Chương 1- Giới thiệu VNPT TP .HCM và dịch vụ MetroNet
4.3. Đánh giá sơ bộ thang đo
4.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Các thang đo trước khi được đưa vào sử dụng để kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu, cần được kiểm tra, đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha để xem xét tính nhất quán nội tại, hay mối liên hệ của các biến quan sát trong cùng một thang đo; đồng thời loại các biến rác để tránh phát sinh các nhân tố giả khi đưa vào phân tích nhân tố EFA.
Độ tin cậy Cronbach’s Alpha phải nằm trong khoảng từ 0.6 đến 1.0 thì thang đo mới có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy. Ngoài ra, trong mỗi thang đo, nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0.3 bị coi là biến rác và bị loại khỏi thang đo (Nunnally và Bernstein 1994, dẫn theo Nguyễn
Đình Thọ, 2011). Đối với khái niệm đa hướng, khi tính hệ số Cronbach Alpha,
chúng ta phải tính cho từng thành phần. Hệ số này sẽ khơng có ý nghĩa nếu chúng ta tính chung một giá trị Cronbach Alpha cho tất cả các thành phần của khái niệm đa hướng hay cho nhiều khái niệm đơn hướng (theo Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Kết quả Cronbach Alpha cho từng thang đo trình bày chi tiết tại phụ lục 7 và tóm tắt tại bảng 4.2.
47
Bảng 4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến này Mức độ đáp ứng (Cronbach's Alpha= 0.709)
DU1 0.366 0.805
DU2 0.603 0.526
DU3 0.634 0.476
Mức độ tin cậy (Cronbach's Alpha= 0.799)
TC1 0.644 0.726
TC2 0.673 0.698
TC3 0.616 0.754
Năng lực phục vụ (Cronbach's Alpha= 0.887)
NLPV1 0.757 0.857 NLPV2 0.785 0.854 NLPV3 0.733 0.863 NLPV4 0.727 0.862 NLPV5 0.625 0.88 NLPV6 0.594 0.884 Mức độ đồng cảm (Cronbach's Alpha= 0.826) DC1 0.607 0.795 DC2 0.693 0.769 DC3 0.684 0.773 DC4 0.717 0.766 DC5 0.426 0.844
Phương tiện hữu hình (Cronbach's Alpha= 0.750)
PTTH1 0.391 0.893
PTHH2 0.705 0.527
PTHH3 0.680 0.550
Chất lượng đường truyền (Cronbach's Alpha= 0.777)
CLDT1 0.616 0.712
CLDT2 0.593 0.720
CLDT3 0.545 0.737
CLDT4 0.477 0.758
CLDT5 0.516 0.747
Cảm nhận giá (Cronbach's Alpha= 0.76)
GC1 0.671 0.589
GC2 0.708 0.551
48
Sự thỏa mãn (Cronbach's Alpha= 0.785)
STM1 0.602 0.736
STM2 0.681 0.646
STM3 0.599 0.737
Thang đo mức độ đáp ứng có hệ số Cronbach alpha là 0.709, đạt yêu cầu
về độ tin cậy. Hệ số tương quan biến-tổng thấp nhất của thang đo này là 0.366
(biến DU1). Do đó tất cả các biến của thang đo đều được sử dụng cho phần phân tích nhân tố.
Thang đo mức độ tin cậy có hệ số Cronbach alpha là 0.799, đạt yêu cầu về độ tin cậy. Hệ số tương quan biến-tổng thấp nhất của thang đo này là 0.616 (biến TC3). Do đó tất cả các biến của thang đo đều được sử dụng cho phần phân tích nhân tố.
Thang đo năng lực phục vụ có hệ số Cronbach alpha là 0.887, đạt yêu cầu
về độ tin cậy. Hệ số tương quan biến-tổng thấp nhất của thang đo này là 0.594
(biến NLPV6). Do đó tất cả các biến của thang đo đều được sử dụng cho phần phân tích nhân tố.
Thang đo mức độ đồng cảm có hệ số Cronbach alpha là 0.826, đạt yêu cầu
về độ tin cậy. Hệ số tương quan biến-tổng thấp nhất của thang đo này là 0.426
(biến DC5). Do đó tất cả các biến của thang đo đều được sử dụng cho phần phân tích nhân tố.
Thang đo phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach alpha là 0.750, đạt yêu cầu về độ tin cậy. Hệ số tương quan biến-tổng thấp nhất của thang đo này là 0.391 (biến PTHH1). Do đó tất cả các biến của thang đo đều được sử dụng cho phần phân tích nhân tố.
