Nội dung chương này nhằm mục đích mơ tả chi tiết về phương pháp được áp dụng để nghiên cứu tìm câu trả lời cho hai mục tiêu được đặt ra. Phần thứ nhất trình bày mơ hình nghiên cứu được ứng dụng trong đề tài. Cách thức xây dựng và kiểm định thang đo được mô tả chi tiết trong phần 2 và 3. Phần thứ 4 trình bày cách thức thu gọn các yếu tố bằng phương pháp phân tích nhân tố và thành phần chính. Sau cùng, mơ hình hồi quy về các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh.
I. Mơ hình nghiên cứu
Mơ hình SERVPERF được áp dụng trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng như trong đào tạo, ngân hàng, tiêu dùng…, có nhiều ý nghĩa trong lý thuyết và thực tiễn như đã trình bày trong chương 2. Đồng thời, với kết luận của Robinson (1999), Franceschini (1998), Lee và cộng sự (2000), để đo lường sự hài lòng của người dân theo mục tiêu đề ra, trong nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVPERF khơng có trọng số theo mơ hình tại Hình 3.1, trong đó, các thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm: phương tiện hữu hình (TAN), Tin cậy (REL), Đáp ứng (RES), Đảm bảo (ASS), Cảm thông (EMP) là tiền tố của sự hài lịng.
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu
II. Cách thức xây dựng thang đo
Thang đo chất lượng dịch vụ được xây dựng trên cơ sở áp dụng Thang đo SERVPERF, là thang đo đa hướng với 5 thành phần có tổng cộng 23 biến (được xác định dựa trên cơ sở lý thuyết và hiện trạng thực tế của Tổ một cửa Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk), được cho điểm theo chiều thuận với thang đo Likert từ 1 đến 5, thu thập từ bảng câu hỏi đối với người dân đến thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh (xem Phụ lục 1). Các câu hỏi của thang đo chất lượng dịch vụ như sau:
- Thành phần Phương tiện hữu hình (TANGIBLES) có 5 biến: Phương tiện hữu hình (TAN) Sự tin cậy (REL) Sự đáp ứng (RES) Sự đảm bảo (ASS) Sự cảm thơng (EMP) Sự hài lịng (SAT)
o TAN 1: Phịng làm việc thống mát, dễ chịu, đầy đủ chỗ ngồi o TAN 2: Dụng cụ làm việc đầy đủ
o TAN 3: Chỗ để phương tiện đi lại cho người dân thoải mái o TAN 4: Số lượng nhân viên đủ đáp ứng cho yêu cầu công việc
o TAN 5: Máy móc, phương tiện làm việc đầy đủ, chất lượng đủ đáp ứng cho yêu cầu công việc
- Thành phần Sự tin cậy (RELIABILITY) có 4 biến: o REL 1: Nhân viên thực hiện đúng những gì đã nói o REL 2: Giờ làm việc đảm bảo
o REL 3: Nhân viên luôn lắng nghe và giải quyết khó khăn
o REL 4: Nhân viên nắm vững quy định, cung cấp thơng tin chính xác - Thành phần Sự đáp ứng (RESPONSIVENESS) có 4 biến:
o RES 1: Các yêu cầu hợp lý được đáp ứng nhanh chóng
o RES 2: Nhân viên hướng dẫn đầy đủ những thiếu sót, tránh để người dân đi lại nhiều lần
o RES 3: Nhân viên chịu khó giảng giải thấu đáo các thắc mắc, câu hỏi của người dân
o RES 4: Nhân viên hướng dẫn đầy đủ những quy định phải thực hiện sau khi được cấp Giấy chứng nhận
- Thành phần Sự đảm bảo (ASSURANCE) có 6 biến: o ASS 1: Thủ tục được hướng dẫn rõ ràng đầy đủ
o ASS 2: Nhân viên có kinh nghiệm
o ASS 3: Hướng dẫn của nhân viên dễ hiểu o ASS 4: Hướng dẫn của nhân viên dễ thực hiện
o ASS 5: Số lần ơng / bà phải đến để hồn tất bộ hồ sơ là hợp lý o ASS 6: Hồ sơ được trả đúng thời hạn tại phiếu hẹn
- Thành phần Sự cảm thơng (EMPATHY) có 4 biến:
o EMP 1: Nhân viên quan tâm tới khó khăn của người dân trong việc thực hiện đầy đủ các thủ tục, giấy tờ cần thiết
o EMP 2: Nhân viên thân mật, gần gũi với người dân
o EMP 3: Nhân viên khơng gầy phiền nhiễu, vịi vĩnh đối với người dân
o EMP 4: Nhân viên thông cảm với người dân ở địa phương xa, điều kiện đi lại khó khăn
Thang đo sự hài lòng cũng được xác định trong bảng câu hỏi, thể hiện cho mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ của Tổ một cửa.
