CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.2.1. Nâng cao lòng trung thành thƣơng hiệu
Kết quả của nghiên cứu này cho thấy nhân tố lịng trung thành thƣơng hiệu có ảnh hƣởng lớn nhất đối giá trị thƣơng hiệu của Agribank. Nhƣ vậy, lòng trung thành thƣơng hiệu của khách hàng đóng vai trị then chốt tạo nên giá trị thƣơng hiệu của Agribank.
Để nâng cao giá trị thƣơng hiệu là một điều khơng dễ dàng, địi hỏi sự nỗ lực của tất cả các bộ phận, các nhân viên của Agribank làm sao để mọi khách hàng đều cảm thấy thực sự hài lịng và muốn cam kết gắn bó lâu dài với thƣơng hiệu. Trên thực tế cho thấy chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến việc hình thành những liên tƣởng tốt đẹp về thƣơng hiệu cũng nhƣ quyết định đến lòng trung thành của khách hàng. Do đó, muốn nâng cao lòng trung thành thƣơng hiệu thì trƣớc hết cần phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ hơn nữa bằng các biện pháp cụ thể đƣợc nêu ở phần kiến nghị tiếp theo.
Bên cạnh đó Agribank cịn phải giữ gìn đƣợc mối quan hệ mật thiết đối với khách hàng, tạo sự gắn bó về mặt tình cảm giữa thƣơng hiệu Agribank và khách hàng. Xây dựng đƣợc mối quan hệ mật thiết với khách hàng sẽ giúp Agribank duy trì đƣợc lòng trung thành của khách hàng với thƣơng hiệu của mình. Muốn vậy, Agribank phải xây dựng đƣợc chính sách chăm sóc phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng nhằm làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, tạo sự gắn bó về mặt tình cảm giữa khách hàng và ngân hàng, Agribank cần thực hiện các biện pháp sau:
- Tăng cƣờng giáo dục để tất cả cán bộ, nhân viên trong toàn hệ thống nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, coi khách hàng nhƣ bản thân mình, nhƣ ngƣời ni sống ngân hàng.
- Tăng cƣờng tính chuyên nghiệp trong giao tiếp với khách hàng, thực hiện phƣơng châm “cung ứng dịch vụ với nụ cƣời thân thiện”.
- Tổ chức các hội nghị khách hàng là dịp để lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Agribank, tìm hiểu và khơi thơng những
nhu cầu mới, bày tỏ lòng cảm ơn của ngân hàng đối với khách hàng, tuyên dƣơng những khách hàng lớn bằng phần thƣởng, q tặng vì đã có doanh số sử dụng dịch vụ cao, tạo dịp dùng bữa thân mật giữa cán bộ ngân hàng với khách hàng, tổ chức giải trí, rút thăm may mắn, chƣơng trình văn nghệ và nhân dịp giới thiệu các sản phẩm mới, công nghệ mới.
- Tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng thơng qua các hình thức hậu mãi: tặng quà cho khách hàng nhân dịp các ngày lễ lớn trong năm, ngày cƣới, ngày sinh nhật, kỷ niệm ngày thành lập doanh nghiệp…
Ngoài ra, chìa khóa để giữ vững và gia tăng thị phần của mình, Agribank khơng chỉ tìm cách thu hút khách hàng mới mà còn phải giữ chân khách hàng cũ. Lòng trung thành thƣơng hiệu là một trong những yếu tố quan trọng giúp Agribank gia tăng lợi nhuận và thị phần. Đối với một số khách hàng đã gắn bó lâu dài và có giá trị lâu dài với các Chi nhánh của Agribank cần có những chế độ ƣu đãi đặc biệt nhƣ gửi tin nhắn hay thiệp chúc mừng sinh nhật, thƣờng xuyên liên lạc hỏi thăm tình hình sử dụng dịch vụ của họ để họ cảm thấy đƣợc quan tâm từ đó sẽ yêu quý thƣơng hiệu và sẵn sàng giới thiệu cho ngƣời khác.