Thang đo chất lượng đường truyền có hệ số Cronbach alpha là 0.777, đạt yêu cầu về độ tin cậy. Hệ số tương quan biến-tổng thấp nhất của thang đo này là 0.477 (biến CLDT4). Do đó tất cả các biến của thang đo đều được sử dụng cho phần phân tích nhân tố.
49
Thang đo cảm nhận giá có hệ số Cronbach alpha là 0.76, đạt yêu cầu về độ tin cậy. Hệ số tương quan biến-tổng thấp nhất của thang đo này là 0.427 (biến GC3). Do đó tất cả các biến của thang đo đều được sử dụng cho phần phân tích nhân tố.
Thang đo sự thỏa mãn có hệ số Cronbach alpha là 0.785, đạt yêu cầu về độ tin cậy. Hệ số tương quan biến-tổng thấp nhất của thang đo này là 0.599 (biến STM3). Do đó tất cả các biến của thang đo đều được sử dụng cho phần phân tích nhân tố.
4.3.2. Phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố bằng kỹ phương pháp EFA giúp chúng ta đánh giá được giá trị của thang đo, bao gồm giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Phương pháp này dùng để rút gọn một tập biến gồm nhiều biến quan sát thành một tập các nhân tố có ý nghĩa hơn.
Theo Trọng & Ngọc (2005), các tham số thống kê quan trọng trong phân tích nhân tố EFA bao gồm:
(1) Hệ số kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) dùng để kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố. Chỉ số KMO phải đủ lớn (>0.5) thì phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với dữ liệu.
(2) Chỉ số Eigenvalue: đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue tối thiểu bằng 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích, các nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mơ hình (Hair et al., 1995).
(3) Phương sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.
(5) Hệ số tải nhân tố (factor loadings): là hệ số tương quan đơn giữa các biến và nhân tố. Hệ số này càng lớn cho biết các biến và nhân tố càng có quan hệ chặt chẽ với nhau. Hệ số factor loadings được chấp nhận là lớn hơn 0.5 (Nguyễn
50
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố Principle Components và phép quay góc Varimax để tìm ra các nhân tố đại diện cho các biến. Varimax cho phép xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hố số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố (Trọng & Ngọc, 2005).
Phân tích nhân tố lần 1: Từ 31 biến quan sát của các thang đo chất lượng
đường truyền, cảm nhận giá, mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình, sự thỏa mãn, qua phân tích nhân tố lần 1, sử dụng phương pháp Principal Components, với phép quay Varimax. Kết quả phân tích EFA lần 1 cho thấy hệ số KMO là 0.884, lớn hơn 0.5. Kết quả kiểm định Barlett có mức ý nghĩa sig.=0.000, nhỏ hơn 0.05. Điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích EFA hồn tồn phù hợp và giữa các biến này có tương quan với nhau. Kết quả EFA phân thành 08 nhân tố, trong đó các biến quan sát PTHH1, CLDT4, DU1 có hệ số tải nhân tố <0.5. Trước khi quyết định xem có loại các biến này, ta xem xét lại giá trị nội dung của chúng. Dựa vào đặc thù của dịch vụ MetroNet và nội dung của từng biến quan sát, ta thấy khi loại các biến này, các biến còn lại vẫn có thể đo lường khái niệm cần nghiên cứu. Do đó, tác giả loại bỏ 3 biến này khỏi thang đo đa hướng Chất lượng dịch vụ.