III. Kiểm định thang đo
Thang đo chất lượng dịch vụ được đưa vào phân tích thống kê. Mỗi thang đo sẽ được trình bày các số thống kê mơ tả, sau đó kiểm định bằng cách đánh giá độ tin cậy với hệ số Cronbach’s alpha. Các biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ (<0,4) sẽ bị loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu (>0,7).
IV. Phương pháp phân tích nhân tố (Factor Analysis và phân tích nhân tố chính (PCA – Principal Component Analysis) nhân tố chính (PCA – Principal Component Analysis)
Phân tích nhân tố được sử dụng đối với một thang đo đa hướng nhằm nhận diện các thành phần (khía cạnh) hay nhân tố giải thích được các liên hệ tương quan trong một tập hợp biến. Cách thức phân tích nhân tố Thang đo chất lượng dịch vụ cũng giống như phân tích Thang đo hài lịng.
Việc phân tích nhân tố nhằm nhận diện một tập hợp gồm một số lượng biến mới nổi trội từ một tập hợp nhiều biến để sử dụng trong phân tích đa biến kế tiếp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Kỹ thuật phân tích nhân tố bắt đầu từ việc xây dựng ma trận tương quan giữa các biến đưa vào phân tích. Phân tích nhân tố thích hợp khi hệ số KMO (Kaiser-Mayer- Olkin) có giá trị từ 0,5 đến 1. Đồng thời sử dụng kiểm định Barlett’s test of sphericity để kiểm định giả thuyết H0 là các biến khơng có tương quan nhau trong tổng thể. Hay nói cách khác, ma trận tương quan là ma trận đơn vị trong đó, các giá trị nằm trên đường chéo đều bằng 1, còn các giá trị nằm ngoài đường chéo đều bằng 0. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Để có thể áp dụng được phân tích nhân tố thì các biến phải có liên hệ với nhau, tức là bác bỏ giả thuyết H0 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Phương pháp phân tích nhân tố được áp dụng trong đề tài nghiên cứu là Phân tích nhân tố chính (Principal Component Analysis) với
phép xoay Varimax; chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích; các biến có hệ số tải nhân tố (factor loadings) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại và kết quả được chấp nhận khi tổng phương
sai trích (cumulative) bằng hoặc lớn hơn 50%; các biến không xác định rõ rệt tương quan với nhân tố nào do có hệ số tải nhân tố xấp xỉ nhau được coi là
biến rác và cũng sẽ bị loại bỏ. Nếu có sự loại biến, sẽ lập lại quy trình phân tích nhân tố cho đến khi thỏa các yêu cầu đề ra là Eigenvalue>1, tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%.
Trên cơ sở phân tích nhân tố, các biến của Thang đo chất lượng dịch vụ được sắp xếp và nhóm lại thành các nhân tố mới, được xem là các yếu tố “ẩn” của chất lượng dịch vụ. Đặt tên cho các nhân tố này theo tính chất của các biến mà nó bao gồm.
V. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy tuyến tính (thơng thường là hồi quy tuyến tính bội) với biến phụ thuộc là Sự hài lòng, các biến độc lập là các nhân tố mới được tìm thấy từ kết quả phân tích nhân tố, với mơ hình như sau:
Sự hài lòng = B0 + B1 * Nhân tố 1 + … + Bn * Nhân tố n
(Trong đó n là số lượng các nhân tố đã được xác định qua q trình phân tính nhân tố).
Mơ hình hồi quy thể hiện sự quan hệ giữa các nhân tố đến Sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ cơng được cung cấp.
VI. Phương pháp thu Thập số liệu
Sau khi xây dựng xong thang đo và bảng phỏng vấn, đề tài áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất) vì lý do thời gian và tính chất của đối tượng khảo sát. Điều này có nghĩa là các mẫu điều tra không phải mang tính chất ngẫu nhiên theo như phương pháp lấy mẫu xác xuất (ví dụ: phương pháp ngẫu nhiên, phương pháp phân tầng). Mặc dù các đặc trưng của mẫu không thể cho ước lượng chính xác về đặc trưng của tổng thể nghiên cứu, phương pháp này vẫn có giá trị tham khảo dựa trên mẫu điều tra. Hơn nữa khơng thể có được danh sách đối tượng nghiên cứu đầy đủ trong một
khoảng thời gian ngắn, sự sẵn lòng của người dân và thời gian để thực hiện, đề tài đã áp dụng phương pháp này. Qui trình điều tra thu thập ý kiến đánh giá như sau: chỉ điều tra thu thập ý kiến của những người dân có đến Tổ một cửa trong khoảng thời gian điều tra (từ tháng 3 đến tháng 10/2010); khi người dân đã hoàn tất thủ tục đăng ký kinh doanh và nhận kết quả, cán bộ Tổ một cửa mời họ trả lời bảng câu hỏi và bỏ vào thùng phiếu có khóa (để tránh cho người dân cảm giác “bất an” khi nghĩ rằng những câu trả lời này cán bộ Tổ một cửa có thể đọc được và có thể gây khó dễ trong lần đến kế tiếp). Một số trường hợp khi khơng có thời gian rảnh, cán bộ Tổ một cửa phát cho họ phong bì thư có dán sẵn tem và ghi địa chỉ nơi nhận để họ có thể mang về nhà thực hiện và sau đó gửi về Sở theo đường bưu điện.
