng về
kỹ thuật cơng nghệ, đa đạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn và kỹ năng tốt, rút ngắn thời gian giao dịch Sacombank cần phải ln làm cho khách hàng ln cảm thấy hài lịng về chất lượng dịch vụ của Sacombank đồng thời không ngừng nâng cao những điểm chưa được hoàn thiện và học hỏi những điểm tốt từ các ngân hàng bạn, bằng cách:
Thứ nhất, tiếp tục tập trung vào đầu tư và đào tạo cho đội ngũ nhân viên của
Sacombank, nâng cao nhận thức và hình thành văn hóa hướng về khách hàng, khơng ngừng hồn thiện kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ khách hàng niềm nở, chuyên nghiệp để làm sao khách hàng mỗi khi họ cần đến dịch vụ NHĐT là họ nghĩ và tìm đến Sacombank như là những người thân trong gia đình. Khơng những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thơng tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến Sacombank để giao dịch.
Thứ hai, tạo ra sự khác biệt trong cách phục vụ dịch vụ để khách hàng luôn
lời cảm ơn đến khách hàng mỗi khi sử dụng dịch vụ của Sacombank, có chính sách
ưu đãi với khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết, định kỳ hàng năm có các
chương trình khuyến mãi hoặc một tin nhắn chúc mừng sinh nhật,…
Thứ ba, đầu tư có chiều sâu vào bộ phận hỗ trợ, tư vấn khách hàng, đội ngũ hỗ
trợ, tư vấn viên cần có trình độ chun môn cao và các trang thiết bị hiện đại để giải quyết kịp thời các khó khăn vướng mắc của khách hàng.
Thứ tư, giảm các sai sót trong giao dịch của Sacombank với khách hàng, giảm
thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với Sacombank. Bên cạnh đó, là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của Sacombank ngày càng giảm thiểu và đến mức khơng cịn rủi ro.
Thứ năm, là không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành và
kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Công tác này phải thường xuyên được nâng lên ngang tầm với trình độ hiện đại của cơng nghệ. Đồng thời cần thường xun rà sốt lại các quy trình, quy định nội bộ trong các điểm giao dịch để hoàn thiện, bổ sung, nâng
cấp và tránh sơ hở dễ bị lợi dụng.
Thứ sáu, thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, khảo sát định kỳ và định
kỳ đánh giá lại mức độ hài lòng của khách hàng. Đánh giá kịp thời các thông tin
ngược chiều, các ý kiến của khách hàng cần được Sacombank trân trọng, tốt nhất là có thư cảm ơn, có chính sách khuyến khích khách hàng. Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng.
Thứ bảy, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
(thông qua email hoặc điện thoại khách hàng) một cách nhanh chóng. Từ đó
Sacombank có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
Thứ tám, thiết kế và bố trí quầy giao dịch phục vụ khách hàng sao cho đẹp
mắt và thuận tiện nhất.
Và cuối cùng, có chỗ gửi xe an tồn, phục vụ nước uống đầy đủ cho khách
hàng; cung cấp một số tạp chí giới thiệu về hoạt động của Sacombank hoặc một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi để khách hàng luôn cảm thấy Sacombank luôn quan
tâm đến họ và họ đang giao dịch trong một khơng gian thân thiện, khơng có “hàng rào ngăn cách” giữa họ và Sacombank.