Chương 1- Giới thiệu VNPT TP .HCM và dịch vụ MetroNet
2.9. Thang đo sơ bộ
2.9.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
Dựa trên thang đo SERVQUAL, tác giả đã điều chỉnh và xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ MetroNet, với các biến quan sát tương ứng với từng thành phần của chất lượng dịch vụ như sau:
Mức độ đáp ứng
1. Hệ thống mạng lưới cáp quang của VNPT rộng khắp TP.Hồ Chí Minh. 2. Trong vịng 15 phút kể từ lúc tiếp nhận sự cố, nhân viên VNPT liên hệ để
thông báo cho Anh/Chị biết nguyên nhân và hướng xử lý, thời gian khắc phục sự cố.
3. Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ MetroNet nhanh.
Mức độ tin cậy
4. VNPT lắp đặt đường truyền MetroNet đúng tiến độ như cam kết với khách hàng.
5. VNPT tích cực giải quyết những trở ngại mà Anh/Chị gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ MetroNet
6. Anh/chị dễ dàng liên lạc với tổng đài tiếp nhận sự cố dịch vụ MetroNet 35202255/ 38658658.
7. Trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, sự cố do cáp quang ít xảy ra. 8. Sự cố do lỗi hệ thống ít xảy ra.
31
Năng lực phục vụ
10. Nhân viên bán hàng nắm vững và hiểu rõ dịch vụ MetroNet để tư vấn cho khách hàng (tính năng, ưu điểm, giá cả, kỹ thuật…)
11. Nhân viên bán hàng sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn dịch vụ MetroNet khi Anh/Chị cần.
12. Nhân viên kỹ thuật có trình độ chun mơn vững, tư vấn hỗ trợ giải quyết sự cố về dịch vụ MetroNet nhanh chóng.
13. Nhân viên VNPT cư xử lịch sự, nhã nhặn và tạo được niềm tin cho Anh/Chị.
14. Nhân viên VNPT ln hồn tất các thủ tục dịch vụ đúng tiến độ yêu cầu. 15. Khi bàn giao dịch vụ, nhân viên kỹ thuật luôn tiến hành đo kiểm thông số
đường truyền cho Anh/Chị.
Mức độ đồng cảm.
16. Anh/Chị thường xuyên nhận được thơng báo về chương trình khuyến mãi, chính sách ưu đãi... dịch vụ Metronet.
17. Anh/Chị thường xuyên được mời tham dự hội nghị khách hàng, hội thảo về giải pháp, ứng dụng mới trên đường truyền MetroNet.
18. Anh/Chị không bị ngắt đường truyền MetroNet nếu thanh tốn chậm.
19. Cơng ty Anh/Chị được giảm trừ cước trong thời gian đường truyền MetroNet bị đứt liên lạc.
20. Công ty Anh/Chị thường xuyên được thăm hỏi, tặng quà nhân dịp Lễ, Tết...
Phương tiện hữu hình.
21. VNPT có nhiều nhân viên bán hàng, thuận tiện cho khách hàng khi cần liên hệ.
22. Nhân viên VNPT có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
23. Các biểu mẫu, giấy tờ kèm theo khi đăng ký lắp mới/ sau lắp mới dịch vụ MetroNet đơn giản, dễ hoàn tất.
32
2.9.2. Thang đo cảm nhận giá cả đối với dịch vụ MetroNet.
25. Chi phí đấu nối hịa mạng dịch vụ MetroNet rẻ. 26. Chi phí sử dụng hàng tháng dịch vụ MetroNet hợp lý.
27. Giá cước dịch vụ MetroNet hiện nay không cao hơn nhiều so với các loại hình dịch vụ VPN khác (Internet ADSL, Internet cáp quang FTTx…)
28. Giá cước dịch vụ MetroNet không cao hơn dịch vụ tương tự của các nhà cung cấp khác (FPT, Viettel, CMC…)
2.9.3. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet
29. Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ MetroNet hiện nay là rất tốt.
30. Chất lượng dịch vụ MetroNet xứng đáng với tiền mà Công ty Anh/chị chi trả.
31. Anh/chị hồn tồn hài lịng với dịch vụ MetroNet hiện đang sử dụng.