Chương 1- Giới thiệu VNPT TP .HCM và dịch vụ MetroNet
5.3. Kiến nghị
5.3.2. Nâng cao mức độ đồng cảm
Đây là yếu tố tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet nhưng khách hàng chỉ hài lòng ở mức trung bình đối với yếu tố này. Do đó, VNPT TP.HCM cần phải quan tâm cải thiện, nâng cao mức độ đồng cảm của khách hàng để gia tăng sự hài lịng đối với dịch vụ MetroNet.
Nhìn chung, hầu hết nhân viên VNPT TP.HCM hiện nay đều ý thức được tình hình cạnh tranh gay gắt của ngành viễn thơng và đã, đang thay đổi cung cách phục vụ khách hàng. Một số giải pháp để nâng cao mức độ đồng cảm của khách hàng như:
Thứ nhất, nhân viên phụ trách bán hàng, chăm sóc khách hàng phải thường xun thơng tin cho khách hàng về chương trình khuyến mãi, chính sách ưu đãi dịch vụ MetroNet cho khách hàng thông qua tờ rơi, email, thư ngỏ... Thời gian qua, đội ngũ bán hàng trực tiếp được hình thành nhưng vẫn chưa sâu sát với khách hàng hiện hữu mà chỉ chú trọng đến tìm kiếm khách hàng mới. Do đó, đây là một vấn đề mà đội ngũ bán hàng trực tiếp cần phải lưu ý.
Thứ hai, để tri ân khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành, VNPT TP.HCM cần định kỳ tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức hội thảo để giới thiệu những dịch vụ mới, những ứng dụng mới trên đường truyền MetroNet. Ngoài ra, để ghi nhận ý kiến của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cách phục vụ, Công ty cần định kỳ hàng quý tổ chức thu thập ý kiến khách hàng để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhằm đưa ra biện pháp cải thiện phù hợp đối với từng giai đoạn cụ thể, giữ khách hàng.
Thứ ba, VNPT TP.HCM cần phân định rõ trách nhiệm chăm sóc khách hàng, bán hàng giữa 2 Công ty Điện thoại để tiếp cận mọi khách hàng thông qua việc thường xuyên thăm hỏi khách hàng, tặng quà nhân dịp Lễ Tết, sinh nhật, kỉ
73
chí này hiện nay được khách hàng đánh giá chưa cao, do chưa có sự phân định rõ ràng về trách nhiệm giữa bộ phận chăm sóc khách hàng và bộ phận bán hàng, dẫn đến tình trạng việc chăm sóc một số khách hàng bị bỏ sót, cịn một số khách hàng lại được quá nhiều nhân viên chăm sóc, thăm hỏi. Vì vậy, trong thời gian tới, VNPT TP.HCM cũng như Công ty Điện thoại Đông TP, Công ty Điện thoại Tây TP cần có những buổi họp chuyên đề để tìm giải pháp nhằm nâng cao mức độ đồng cảm của khách hàng sử dụng dịch vụ.