Hiện nay, dịch vụ NHĐT triển khai tại một số ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (tham khảo Phụ lục 2 đính kèm Luận văn).
Tiện ích dịch vụ NHĐT của Sacombank và các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh như sau:
Chức năng Sacombank VCB ACB Techcombank EAB
NGÂN HÀNG TRÊN MẠNG INTERNET
Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ x x x x x
Xem và in giao dịch từng tháng x x x x x
Cập nhật những thông tin về sản
phẩm mới nhất của ngân hàng x x x x
Tham khảo biểu phí, lãi suất tiết
kiệm, tỷ giá hối đoái x x x x
Tham khảo thông tin về giá chứng
khoán x
Tham khảo bảng giá vàng trực tuyến
của sàn giao dịch vàng x
Đăng ký thẻ trên mạng x
Đăng ký vay trên mạng x
Chuyển khoản từ tài khoản thẻ đến
tài khoản thẻ x x x
Thanh tốn hàng hóa trực tuyến trên
mạng x x
Thanh tốn hóa đơn x x
Mua thẻ trả trước và liệt kê giao dịch
mua thẻ trả trước x
NGÂN HÀNG TẠI NHÀ
Tra cứu thông tin tài khoản (xem số
dư, liệt kê và in giao dịch) x x x
Cập nhật những thông tin mới nhất về ngân hàng, tham khảo lãi suất
tiết kiệm, tỷ giá hối đoái
x x x
Thanh tốn hóa đơn (cước phí điện,
nước, điện thoại, internet,…) x x x
Chuyến khoản trên mạng x x x
Chuyển đổi ngoại tệ từ tài khoản
thanh toán ngoại tệ sang tiền gửi thanh toán VND trong cùng hệ thống
x x
Hướng dẫn cài đặt miễn phí x
NGÂN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
Kiểm tra số dư tiền gửi thanh toán x x x x x
Nghe 5 giao dịch phát sinh mới nhất x x x x x
đoái và giá chứng khoán
Yêu cầu gửi bản fax liệt kê giao
dịch, lãi suất tiết kiệm và tỷ giá x x x
Yêu cầu gửi bản fax giá chứng
khoán, liệt kê giao dịch chứng khoán x
NGÂN HÀNG QUA MẠNG DI ĐỘNG
Xem thông tin số dư tài khoản, số dư
thẻ x x x x x
Kiểm tra 5 giao dịch gần nhất x x x x
Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản
thay đổi x x x x x
Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá hối
đoái, giá chứng khoán x x x x x
Thanh tốn hóa đơn (điện, nước,
điện thoại,…) x x x
Chuyển khoản trong hệ thống x x x
Nhận tin nhắn thơng báo kết quả
giao dịch chứng khốn x
Đăng ký làm thẻ x
Đăng ký vay tín chấp x
Thanh tốn hàng hóa trực tuyến trên
mạng x
Mua thẻ trả trước và liệt kê giao dịch
mua thẻ trả trước x x
Mở/khóa tài khoản thẻ x
Bảng 2.4: So sánh các tiện ích của dịch vụ NHĐT của Sacombank và các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Nguồn: Tổng hợp thơng tin từ các trang web của Sacombank, VCB, ACB, Techcombank, EAB cập nhật đến ngày 30/06/2010
Qua bảng so sánh các tiện ích của dịch vụ NHĐT tại Sacombank và các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh cho ta thấy, dịch vụ NHĐT tại Sacombank đã được triển khai, tuy nhiên chưa đa dạng và phong phú, một số
dịch vụ đã triển khai nhưng tính năng, tiện ích cịn hạn chế.
Vì vậy, Sacombank cần phải tập trung đầu tư nhiều hơn nữa và ngày càng phát triển nhiều tính năng của các dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng mình nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng bạn trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh về dịch vụ NHĐT để khi nhắc đến dịch vụ NHĐT là khách hàng nghĩ ngay đến
2.5. Những thành công và tồn tại của Sacombank trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sacombank
Thành công
Với dịch vụ NHĐT đã giúp Sacombank:
Thứ nhất, giảm áp lực mở rộng điểm giao dịch, giảm bớt được nhân lực ở các
quầy giao dịch, giảm bớt sự sai sót thao tác và sử dụng nhân sự hữu hiệu hơn vì khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mà khơng phải trực tiếp đến giao dịch tại các điểm giao dịch của Sacombank. Điều này cũng góp phần giảm đi nhiều chi phí khác có liên quan như chi phí cố định mở điểm giao dịch, giấy tờ,…
Thứ hai, thường xuyên đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại, tiếp nhận
sự hỗ trợ về mặt kỹ thuật, công nghệ tiên tiến từ các Đối tác chiến lược giúp đẩy nhanh tốc độ xử lý, mang lại năng suất cao cho Sacombank. Với tốc độ truy cập nhanh mạng nhanh đã giúp khách hàng thực hiện nhu cầu giao dịch của mình một cách nhanh chóng trên mạng, không phải đến quầy giao dịch, tăng khả năng cung
cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi họat động. Điều này cũng giảm bớt lượng khách hàng trực tiếp đến giao dịch tại quầy mỗi ngày và giảm lượng giấy tờ khơng cần thiết.
