Chương 1- Giới thiệu VNPT TP .HCM và dịch vụ MetroNet
4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
4.4.3. Kiểm định giả thuyết
Dựa vào kết quả phân tích hồi quy, ta tiến hành kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đã đề ra.
58
Giả thuyết H1: Mức độ đáp ứng có ảnh hưởng dương đến sự thỏa mãn của khách hàng. Kết quả hồi quy cho thấy mối quan hệ giữa mức độ đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng là 0.138 với mức ý nghĩa sig. = 0.018 < 0.05 (bảng 4.6). Do đó giả thuyết này được chấp nhận.
Giả thuyết H2: Mức độ tin cậy có ảnh hưởng dương đến sự thỏa mãn của khách hàng. Kết quả hồi quy cho thấy mối quan hệ giữa mức độ tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng là 0.225 với mức ý nghĩa sig. = 0.000 < 0.05 (bảng 4.6). Do đó giả thuyết này được chấp nhận.
Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng dương đến sự thỏa mãn của khách hàng. Kết quả hồi quy cho thấy mối quan hệ giữa năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là 0.161 với mức ý nghĩa sig. = 0.017 < 0.05 (bảng 4.6). Do đó giả thuyết này được chấp nhận.
Giả thuyết H4: Mức độ đồng cảm có ảnh hưởng dương đến sự thỏa mãn của khách hàng. Kết quả hồi quy cho thấy mối quan hệ giữa mức độ đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng là 0.176 với mức ý nghĩa sig. = 0.004 < 0.05 (bảng 4.6). Do đó giả thuyết này được chấp nhận.
Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng dương đến sự thỏa mãn của khách hàng. Kết quả hồi quy cho thấy mối quan hệ giữa phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng là 0.037 với mức ý nghĩa sig. = 0.515> 0.05 (bảng 4.6). Do đó giả thuyết này bị bác bỏ.
Giả thuyết H6: Cảm nhận giá cả có ảnh hưởng dương đến sự thỏa mãn của khách hàng. Kết quả hồi quy cho thấy mối quan hệ giữa cảm nhận giá và sự thỏa mãn của khách hàng là 0.159 với mức ý nghĩa sig. = 0.006< 0.05 (bảng 4.6). Do đó giả thuyết này được chấp nhận.
Giả thuyết H7: Chất lượng đường truyền có ảnh hưởng dương đến sự thỏa mãn của khách hàng. Kết quả hồi quy cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng đường truyền và sự thỏa mãn của khách hàng là 0.181 với mức ý nghĩa sig. =
59