II. Phân tích thống kê các thang đo
2. Tương quan giữa các biến trong mô hình
Ma trận hệ số tương quan Pearson được dùng để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau:
Bảng 5.4: Ma trận hệ số tương quan Pearson giữa các biến SAT Biến 1 Biến 2 Biến 3 SAT Biến 1 Biến 2 Biến 3
SAT Hệ số tương quan Pearson 1,000
Biến 1 Hệ số tương quan Pearson 0,683** 1,000
Mức ý nghĩa(2-đuôi) 0,000
Biến 2 Hệ số tương quan Pearson 0,391** 0,000 1,000
Mức ý nghĩa(2-đuôi) 0,000 1,000
Biến 3 Hệ số tương quan Pearson ,245** 0,000 0,000 1,000
Mức ý nghĩa(2-đuôi) 0,010 1,000 1,000
Ghi chú: ***Tương quan có ý nghĩa ở mức 1% (hai đi). (n=110)
Kết quả phân tích tương quan với kiểm định T (2 đuôi) cho thấy biến phụ thuộc SAT và các biến độc lập đều có tương quan dương và có ý nghĩa nhỏ hơn hoặc bằng 1%. Các biến độc lập khơng có tương quan với nhau do chúng là các nhân tố được ước lượng qua q trình phân tích nhân tố (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
3. Phân tích hồi quy
Mơ hình hồi quy tuyến tính bội :
Sự hài lịng (SAT) = B0 + B1 * Biến 1 + B2 * Biến 2 + B3 * Biến 3 Trong đó:
Các biến độc lập:
- Biến 1: Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ - Biến 2: Cảm giác thoải mái
- Biến 3: Năng lực phục vụ.
Bảng 5.5: Phân tích phương sai mơ hình hồi quy
Tổng bình phương
Độ tự do Trung bình
bình phương Giá trị F Giá trị p
Hồi quy 43,005 3 14,335 74,802 ,000
Phần dư 20,314 106 ,192
Tổng 63,318 109
Kiểm định F trong bảng phân tích phương sai ở trên dùng để kiểm định tổng quát về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính. Trị thống kê F được tính ra từ giá trị R² của mơ hình có giá trị p rất nhỏ (p = 0,000) cho thấy rất an toàn khi bác bỏ giả thuyết H0 cho rằng tất cả các hệ số hồi quy của các biến độc lập đều bằng khơng.
Bảng 5.6: Kết quả phân tích hồi quy Hệ số Hệ số Giá trị T Giá trị p B Sai số chuẩn (Hằng số) 3,773 0,041 90,388 0,000 Biến 1 0,520 0,042 12,409 0,000 Biến 2 0,298 0,042 7,113 0,000 Biến 3 0,187 0,042 4,453 0,000
03 biến độc lập đều có quan hệ dương với sự hài lòng, đúng như kỳ vọng về dấu của quan hệ giữa các biến trong mơ hình. Điều này cũng phù hợp với khuyến cáo của Cronin Taylor (1992) rằng chất lượng là tiền tố của sự hài lịng.
Bảng 5.7: Tóm tắt mơ hình hồi quy
R R² R² hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng
0,82 0,68 0,67 0,44
Kết quả phân tích hồi qui có R² hiệu chỉnh = 0,67%, thể hiện rằng 67% biến thiên của Sự hài lịng được giải thích bởi quan hệ tuyến tính với 3 biến độc lập nói trên, cịn chỉ 33% biến thiên do ảnh hưởng bởi các yếu tố khác khơng có trong mơ hình.
Kết luận: qua phân tích mơ hình hồi quy, Sự hài lòng có quan hệ
dương với các thành phần chất lượng dịch vụ: i) Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ, ii) Cảm giác thoải mái, iii) Năng lực phục vụ. Đó cũng chính là các nhân tố ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự hài lòng