II. Phân tích thống kê các thang đo
2. Thang đo chất lượng dịch vụ
a. Thống kê mô tả
Thống kê mô tả các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ như sau: Bảng 5.2: Thống kê mô tả Thang đo chất lượng dịch vụ
Biến N Tối thiểu Tối đa Trung bình Độ lệch chuẩn
TAN1 110 1 5 3,41 0,870 TAN2 110 1 5 3,40 0,769 TAN3 110 2 5 4,00 0,790 TAN4 110 1 5 3,33 0,858 TAN5 110 2 5 3,55 0,842 REL1 110 2 5 3,62 0,790 REL2 110 1 5 4,00 0,977 REL3 110 1 5 3,52 0,875 REL4 110 2 5 3,85 0,792 RES1 110 1 5 3,65 0,806 RES2 110 1 5 3,54 0,905 RES3 110 1 5 3,45 0,973 RES4 110 1 5 3,87 1,006 ASS1 110 1 5 3,68 0,938 ASS2 110 1 5 3,75 0,923 ASS3 110 1 5 3,59 0,932 ASS4 110 1 5 3,55 0,944 ASS5 110 1 5 3,36 1,090 ASS6 110 3 5 4,16 0,736 EMP1 110 1 5 3,44 0,883 EMP2 110 1 5 3,69 0,984 EMP3 110 1 5 3,95 0,990 EMP4 110 1 5 3,84 0,963
Theo thơng tin được trình bày tại Bảng trên, người dân đánh giá hầu hết các chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ đăng ký kinh doanh từ rất thấp đến rất cao, tối thiểu là 1 và tối đa là 5; Giá trị trung bình các biến này ở mức khá, từ 3,33 đến 4,16. Điều này chứng tỏ tuy có một số ít cho điểm kém nhưng đa phần khách hàng đánh giá cao các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ở mức chấp nhận được trở lên.
Trong cột trung bình, các biến có giá trị trung bình thấp hơn các biến khác là TAN 4 (3,33), ASS 5 (3,36), TAN 2 (3,4), TAN 1 (3,41). Đánh giá này phù hợp với thực tế của Tổ một cửa do:
- Trung bình một ngày có khoảng 20-30 người dân đến làm thủ tục hoặc đề nghị hướng dẫn thủ tục đăng ký kinh doanh, nhưng tổ một cửa chỉ có 01 cán bộ trực đối với lĩnh vực này nên còn gây ra tình trạng chờ đợi;
- Do khơng đủ người hướng dẫn, nhiều khi cán bộ hướng dẫn cịn sơ sài, khơng thấy hết được những sai sót trong hồ sơ đăng ký kinh doanh, dẫn đến tình trạng phải đi lại nhiều lần để làm thủ tục, hoặc phải nhận thông báo bổ sung hồ sơ khi đến theo phiếu hẹn trả kết quả;
- Do nhu cầu đăng ký kinh doanh là khá cao, trong khi phòng làm việc còn nhỏ, nhiều thời điểm không đủ khoảng không và dụng cụ làm việc cho người dân như bút viết, chỗ ngồi, bàn viết…
Một số biến có trung bình cao nhất là ASS 6 (4,16), REL 2 (4), TAN 3 (4), EMP 3 (3,95), lý do có thể được trình bày như sau:
- Dịch vụ đăng ký kinh doanh đã áp dụng quy trình ISO 9001:2008, với thời gian xử lý hồ sơ được quản lý chặt chẽ, giảm thiểu tình trạng chậm trả theo phiếu hẹn;
- Cán bộ công chức của Sở Kế hoạch và Đầu tư nghiêm túc thực hiện Nội quy và Quy chế của cơ quan, không được phép đi làm muộn và về sớm so với quy định;
- Từ đầu năm 2010, Sở Kế hoạch và Đầu tư đã xây dựng nhà để xe cho người dân đến liên hệ công việc, đảm bảo tránh nắng, tránh mưa cho xe máy, có sân rộng lớn dành cho xe ơ-tơ;
- Nhận thức được tác hại của việc nhũng nhiễu, vòi vĩnh đối với người dân, lãnh đạo Sở kiên quyết quán triệt tinh thần phục vụ nhân dân đối với cán bộ Tổ một cửa, niêm yết số điện thoại nóng của lãnh đạo tại Tổ một cửa để người dân có thể phản ánh tức thì những biểu hiện tiêu cực của cán bộ, do đó nhiều năm nay khơng có tình trạng phản ánh khơng tốt đến lãnh đạo Sở về tinh thần phục vụ của Tổ một cửa.
