Chương 1- Giới thiệu VNPT TP .HCM và dịch vụ MetroNet
3.5. Nghiên cứu chính thức
3.5.1. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần, chi tiết tại phụ lục 5.
Phần I của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá và sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet. Phần I nhằm ghi nhận mức độ đồng ý về các biến quan sát đo lường các yếu tố của mơ hình.
Phần II của bảng câu hỏi ghi nhận các thông tin của Công ty và cá nhân của đáp viên: số lượng đường truyền hiện có của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ băng rộng khách hàng hiện đang sử dụng, ngành nghề kinh doanh của khách hàng... Đây là phần thông tin phục vụ cho mục đích thống kê mơ tả nhằm thống kê xem khách hàng hiện tại đang sử dụng bao nhiêu nhà cung cấp, nhà cung cấp nào là chính, nhà cung cấp nào là dự phịng... Phần này cũng nhằm mục đích thống kê so sánh mức độ thỏa mãn của các nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet khác nhau.
3.5.2. Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức 3.5.2.1. Phương pháp chọn mẫu 3.5.2.1. Phương pháp chọn mẫu
Từ danh sách 500 khách hàng doanh nghiệp hiện đang sử dụng dịch vụ MetroNet của VNPT tại TP.HCM, tác giả chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất), tức là chọn những phần tử (đối tượng nghiên cứu) có thể tiếp cận
được (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007). Đối tượng được mời
phỏng vấn là các Trưởng/ Phó phịng phụ trách phịng IT/ phịng Điện tốn/ phịng CNTT hoặc các chuyên viên IT của các khách hàng hiện đang sử dụng
42
dịch vụ MetroNet của VNPT, trực tiếp tham gia vào quá trình bảo trì, bảo dưỡng, quản lý hệ thống mạng MetroNet của Công ty.
3.5.2.2. Kích thước mẫu
Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến.
Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA thì cỡ mẫu phải tối thiểu năm lần tổng biến quan sát (Hair, Anderson, Tatham và Black, 1998). Trong nghiên cứu này, có tất cả 31 biến quan sát dùng trong phân tích nhân tố, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 31*5 = 155 mẫu.
Đối với hồi quy đa biến: theo Tabachnick và Fidell (1996) cỡ mẫu tối thiểu được tính theo cơng thức 50 + 8*m (m là số biến độc lập). Trong nghiên cứu này có 7 biến độc lập thì cỡ mẫu tối thiểu là 50 + 8*7 = 106 mẫu.
Như vậy, số mẫu tối thiểu cần có là 155. Để đạt được kích thước mẫu đề ra, 250 bảng câu hỏi được gửi đi bằng các hình thức: phát trực tiếp (70 bảng câu hỏi); gửi bảng câu hỏi bằng file Word qua email và gửi đường dẫn khảo sát được tạo trên công cụ Google qua email và Yahoo Messenger (180 bảng câu hỏi). Trong 250 bảng câu hỏi được gửi đến cho 250 khách hàng, kết quả có 210 bảng câu hỏi được thu về; trong đó có 19 bảng câu hỏi bị loại do bỏ trống quá nhiều hoặc trả lời toàn bộ các câu hỏi ở cùng mức độ. Do đó, sau q trình chọn lọc, 181 bảng câu hỏi đạt yêu cầu được đưa vào nhập liệu, làm sạch và phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0.
3.6. Tóm tắt chương
Chương 3 tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm đánh giá thang đo, các khái niệm nghiên cứu và mơ hình lý thuyết đề ra. Quá trình này gồm 02 bước:
Bước 1- nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính kết hợp với định lượng, với kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu nhằm bổ sung, hiệu chỉnh mơ hình
43
nghiên cứu, thang đo, sau đó tiến hành khảo sát thử 30 mẫu bằng phương pháp
định lượng. Các thang đo được kiểm định sơ bộ bằng phương pháp độ tin cậy
Cronbach Alpha. Kết quả cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và được đưa vào nghiên cứu chính thức.
Bước 2- nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng thơng qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp/ phỏng vấn qua Internet. Tác giả đã phát đi 250 bảng câu hỏi và thu về 210 bảng câu hỏi. Dữ liệu hợp lệ có cỡ mẫu n= 181 được
đưa vào phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định các thang đo và sự
phù hợp của mơ hình lý thuyết. Phần cuối của chương, tác giả cũng trình bày phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu và cách thu thập thông tin. Trong chương kế tiếp, tác giả sẽ trình bày phương pháp phân tích thơng tin và kết quả nghiên cứu.
44
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Giới thiệu
Chương 3 tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo và mơ hình nghiên cứu. Trong chương 4 này, tác giả sẽ trình bày kết quả kiểm
định thang đo, kiểm định giả thuyết nghiên cứu đã đề ra trong mơ hình nghiên
cứu thơng qua việc đánh giá sơ bộ thang đo bằng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA và tiến hành kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu thông qua kỹ thuật tương quan và hồi quy.