Phân tích nhân tố lần 2: Từ 28 biến quan sát còn lại sau khi loại các biến
PTHH1, CLDT4, DU1, qua phân tích nhân tố lần 2, sử dụng phương pháp Principal Components, với phép quay Varimax. Kết quả phân tích EFA lần 2 cho thấy hệ số KMO là 0.886, lớn hơn 0.5. Kết quả kiểm định Barlett có mức ý nghĩa sig.=0.000, nhỏ hơn 0.05. Kết quả EFA vẫn phân thành 08 nhân tố. Các nhân tố đều có hệ số Eigenvalues > 1 và tổng phương sai trích là 72,603%. Các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố > 0.5. Như vậy các thang đo đều đạt yêu cầu về giá trị hội tụ và giá trị phân biệt (chi tiết tại phụ lục 8)
51
Bảng 4.3. Kết quả phân tích nhân tố Biến Biến quan sát 1 2 3 4 Yếu tố 5 6 7 8 NLPV5 ,712 NLPV6 ,675 NLPV1 ,737 NLPV2 ,726 NLPV3 ,662 NLPV4 ,727 DC1 ,537 DC2 ,703 DC3 ,757 DC4 ,807 DC5 ,647 TC1 ,753 TC2 ,705 TC3 ,776 CLDT5 ,541 CLDT1 ,740 CLDT2 ,650 CLDT3 ,618 GC1 ,837 GC2 ,869 GC3 ,511 DU2 ,813 DU3 ,769 PTHH2 ,858 PTHH3 ,820 ` STM1 ,789 STM2 ,752 STM3 ,737
52
Kiểm định lại hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho các thang đo có các biến quan sát thay đổi sau khi thực hiện phân tích nhân tố EFA ở phần trên, bao gồm thang đo mức độ tin cậy (có thêm biến quan sát CLDT5), thang đo mức độ đáp ứng (loại biến quan sát DU1), thang đo phương tiện hữu hình (loại biến quan sát PTHH1), ta thấy các thang đo đều có hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu. Do đó, tất cả các biến quan sát cịn lại sau phân tích nhân tố lần 2 được đưa vào các phương pháp phân tích tiếp theo (chi tiết tại phụ lục 8)
Qua kết quả phân tích nhân tố, rút trích ra thành 8 nhân tố. Do các biến quan sát được sắp xếp theo trật tự mới và có 03 biến quan sát bị loại nên tác giả xem xét và đặt lại tên các nhân tố cho phù hợp với nội dung của các biến quan sát có trong nhân tố đó. Cụ thể như sau:
Bảng 4.4. Bảng tổng hợp các biến quan sát của từng thang đo Biến quan sát Mã hóa Tên nhân tố Biến quan sát Mã hóa Tên nhân tố
Nhân viên bán hàng có thể tư vấn rõ cho Anh/Chị các thông tin liên quan đến dịch vụ (giải pháp, giá cả, thiết bị đầu cuối...)
NLPV1 Năng lực phục vụ (PHUCVU)
Nhân viên VNPT đến tận nơi để tiến hành thủ tục lắp
mới/ sau lắp mới dịch vụ MetroNet cho Anh/chị.
NLPV2 Nhân viên VNPT cư xử lịch sự, nhã nhặn, tạo được
niềm tin cho Anh/Chị.
NLPV3
Đội ngũ kỹ thuật am hiểu về thiết bị mạng, đủ năng lực
hỗ trợ khách hàng giải quyết dứt điểm sự cố.
NLPV4 Nhân viên VNPT hoàn tất các thủ tục đặt mới/ thủ tục
sau đặt mới dịch vụ MetroNet đúng thời gian Anh/chị
yêu cầu.
NLPV5
Khi bàn giao dịch vụ MetroNet, nhân viên kỹ thuật luôn tiến hành đo kiểm các thông số đường truyền cho Anh/chị.
NLPV6
Anh/Chị thường xun nhận được thơng báo về
chương trình khuyến mãi, chính sách ưu đãi... dịch vụ MetroNet.
DC1 Mức độ đồng cảm -
DONGCAM
Anh/Chị thường xuyên được mời tham gia hội nghị khách hàng để nghe giới thiệu giải pháp, những ứng
dụng mới trên đường truyền MetroNet.
53
Công ty Anh/Chị được tạm hỗn/ khơng chêm cước
MetroNet nếu thanh toán chậm 1 tháng.
DC3 VNPT định kỳ tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng sử
dụng dịch vụ.
DC4 Nhân viên VNPT thường xuyên đến thăm hỏi, tặng
quà nhân dịp Lễ, Tết, ngày thành lập… cho Công ty Anh/Chị.
DC5
Trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ MetroNet, sự cố cáp quang ít xảy ra.
CLDT1 Chất lượng
đường truyền
(DUONG TRUYEN)
Khi kiểm tra trên router, độ trễ đường truyền MetroNet thấp, tỷ lệ mất gói thấp.
CLDT2 Sự cố dịch vụ MetroNet do lỗi hệ thống của VNPT ít
xảy ra.
CLDT3 VNPT lắp đặt và bàn giao đường truyền MetroNet
đúng tiến độ Anh/Chị yêu cầu.
TC1 Mức độ tin cậy
(TINCAY)
Trong quá trình sử dụng dịch vụ MetroNet, nếu gặp khó khăn, vướng mắc, Anh/chị luôn nhận được sự hỗ
trợ giải quyết từ phía VNPT.
TC2
Anh/Chị có thể liên hệ 24/24 với tổng đài xử lý sự cố MetroNet 35202255/ 38658658 khi xảy ra sự cố.
TC3 Nhìn chung, dịch vụ MetroNet của VNPT hoạt động
ổn định.
CLDT5 Trong vòng 15 phút kể từ tiếp nhận sự cố, nhân viên
VNPT liên hệ để thông báo cho Anh/Chị biết nguyên nhân, hướng xử lý và thời gian dự kiến hoàn tất khắc phục sự cố.