Về số lượng mẫu cho nghiên cứu, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), thơng thường thì số quan sát ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố, do đó ít nhất phải có 92 mẫu.
Tổng số phiếu trả lời đã thu thập được trong thùng phiếu là 91 phiếu, số thu thập được từ đường bưu điệu là 24 phiếu. Tổng số phiếu thu thập là 115. Số phiếu trả lời đã được kiểm tra về mức độ hồn chỉnh các thơng tin có trong phiếu điều tra. Việc kiểm tra và sàn lọc đã loại bỏ 05 phiếu. Tổng số mẫu điều tra sau cùng được sử dụng trong phân tích là 110 mẫu (n = 110).
Chương 4. DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH VÀ CẢI CÁCH CHẤT LƯỢNG HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ĐẮK LẮK I. Thông tin tổng quan về tỉnh Đắk Lắk
1. Khái quát về vị trí địa lý và dân số, lao động
Đắk Lắk là một trong 5 tỉnh thuộc vùng Tây Nguyên (gồm các tỉnh: Đắk Lắk, Đắk Nông, Gia Lai, Kon Tum và Lâm Đồng), nằm ở khu vực trung tâm của vùng. Phía Bắc giáp với tỉnh Gia Lai; phía Nam giáp tỉnh Lâm Đồng; phía Tây Nam giáp tỉnh Đắk Nơng; phía Đơng giáp tỉnh Phú Yên và Khánh Hịa; phía Tây giáp với Vương quốc Campuchia với đường biên giới dài 73km (Nguồn: Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Đắk Lắk đến năm 2020).
Diện tích tự nhiên tồn tỉnh là 13.125 km², chiếm khoảng 24% diện tích tồn vùng Tây Nguyên. Tỉnh hiện có 15 đơn vị hành chính cấp huyện, bao gồm: thành phố Buôn Ma Thuột (trung tâm tỉnh lỵ), thị xã Buôn Hồ và 12 huyện là Ea H'leo, Ea Sup, Krông Năng, Krông Buk, Buôn Đôn, Cư M’Gar, Ea Kar, M’Đrăk, Krông Păk, Krông Bông, Krông Ana, Cư Kuin và Lăk
(Nguồn: Niên giám thống kê tỉnh Đắk Lắk năm 2009).
Đắk Lắk có nhiều tuyến đường giao thơng quan trọng nối liền với các tỉnh trong vùng Tây Nguyên và Duyên hải miền Trung. Có quốc lộ 14 chạy xuyên dọc tỉnh, nối Đắk Lắk với Gia Lai (phía Bắc) và với Đăk Nơng (phía Nam); quốc lộ 26 nối tỉnh với TP. Nha Trang (Khánh Hòa) và quốc lộ 27 đi TP. Đà Lạt (Lâm Đồng) là hai trung tâm du lịch lớn của cả nước; có sân bay Bn Ma Thuột với các tuyến bay đến Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và Đà Nẵng.
Dân số trung bình năm 2010 của tỉnh Đắk Lắk có 1.758.313 người. Dân số tỉnh Đắk Lắk khá trẻ: Nhóm tuổi từ 15 đến dưới 30 chiếm 28,9% dân số; nhóm tuổi trung niên từ 30 đến dưới 50 chiếm 27,2% dân số. Đây là nguồn lao động ở thời kỳ sung sức, đáp ứng tốt cho nhu cầu của các ngành kinh tế xã hội.