b. Độ tin cậy
Từng thành phần của Thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh được tính tốn hệ số Cronbach’s alpha để kiểm tra bước đầu sự tương quan giữa các biến trong mỗi thành phần. Những biến dư thừa (rác) là biến làm giảm sự tương quan giữa các biến trong một thành phần sẽ bị loại ra trước khi thực hiện các phân tích tiếp theo.
Bảng 5.3: Hệ số Cronbach’s alpha của Thang đo chất lượng dịch vụ
Biến
Trung bình thang đo nếu bỏ biến
Phương sai thang đo nếu bỏ biến
Tương quan
biến tổng Cronbach's Alpha
TAN1 80,78 238,796 0,679 0,871 TAN2 80,79 239,580 0,741 TAN3 80,19 245,514 0,471 TAN4 80,86 239,312 0,669 TAN5 80,65 239,864 0,661 REL1 80,57 238,889 0,749 0,861 REL2 80,19 237,238 0,652 REL3 80,67 236,387 0,768 REL4 80,35 237,494 0,806 RES1 80,54 237,866 0,776 0,910 RES2 80,65 234,485 0,812 RES3 80,75 232,412 0,824 RES4 80,32 232,219 0,802 ASS1 80,51 232,821 0,842 0,934 ASS2 80,45 234,323 0,801 ASS3 80,60 232,572 0,858 ASS4 80,64 233,133 0,825 ASS5 80,83 231,410 0,760 ASS6 80,03 240,229 0,747 EMP1 80,75 234,169 0,846 0,887 EMP2 80,50 232,491 0,812 EMP3 80,24 238,219 0,609 EMP4 80,35 233,222 0,804
Theo bảng trên, các thành phần của Thang đo chất lượng dịch vụ đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,4 và hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,8, do đó tất cả 23 biến đều được đưa vào phân tích nhân tố.
c. Phân tích nhân tố
Q trình phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ trải qua hai vòng như sau:
Vòng 1:
Đưa tất cả 23 biến của Thang đo chất lượng dịch vụ vào phân tích nhân tố. Kiểm định Barlett's test of sphericity có Hệ số KMO = 0,926 với mức ý nghĩa là 0,000 nên đủ điều kiện để phân tích nhân tố. Qua phân tích nhân tố, có 3 nhân tố được trích với tổng phương sai trích bằng 73,956%, với Eigenvalue của nhân tố thấp nhất trong 3 thành tố trên là 1,293. Biến TAN2 có tác động khơng rõ ràng tới nhân tố 2 và 3 (5.59 và 5.90) nên được xem là biến thừa (rác), sẽ bị loại trong bước phân tích nhân tố tiếp theo (Kết quả tại Phụ lục 2).
Vòng 2:
Đưa 22 biến còn lại vào phân tích nhân tố. Kiểm định Barlett's test of sphericity có Hệ số KMO = 0,929 với mức ý nghĩa là 0,000 nên đủ điều kiện để phân tích nhân tố. Qua phân tích nhân tố, 22 biến được sắp xếp thành 3 nhân tố với tổng phương sai trích là 74,07%, với Eigenvalue của nhân tố thấp nhất trong 3 nhân tố trên là 1,219. Như vậy 3 thành tố này giải thích được 74,07% sự biến thiên của dữ liệu nguồn (Kết quả tại Phụ lục 3). Các nhân tố được sắp xếp lại như sau:
Nhân tố 1: NĂNG LỰC, SỰ QUAN TÂM VÀ TINH THẦN TRÁCH
NHIỆM CỦA CÁN BỘ, gồm các biến:
- REL1: Nhân viên thực hiện đúng những gì đã nói
- REL4: Nhân viên nắm vững quy định, cung cấp thơng tin chính xác - RES1: Các yêu cầu hợp lý được đáp ứng nhanh chóng
- RES2: Nhân viên hướng dẫn đầy đủ những thiếu sót, tránh để người dân đi lại nhiều lần
- RES3: Nhân viên chịu khó giảng giải thấu đáo các thắc mắc, câu hỏi của người dân
- RES4: Nhân viên hướng dẫn đầy đủ những quy định phải thực hiện sau khi được cấp Giấy chứng nhận
- ASS1: Thủ tục được hướng dẫn rõ ràng đầy đủ - ASS2: Nhân viên có kinh nghiệm
- ASS3: Hướng dẫn của nhân viên dễ hiểu - ASS4: Hướng dẫn của nhân viên dễ thực hiện
- ASS5: Số lần ơng / bà phải đến để hồn tất bộ hồ sơ là hợp lý - ASS6: Hồ sơ được trả đúng thời hạn tại phiếu hẹn
- EMP1: Nhân viên quan tâm tới khó khăn của người dân trong việc thực hiện đầy đủ các thủ tục, giấy tờ cần thiết
- EMP2: Nhân viên thân mật, gần gũi với người dân
- EMP4: Nhân viên thông cảm với người dân ở địa phương xa, điều kiện đi lại khó khăn
Nhân tố này chứa đến 16 biến, tất cả đều liên quan đến trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân và tinh thần trách nhiệm trong cơng
việc, do đó nhân tố này được đặt tên là Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ. Qua tính tốn kiểm tra lại độ tin cậy của nhân tố mới được sắp xếp lại, hệ số Cronbach’s alpha bằng 0,971 là rất cao, hoàn toàn phù hợp.
Nhân tố 2: CẢM GIÁC THOẢI MÁI, gồm các biến:
TAN1: Phịng làm việc thống mát, dễ chịu, đầy đủ chỗ ngồi TAN3 : Chỗ để phương tiện đi lại cho người dân thoải mái REL2: Giờ làm việc đảm bảo
EMP3: Nhân viên khơng gầy phiền nhiễu, vịi vĩnh đối với người dân 04 biến tại nhân tố này liên quan đến cảm giác thoải mái của người dân khi đến làm việc tại Tổ một cửa, do đó được đặt tên là Cảm giác thoải mái. Qua tính tốn kiểm tra lại độ tin cậy của nhân tố mới được sắp xếp lại, hệ số Cronbach’s alpha bằng 0,813 là cao, chứng tỏ sự phù hợp cao.
Nhân tố 3: NĂNG LỰC PHỤC VỤ, gồm các biến:
TAN4: Số lượng nhân viên đủ đáp ứng cho yêu cầu cơng việc
TAN5: Máy móc, phương tiện làm việc đầy đủ, chất lượng đủ đáp ứng cho yêu cầu công việc
02 biến tại nhân tố này liên quan đến năng lực phục vụ về con người và máy móc, do đó được đặt tên là Năng lực phục vụ. Qua tính tốn kiểm tra lại độ tin cậy của nhân tố mới được sắp xếp lại, hệ số Cronbach’s alpha bằng 0,826 là cao, chứng tỏ sự phù hợp cao.
Như vậy, kết quả phân tích nhân tố cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ từ 5 thành phần ban đầu của Thang đo SERVPERF: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông được sắp xếp lại thành 3 nhân tố mới: i) Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ,
ii) Cảm giác thoải mái, iii) Năng lực phục vụ; với độ tin cậy cao, trong đó, có sự kết hợp giữa các biến trong các thành phần ban đầu (Bảng 4.4). Điều này
phù hợp với nhận xét của PZB (1991) là khi áp dụng vào thực tế, các thành phần chất lượng dịch vụ có thể ít hoặc nhiều hơn 5 thành phần cơ bản. Sự thay đổi này cũng xảy ra tương tự như một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở Việt Nam của các tác giả Nguyễn Việt & Nguyễn Khánh Duy (2005); Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Khánh Toàn (2005), Nguyễn Thành Long (2006) và Đồn Ngọc Phả (2008).
III. Phân tích hồi quy