DU2 Mức độ đáp
ứng
(DAPUNG)
Thời gian xử lý sự cố dịch vụ MetroNet tối đa là 4 giờ. DU3 Thiết bị đầu cuối dịch vụ MetroNet (converter quang,
router…) do VNPT trang bị tốt, ít bị hư hỏng.
PTHH2 Phương tiện hữu hình (HUUHINH)
Cơng cụ dụng cụ, phương tiện thi công của nhân viên kỹ thuật VNPT tốt, thể hiện sự chuyên nghiệp.
PTHH3
Chi phí đấu nối hòa mạng dịch vụ MetroNet rẻ. GC1 Giá cả (GIACA)
Chi phí sử dụng hàng tháng dịch vụ MetroNet hợp lý. GC2 Giá cước dịch vụ MetroNet không chênh lệch nhiều so
với giá cước dịch vụ tương tự của các nhà cung cấp khác.
GC3
Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ MetroNet hiện
nay là rất tốt.
STM1 Sự thỏa mãn (THOAMAN)
54
mà Cơng ty Anh/Chị chi trả.
Nhìn chung, Anh/Chị hồn tồn hài lịng với dịch vụ MetroNet do VNPT cung cấp.
STM3
4.4. Kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
Các thành phần đã trích ra được sử dụng để phân tích hồi quy đa biến nhằm kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết đã đề ra. Trước khi tiến hành phân tích hồi qui, chúng ta tiến hành phân tích tương quan nhằm kiểm định mối quan tương quan tuyến tính giữa các biến trong mơ hình. Như đã trình bày ở các chương trước, có 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet: năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, phương tiện hữu hình, chất lượng đường truyền, cảm nhận giá cả. 7 yếu tố này là 7 biến độc lập của mơ hình và sự thỏa mãn là biến phụ thuộc. Giá trị của các biến độc lập và phụ thuộc đưa vào phân tích tương quan và hồi quy sẽ được tính bằng giá trị trung bình của các biến quan sát của từng nhân tố đã được
xác định sau phần phân tích nhân tố. Ta tạo ra các biến mới trên chương trình
thống kê SPSS như sau:
1. Biến năng lực phục vụ, ký hiệu PHUCVU là trung bình của 6 biến quan sát NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5, NLPV6.
2. Biến mức độ đồng cảm, ký hiệu DONGCAM là trung bình của 5 biến quan sát DC1, DC2, DC3, DC4, DC5.
3. Biến mức độ tin cậy, ký hiệu TINCAY là trung bình của 4 biến quan sát TC1, TC2, TC3, CLDT5.
4. Biến mức độ đáp ứng, ký hiệu DAPUNG là trung bình của 2 biến quan sát DU2, DU3.
5. Biến phương tiện hữu hình, ký hiệu HUUHINH là trung bình của 2 biến quan sát PTHH2, PTHH3.
55
7. Biến cảm nhận giá, ký hiệu GIACA là trung bình của 3 biến quan sát GC1, GC2, GC3.
8. Biến sự thỏa mãn, ký hiệu THOAMAN là trung bình của 3 biến quan sát STM1, STM2, STM3.
4.4.1. Phân tích tương quan
Phân tích tương quan để kiểm tra liên hệ giữa những biến định lượng thông qua hệ số tương quan Pearson (ký hiệu r). Trị tuyệt đối của r cho biết mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính. Giá trị tuyệt đối của r tiến gần đến 1 khi hai biến có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ. Giá trị r = 0 chỉ ra hai biến khơng có mối liên hệ tuyến tính.
Kết quả phân tích tương quan như sau được trình bày tóm tắt tại bảng 4.5 và trình bày chi tiết tại phụ lục 9.
Bảng 4.5. Kết quả phân tích tương quan.
GIA CA DUONG TRUYEN PHUC VU DONG CAM TIN CAY DAP UNG HUU HINH THOA MAN Pearson Correlation .528 ** .581** .626** .572** .625** .527** .445** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 181 181 181 181 181 181 181 Kết quả trên cho thấy biến phụ thuộc THOAMAN có mối tương quan với các biến độc lập ở mức ý nghĩa 5%. Biến phụ thuộc THOAMAN có mối quan hệ tương quan tuyến tính với bảy biến độc lập, trong đó biến sự thỏa mãn có tương quan mạnh nhất với biến PHUCVU (r = 0.622), biến TINCAY (r = 0.625), biến DUONGTRUYEN (r = 0.581),. Biến THOAMAN tương quan yếu nhất với biến HUUHINH (r = 0.445).
4.4.2. Phân tích hồi quy
Phương pháp được dùng để kiểm định mơ hình và các giả thuyết là phân tích hồi quy bội. Phân tích hồi quy bội là một kỹ thuật thống kê có thể được sử
56
dụng để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập.