Chương 1- Giới thiệu VNPT TP .HCM và dịch vụ MetroNet
3.3. Xây dựng thang đo và mã hóa các biến quan sát
Thang đo chính thức được xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ. Các 08 yếu tố được sử dụng trong nghiên cứu này, đó là (1) chất lượng đường truyền,
38
ký hiệu CLDT, (2) mức độ đáp ứng, ký hiệu DU, (3) mức độ tin cậy, ký hiệu TC, (4) năng lực phục vụ, ký hiệu NLPV, (5) mức độ đồng cảm, ký hiệu DC, (6) phương tiện hữu hình, ký hiệu PTHH, (7) cảm nhận giá, ký hiệu GC, (8) sự thỏa mãn, ký hiệu STM. Trong đó, chất lượng đường truyền, mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình là 6 thành phần của khái niệm đa hướng Chất lượng dịch vụ.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy các câu hỏi trong thang đo nháp 2 đều rõ ràng, đáp viên có thể hiểu và trả lời các câu hỏi. Thang đo hoàn chỉnh cũng là thang đo nháp 2 được sử dụng cho nghiên cứu chính thức. Các biến quan sát của mỗi thang đo diễn tả được nội dung của từng khái niệm nghiên cứu và được đo lường bằng thang đo Likert năm điểm, cụ thể như sau:
3.3.1. Thang đo Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ gồm 06 thành phần: (1) Mức độ đáp ứng gồm 03 biến quan sát, ký hiệu từ DU1 đến DU3; (2) Mức độ tin cậy gồm 03 biến quan sát, ký hiệu từ TC1 đến TC3; (3) Năng lực phục vụ gồm 06 biến quan sát, ký hiệu từ NLPV1 đến NLPV6; (4) Mức độ đồng cảm gồm 05 biến quan sát, ký hiệu từ
DC1 đến DC5; (5) Phương tiện hữu hình gồm 03 biến quan sát, ký hiệu từ
PTHH1 đến PTHH3; (6) Chất lượng đường truyền gồm 05 biến quan sát, ký hiệu từ CLDT1 đến CLDT5.
Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ.
Mức độ đáp ứng DU
VNPT đủ năng lực mạng lưới cáp quang để đáp ứng yêu cầu khi Anh/Chị cần thiết lập kênh MetroNet mới.
DU1 Trong vòng 15 phút kể từ tiếp nhận sự cố, nhân viên VNPT liên
hệ để thông báo cho Anh/Chị biết nguyên nhân, hướng xử lý và
thời gian dự kiến hoàn tất khắc phục sự cố.
DU2
Thời gian xử lý sự cố dịch vụ MetroNet tối đa là 4 giờ. DU3
Mức độ tin cậy TC
VNPT lắp đặt và bàn giao đường truyền MetroNet đúng tiến độ Anh/Chị yêu cầu.
39
Trong quá trình sử dụng dịch vụ MetroNet, nếu gặp khó khăn, vướng mắc, Anh/chị ln nhận được sự hỗ trợ giải quyết từ phía VNPT.
TC2
Anh/Chị có thể liên hệ 24/24 với tổng đài xử lý sự cố MetroNet 35202255/ 38658658 khi xảy ra sự cố.
TC3
Năng lực phục vụ NLPV
Nhân viên bán hàng có thể tư vấn rõ cho Anh/Chị các thông tin liên quan đến dịch vụ (giải pháp, giá cả, thiết bị đầu cuối...)
NLPV1 Nhân viên VNPT đến tận nơi để tiến hành thủ tục lắp mới/ sau
lắp mới dịch vụ MetroNet cho Anh/chị.
NLPV2 Nhân viên VNPT cư xử lịch sự, nhã nhặn, tạo được niềm tin cho
Anh/Chị.
NLPV3
Đội ngũ kỹ thuật am hiểu về thiết bị mạng, đủ năng lực hỗ trợ
khách hàng giải quyết dứt điểm sự cố.
NLPV4 Nhân viên VNPT hoàn tất các thủ tục đặt mới/ thủ tục sau đặt
mới dịch vụ MetroNet đúng thời gian Anh/chị yêu cầu.
NLPV5 Khi bàn giao dịch vụ MetroNet, nhân viên kỹ thuật luôn tiến
hành đo kiểm các thông số đường truyền cho Anh/chị.
NLPV6
Mức độ đồng cảm DC
Anh/Chị thường xun nhận được thơng báo về chương trình khuyến mãi, chính sách ưu đãi... dịch vụ MetroNet.
DC1 Anh/Chị thường xuyên được mời tham gia hội nghị khách hàng
để nghe giới thiệu giải pháp, những ứng dụng mới trên đường
truyền MetroNet.
DC2
Công ty Anh/Chị được tạm hỗn/ khơng chêm cước MetroNet nếu thanh toán chậm 1 tháng.
DC3 VNPT định kỳ tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng dịch
vụ.
DC4 Nhân viên VNPT thường xuyên đến thăm hỏi, tặng quà nhân dịp
Lễ, Tết, ngày thành lập… cho Công ty Anh/Chị.
DC5
Phương tiện hữu hình PTHH
Nhân viên VNPT có trang phục gọn gàng, cẩn thận. PTHH1 Thiết bị đầu cuối dịch vụ MetroNet (converter quang, router…)
do VNPT trang bị tốt, ít bị hư hỏng.
PTHH2 Cơng cụ dụng cụ, phương tiện thi công của nhân viên kỹ thuật
VNPT tốt, thể hiện sự chuyên nghiệp.
40
Chất lượng đường truyền CLDT
Trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ MetroNet, sự cố cáp quang ít xảy ra.
CLDT1 Khi kiểm tra trên router, độ trễ đường truyền MetroNet thấp, tỷ lệ
mất gói thấp.
CLDT2 Sự cố dịch vụ MetroNet do lỗi hệ thống của VNPT ít xảy ra. CLDT3
Đường truyền MetroNet đáp ứng được các nhu cầu ứng dụng
(voice, data, video, VPN…) của cơng ty Anh/Chị.
CLDT4 Nhìn chung, dịch vụ MetroNet của VNPT hoạt động ổn định. CLDT5
3.3.2. Thang đo cảm nhận giá
Cảm nhận giá cả gồm 03 biến quan sát, ký hiệu từ GC1 đến GC3.
Bảng 3.3: Thang đo cảm nhận giá.
Cảm nhận giá GC
Chi phí đấu nối hịa mạng dịch vụ MetroNet rẻ. GC1 Chi phí sử dụng hàng tháng dịch vụ MetroNet hợp lý. GC2 Giá cước dịch vụ MetroNet không chênh lệch nhiều so với giá
cước dịch vụ tương tự của các nhà cung cấp khác.
GC3
3.3.3. Thang đo sự thỏa mãn
Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ MetroNet gồm 03 biến quan sát, ký hiệu từ STM1 đến STM3.
Bảng 3.4: Thang đo sự thỏa mãn.
Sự thỏa mãn STM
Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ MetroNet hiện nay là rất tốt. STM1 Chất lượng dịch vụ MetroNet xứng đáng với chi phí mà Cơng ty
Anh/Chị chi trả.
STM2 Nhìn chung, Anh/Chị hồn tồn hài lịng với dịch vụ MetroNet
do VNPT cung cấp.
STM3