Statistics C101 C102 C103 C104 C105 C106 N Valid 160 160 160 160 160 160 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 3.2250 2.2000 4.5000 1.1500 4.1750 1.1000 Std. Deviation .99020 .87452 .63444 .35819 .74013 .30094 Minimum 1.00 1.00 3.00 1.00 3.00 1.00 Maximum 5.00 4.00 5.00 2.00 5.00 2.00
Việc mã hóa như sau:
1 Báo chí, tivi C101
2 Internet C102
5 Nhân viên Vietcombank tiếp thị trực tiếp C105
6 Khác: C106
Theo bảng 3.9, không phải tất cả các nguồn thông tin đưa ra đều được khách hàng đánh giá quan trọng và mức độ của mỗi nguồn thơng tin lại có sự khác biệt khá lớn. Nguồn thông tin mà khách hàng xem là quan trọng nhất là thông tin từ những người quen và giá trị trung bình (mean) của nó lên đến 4.5. Số khách hàng lựa chọn mức độ rất không quan trọng và khơng quan trọng hầu như là khơng có, đã cho thấy người quen của khách hàng đóng vai trị rất quan trọng trong quyết định lựa chọn. Chính những người thân quen của khách hàng là những người cung cấp thông tin, đánh giá sự lựa chọn và đem lại sự tư vấn đáng tin cậy.
Nguồn thông tin mà nhân viên Vietcombank tiếp thị trực tiếp có mean là 4.17 cho thấy rằng mỗi khi khách hàng quan tâm thì sẽ tìm đến các nguồn thơng tin này để được tư vấn tốt nhất và để có sự lựa chọn đúng đắn nhất. Việc nguồn thông tin này được khách hàng đánh giá tốt là do Vietcombank Long An có giao chỉ tiêu huy động vốn cho từng nhân viên, do đó nhân viên Vietcombank Long An tranh thủ những cơ hội tiếp xúc khách hàng để giới thiệu sản phẩm cho khách hàng. Nguồn thông tin được đánh giá quan trọng tiếp theo là thơng tin từ báo chí, tivi với mean là 3.22. Nguồn thông tin từ internet và áp phích, tờ rơi có mean khá thấp 2.2 và 1.15 cho thấy việc sử dụng internet đối với khách hàng ở Long An là rất hạn chế, việc cung cấp thông tin trên internet và qua áp phích, tờ rơi là khơng hiệu quả.
Mỗi khi khách hàng tìm kiếm thông tin để thoả mãn nhu cầu cá nhân của mình thì họ khơng chỉ tham khảo một nguồn thơng tin nhất định nào đó mà sẽ kết hợp nhiều nguồn thông tin khác nhau để tạo được sự tin cậy, chắc chắn. Do đó, lợi dụng những điều phân tích trên ngân hàng muốn phát tán thông tin một cách hiệu quả nhất đến với khách hàng có thể kết hợp nhiều nguồn thơng tin khác nhau như có những nhân viên tư vấn khách hàng thật thân thiện, tư vấn đầy đủ và tận tình cho khách hàng kết hợp với việc truyền thông tin qua các phương tiện truyền thông khác nhau với mức độ cần thiết. Quan trọng nhất Vietcombank Long An phải ln có chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại thật chu đáo vì chính những khách hàng
này khi được thoã mãn tốt nhất sẽ lôi kéo người thân của mình đến với Vietcombank.
3.6 Đánh giá và lựa chọn
Để thực hiện nghiên cứu này, tơi phải sử dụng hai cơng cụ chính là: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA.
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để dánh giá độ tin cậy của thang đo và nhằm loại đi các biến rác không cần thiết khi nghiên cứu các bước tiếp theo. Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hệ số Cronbach’s alpha từ 0,7 trở lên là thang đo lường tốt (Nguyễn Đình Thọ, 2011) tuy nhiên, lại có nhà nghiên cứu cho rằng hệ số này từ 0,65 trở lên là có thể sử dụng được (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
3.6.1 Kiểm định thang đo
3.6.1.1 Thang đo các biến độc lập
3.6.1.1.1 Thành phần hình ảnh ngân hàng