Bên cạnh đó, Sacombank cũng giảm được chi phí để trả lương cho nhân viên phải
phục vụ tại quầy đối với số lượng giao dịch của khách hàng thông qua dịch vụ
NHĐT.
Thứ ba, hiểu hơn về hành vi, thói quen tiêu dùng cũng như mức độ hài lòng
của khách hàng mục tiêu đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT nhằm cải thiện, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ làm tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng:
− Tiết kiệm chi phí đi lại, giao dịch với Sacombank
− Biết chính xác, kịp thời tình trạng tài khoản tiền gửi, tiền vay
− Nắm bắt thông tin Sacombank nhanh hơn
− Quản lý cơng nợ chính xác, hiệu quả hơn
− Thực hiện các Lệnh thanh toán nhanh hơn
− Khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải phụ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên Sacombank.
− Một số dịch vụ được miễn phí.
− Thủ tục đơn giản.
Từ đó giúp Sacombank giữ chân được những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới mở tài khoản, giao dịch tại Sacombank, đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm. Hơn thế nữa, với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng đã góp phần
nâng cao hình ảnh của Sacombank, đây cũng là một cơng cụ để quảng bá thương
hiệu một cách hiệu quả.
Thứ tư, chun mơn hóa nhân sự. Đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, năng động,
nắm vững nghiệp vụ chuyên mơn, ham học hỏi, tiếp thu nhanh, dễ thích nghi với công nghệ, kỹ thuật mới, tiên tiến, hiện đại và xử lý cơng việc nhanh chóng.
Thứ năm, được sự ủng hộ từ phía Chính phủ cùng với sự ủng hộ, tin tưởng và
thừa nhận của xã hội và cộng đồng quốc tế thể hiện thông qua việc Sacombank đón nhận 4 giải thưởng quốc tế của ngành tài chính – ngân hàng năm 2008 (“Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” do Tổ chức Finance Asia – Anh Quốc bình chọn, “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008” do Tổ chức Global Finance – Mỹ bình chọn, “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam 2008” do Tổ chức The Asset – Hồng Kơng bình chọn và “Ngân hàng bán lẻ của năm 2008 tại Việt Nam” do Tổ chức The Asian Banking and Finance – Anh Quốc bình chọn) giúp thương hiệu Sacombank ngày càng được cơng chúng biết đến nhiều hơn và ngày càng khẳng định vị thế của mình trong lĩnh vực
tài chính – ngân hàng.
Tồn tại
Bên cạnh những thành công của Sacombank trong việc phát triển dịch vụ NHĐT, Sacombank hiện cũng đang đối mặt với những mặt chưa được như sau:
Thứ nhất, cơ sở pháp lý đối với NHĐT tuy đã có nhưng các nội dung cũng
chung chung, chưa có hướng dẫn chi tiết và cịn hạn chế đối với một số giao dịch nên một số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nhưng vẫn đến Sacombank để thực hiện một số giao dịch khác.
Thứ hai, rủi ro có thể xảy ra khơng kiểm sốt được do những tồn tại trong q
trình phát triển cơng nghệ và tính an tồn, bảo mật trong q trình ứng dụng cơng nghệ chưa tương thích.