2. Tình hình phát triển kinh tế
Kinh tế tỉnh Đắk Lắk trong thời gian qua luôn giữ được tốc độ tăng trưởng cao, bình quân giai đoạn 2006-2010 đạt 12,1%/năm. Các ngành kinh tế tăng trưởng ổn định, bình quân giai đoạn 2006 – 2010: Công nghiệp - xây dựng đạt 18,4%, Dịch vụ đạt 22,1, Nông - lâm - ngư nghiệp đạt 6,1%. Giá trị tổng sản phẩm trên địa bàn (theo giá so sánh 1994) năm 2010 ước đạt 12.810 tỷ đồng, gấp 2,62 lần năm 2000 và gấp 1,77 lần năm 2005. Thu nhập bình quân đầu người năm 2010 (tính theo giá hiện hành) đạt 14,2 triệu đồng/người, gấp 1,75 lần năm 2000 tương đương 963,3 USD/người/năm, tính theo giá so sánh 1994. Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng giảm dần tỷ trọng nông lâm nghiệp, tăng dần tỷ trọng công nghiệp - xây dựng và dịch vụ, góp phần đẩy mạnh q trình cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa nền kinh tế của tỉnh. Tỷ trọng các ngành kinh tế năm 2010: nông - lâm - ngư nghiệp 49,9%; công nghiệp - xây dựng 17,4%; dịch vụ 32,7% (Nguồn: Quy hoạch phát triển nhân
lực tỉnh Đắk Lắk thời kỳ 2011-2020).
II. Tình hình hoạt động của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh
Phần này sử dụng nguồn số liệu từ các báo cáo của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk: tổng kết, đánh giá tình hình thực hiện quyết định số 236/2006/QĐ-TTg ngày 12/10/2006 của Thủ tướng Chính phủ về phê duyệt Kế hoạch phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa 05 năm 2006 – 2010, và số liệu đăng ký kinh doanh từ Phòng Đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch và Đầu tư.
1. Tình hình đăng ký thành lập doanh nghiệp
a. Doanh nghiệp theo số lượng, loại hình, quy mơ
Đến hết tháng 10/2010, tổng số doanh nghiệp đăng ký trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk là 5.394 doanh nghiệp, bao gồm: 4.985 doanh nghiệp dân doanh
(chiếm 92,43%), 350 hợp tác xã (chiếm 6,48%), 59 doanh nghiệp nhà nước (chiếm 1,09%); tốc độ tăng trưởng doanh nghiệp bình quân từ năm 2006 đến nay đạt 27%/năm. Bên cạnh đó cịn có 827 chi nhánh và văn phịng đại diện của các doanh nghiệp thuộc nhiều tỉnh, thành phố đăng ký hoạt động.
Tổng vốn đăng ký của các doanh nghiệp là 17.249 tỷ đồng. Trong đó, doanh nghiệp nhà nước có vốn đăng ký là 280 tỷ đồng, doanh nghiệp khu vực kinh tế tư nhân vốn đăng ký là 16.969 tỷ đồng.
Hầu hết các doanh nghiệp đăng ký đều là doanh nghiệp nhỏ và vừa (sau đây gọi tắt là DNNVV) – là doanh nghiệp có dưới 300 lao động hoặc tổng nguồn vốn dưới 100 tỷ - theo quy định tại Nghị định 56/2009/NĐ-CP của Chính phủ về trợ giúp phát triển DNNVV; Bình quân vốn đăng ký của một doanh nghiệp khoảng 3,2 tỷ đồng.
b. Doanh nghiệp theo ngành nghề kinh doanh
Trong 61 doanh nghiệp nhà nước trên địa bàn tỉnh có 32 doanh nghiệp do tỉnh quản lý, chủ yếu là doanh nghiệp nông, lâm nghiệp (chiếm 95,84%).
Các doanh nghiệp ngoài quốc doanh đa phần đăng ký và hoạt động nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau, tập trung chủ yếu trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ và xây dựng.
- Thương mại, dịch vụ: 2.538 doanh nghiệp, chiếm 55%; - Công nghiệp, xây dựng: 1.153 doanh nghiệp, chiếm 25%; - Nông, lâm nghiệp, thủy sản: 692 doanh nghiệp, chiếm 15%; - Giáo dục, đào tạo: 92 doanh nghiệp, chiếm 02%;
2. Kết quả đầu tư, sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
a. Doanh nghiệp nhà nước
Trong năm 2009, trong 32 công ty nhà nước do tỉnh quản lý có 28 doanh nghiệp kinh doanh có lãi, 04 doanh nghiệp lỗ. Tổng doanh thu trong năm là 1.753,702 tỷ đồng.
Tỷ suất lợi nhuận bình quân của các doanh nghiệp trên vốn nhà nước đạt 13,85%, giảm 1,4% so với năm 2008; Tổng số nợ phải thu của các doanh nghiệp là 304,851 tỷ đồng, trong đó các khoản thu khó địi là 12,760 tỷ đồng (chiếm 4,19% khoản nợ phải thu); Nợ phải trả là 1.171,297 tỷ đồng (trong đó nợ vay ngân hàng là 846,185 tỷ đồng, chiếm 72,25% tổng số nợ phải trả), nợ