Thứ ba, xu hướng an ninh mạng chưa đủ mạnh để đối đầu với hiện tượng ngày
càng tăng tội phạm ăn cắp thông tin cá nhân, phát tán thư rác và phần mềm quảng
cáo tội phạm trực tuyến phát triển dưới nhiều dạng ứng dụng nhắm vào số đông
người tiêu dùng khiến NHĐT chậm phát triển. Tình trạng lừa đảo, trộm tiền thông qua mạng Internet ngày càng phát triển với thời gian cực ngắn và ít để lại dấu vết làm cho khách hàng chưa có niềm tin tuyệt đối về độ bảo mật, an toàn của dịch vụ NHĐT khi sử dụng các dịch vụ NHĐT. Cơ sở hạ tầng mạng viễn thơng của Việt Nam cịn nhiều hạn chế, đặc biệt mạng thông tin di động thường hay bị nghẽn
mạng, mất sóng hoặc quá tải.
Thứ tư, nhân viên xử lý các vấn đề có liên quan đến dịch vụ NHĐT cho khách
hàng còn nằm rải rác ở các Phịng ban Ngân hàng, chưa có sự tập trung thành một Phòng chuyên trách về dịch vụ NHĐT từ kỹ thuật đến nghiệp vụ nhằm hướng dẫn,
hỗ trợ và giải quyết những vướng mắc, khó khăn của khách hàng một cách nhanh chóng. Thêm vào đó, đội ngũ nhân viên cịn nhiều biến động ảnh hưởng đến việc
phát triển đội ngũ nhân viên kế thừa do các ngân hàng khác thường xun có chính sách thu hút nhân tài trong khi đó chính sách đãi ngộ của Sacombank đối với nhân viên giỏi chưa hấp dẫn và linh hoạt nên không giữ được người tài để phát triển đội ngũ nhân viên tiềm năng cho Sacombank.
Thứ năm, sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, ít tính năng và chất lượng chưa
thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ, thanh tốn bằng ngoại tệ… cịn phải tới trực tiếp giao dịch tại điểm giao dịch của Sacombank, hoặc các dịch vụ NHĐT chất lượng cao còn chưa được phát triển như dịch vụ cho thuê tài chính,... do sự giới hạn về kỹ thuật, thực hiện sự cam kết giữa Sacombank với khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã cho chúng ta thấy được bức tranh toàn cảnh về hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT tại Sacombank và tình hình cạnh tranh giữa Sacombank và các
ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh về cung cấp dịch vụ NHĐT. Tuy Sacombank đã có được kết quả kinh doanh thật khả quan, tăng trưởng
đều qua các năm và một số thuận lợi như công nghệ, đội ngũ cán bộ nhân viên,…
khi phát triển dịch vụ NHĐT đã tạo lợi thế để phát triển dịch vụ NHĐT nhưng
Sacombank vẫn cịn có những khó khăn nhất định khi phát triển dịch vụ này. Với
việc phân tích những hạn chế trong chương 2 sẽ là nền tảng cho các giải pháp cụ thể khả thi ở Chương 3 nhằm giúp Sacombank hoàn thiện và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tạo lợi thế cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường, hội nhập và phát triển.
CHƯƠNG 3
CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN
3.1. Định hướng phát triển Sacombank và dịch vụ NHĐT tại Sacombank 3.1.1. Định hướng phát triển Sacombank đến năm 2015
0Mục tiêu Chiến lược chung
Xây dựng Sacombank trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Khu vực.
1Mục tiêu chiến lược cụ thể
2Mục tiêu tài chính
Trong giai đoạn 5 năm tới, Sacombank tiếp tục gia tăng vốn điều lệ với tỷ lệ bình quân 26%/năm; tổng tài sản tăng bình quân là 29%/năm; lợi nhuận sau thuế/vốn chủ sở hữu (ROE) đạt 15%; lợi nhuận sau thuế/tổng tài sản bình quân (ROA) đạt 1,4%.
3Mục tiêu kinh doanh (huy động, cho vay)
Với định hướng phát triển là một trong những ngân hàng bán lẻ - hiện đại –
đa năng hàng đầu khu vực, mục tiêu hoạt động kinh doanh của Sacombank
trong những năm tới tiếp tục đẩy mạnh hoạt động liên kết và phối hợp với các thành viên Tập đoàn cung cấp các dịch vụ trọn gói đến khách hàng với giá
thành hợp lý. Cụ thể:
− Huy động vốn: nghiên cứu triển khai/cải tiến các sản phẩm dịch vụ tiền gửi phù hợp nhu cầu của khách hàng và tình hình thực tiễn nền kinh tế, nhằm đảm bảo khả năng thu hút các nguồn tiền nhàn rỗi trong dân
chúng. Đồng thời, từng bước chuẩn hóa hoạt động huy động vốn bán
buôn từ thị trường vốn nội địa và thị trường vốn quốc tế. Tổng nguồn
vốn huy động dự kiến tăng trưởng 29%/năm.
− Sử dụng vốn (tín dụng, kinh doanh vốn): triển khai các hình thức cho vay tập trung có trọng điểm, kết hợp các dự án lớn mang tầm cỡ quốc gia
Sacombank sẽ xây dựng danh mục bao gồm nhưng không giới hạn các sản phẩm kinh doanh vốn, nhằm tăng doanh thu từ lĩnh vực kinh doanh vốn và kinh doanh ngoại hối. Tổng dư nợ cho vay dự kiến tăng trưởng 27%/năm.
4Chiến lược sản phẩm dịch vụ
− Sản phẩm dịch vụ cá nhân, doanh nghiệp
+ Đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ tài
chính theo định hướng ngân hàng bán lẻ áp dụng công nghệ tiên tiến; Tăng cường hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các đối tác chiến lược và các công ty thành viên trong Tập đoàn
Sacombank, nhằm cung ứng cho thị trường các sản phẩm tài chính trọn gói với giá thành hợp lý.
+ Đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hàng đầu trong nước
và khu vực cận biên.
+ Tạo sự khác biệt trong sản phẩm nhằm mang lại hiệu quả thiết thực cũng như nâng cao tính cạnh tranh của Ngân hàng.
+ Tập trung phát triển dịch vụ khách hàng nhằm tăng tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ từ 10% trở lên trên tổng thu nhập vào năm 2015.
− Hoạt động kinh doanh vốn, kinh doanh ngoại hối
+ Quản lý vốn tập trung. Tiếp tục áp dụng mơ hình quản lý nguồn vốn, thanh khoản tập trung tại Hội sở và giao cho Phòng Kinh doanh vốn chịu trách nhiệm. Mảng Tiền tệ sẽ chịu trách nhiệm kiểm soát thanh khoản trên phạm vi quốc tế, bao gồm cả các Chi nhánh nước ngoài. Cơ chế lãi suất điều hòa vốn nội bộ sẽ được xây dựng linh hoạt theo sát với tình hình biến động lãi suất thực tế trên thị trường và cấu trúc tài sản Nợ và tài sản Có của Sacombank trong từng thời kỳ.
+ Xây dựng sản phẩm và dịch vụ kinh doanh mới dựa trên nguyên tắc hướng về khách hàng. Sacombank sẽ xây dựng danh mục bao gồm
nhưng không giới hạn các sản phẩm kinh doanh tiền tệ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
+ Tăng cường khả năng bán chéo các sản phẩm và dịch vụ. Thông qua mạng lưới chi nhánh rộng, cơ sở khách hàng và nguồn vốn lớn, ổn định để thực hiện bán chéo các sản phẩm, dịch vụ kinh doanh tiền tệ.
+ Đa dạng hóa nguồn vốn huy động thơng qua chun nghiệp hóa và
nâng cao năng lực huy động vốn bán buôn của Sacombank. Bên cạnh việc ổn định và phát triển thị trường huy động vốn từ tổ chức, dân cư, Sacombank sẽ từng bước chuẩn hóa hoạt động huy động vốn bán buôn từ thị trường vốn nội địa và thị trường vốn quốc tế.
+ Phát triển hoạt động kinh doanh chứng khoán nợ trở thành một trong
những bộ phận sinh lời chủ chốt của Sacombank. Cùng với sự phát triển của thị trường trái phiếu, Sacombank sẽ từng bước chun nghiệp hóa trình độ, phát triển năng lực bán hàng, mở rộng quan hệ giao dịch của bộ phận kinh doanh chứng khoán nợ. Từ đó, tạo ra
nguồn thu lợi nhuận bền vững, ổn định trong cơ cấu thu nhập của
Ngân hàng.
+ Hoàn thiện hệ thống quản trị rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro ngoại hối và các rủi ro khác. Để đảm bảo chất lượng hoạt động kinh
doanh vốn và kinh doanh ngoại hối, Sacombank sẽ thiết lập hệ thống quản trị rủi ro liên quan biến động tài sản Nợ - tài sản Có như thanh khoản, lãi suất, rủi ro ngoại hối đáp ứng tiêu chí an tồn và phát triển bền vững.
5Chiến lược kênh phân phối (mạng lưới)
Trong giai đoạn 2011-2015, chiến lược phát triển mạng lưới của