Biến quan sát Mã hóa Tên nhân tố
Nhân viên bán hàng có thể tư vấn rõ cho Anh/Chị các thông tin liên quan đến dịch vụ (giải pháp, giá cả, thiết bị đầu cuối...)
NLPV1 Năng lực phục vụ (PHUCVU)
Nhân viên VNPT đến tận nơi để tiến hành thủ tục lắp
mới/ sau lắp mới dịch vụ MetroNet cho Anh/chị.
NLPV2 Nhân viên VNPT cư xử lịch sự, nhã nhặn, tạo được
niềm tin cho Anh/Chị.
NLPV3
Đội ngũ kỹ thuật am hiểu về thiết bị mạng, đủ năng lực
hỗ trợ khách hàng giải quyết dứt điểm sự cố.
NLPV4 Nhân viên VNPT hoàn tất các thủ tục đặt mới/ thủ tục
sau đặt mới dịch vụ MetroNet đúng thời gian Anh/chị
yêu cầu.
NLPV5
Khi bàn giao dịch vụ MetroNet, nhân viên kỹ thuật luôn tiến hành đo kiểm các thông số đường truyền cho Anh/chị.
NLPV6
Anh/Chị thường xuyên nhận được thơng báo về
chương trình khuyến mãi, chính sách ưu đãi... dịch vụ MetroNet.
DC1 Mức độ đồng cảm -
DONGCAM
Anh/Chị thường xuyên được mời tham gia hội nghị khách hàng để nghe giới thiệu giải pháp, những ứng
dụng mới trên đường truyền MetroNet.
53
Công ty Anh/Chị được tạm hỗn/ khơng chêm cước
MetroNet nếu thanh toán chậm 1 tháng.
DC3 VNPT định kỳ tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng sử
dụng dịch vụ.
DC4 Nhân viên VNPT thường xuyên đến thăm hỏi, tặng
quà nhân dịp Lễ, Tết, ngày thành lập… cho Cơng ty Anh/Chị.
DC5
Trong suốt q trình sử dụng dịch vụ MetroNet, sự cố cáp quang ít xảy ra.
CLDT1 Chất lượng
đường truyền
(DUONG TRUYEN)
Khi kiểm tra trên router, độ trễ đường truyền MetroNet thấp, tỷ lệ mất gói thấp.
CLDT2 Sự cố dịch vụ MetroNet do lỗi hệ thống của VNPT ít
xảy ra.
CLDT3 VNPT lắp đặt và bàn giao đường truyền MetroNet
đúng tiến độ Anh/Chị yêu cầu.
TC1 Mức độ tin cậy
(TINCAY)
Trong quá trình sử dụng dịch vụ MetroNet, nếu gặp khó khăn, vướng mắc, Anh/chị ln nhận được sự hỗ
trợ giải quyết từ phía VNPT.
TC2
Anh/Chị có thể liên hệ 24/24 với tổng đài xử lý sự cố MetroNet 35202255/ 38658658 khi xảy ra sự cố.
TC3 Nhìn chung, dịch vụ MetroNet của VNPT hoạt động
ổn định.
CLDT5 Trong vòng 15 phút kể từ tiếp nhận sự cố, nhân viên
VNPT liên hệ để thông báo cho Anh/Chị biết nguyên nhân, hướng xử lý và thời gian dự kiến hoàn tất khắc phục sự cố.
DU2 Mức độ đáp
ứng
(DAPUNG)
Thời gian xử lý sự cố dịch vụ MetroNet tối đa là 4 giờ. DU3 Thiết bị đầu cuối dịch vụ MetroNet (converter quang,
router…) do VNPT trang bị tốt, ít bị hư hỏng.
PTHH2 Phương tiện hữu hình (HUUHINH)
Cơng cụ dụng cụ, phương tiện thi công của nhân viên kỹ thuật VNPT tốt, thể hiện sự chuyên nghiệp.
PTHH3
Chi phí đấu nối hòa mạng dịch vụ MetroNet rẻ. GC1 Giá cả (GIACA)
Chi phí sử dụng hàng tháng dịch vụ MetroNet hợp lý. GC2 Giá cước dịch vụ MetroNet không chênh lệch nhiều so
với giá cước dịch vụ tương tự của các nhà cung cấp khác.
GC3
Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ MetroNet hiện
nay là rất tốt.
STM1 Sự thỏa mãn (THOAMAN)
54
mà Cơng ty Anh/Chị chi trả.
Nhìn chung, Anh/Chị hồn tồn hài lịng với dịch vụ MetroNet do VNPT cung cấp.
STM3
4.4. Kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
Các thành phần đã trích ra được sử dụng để phân tích hồi quy đa biến nhằm kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết đã đề ra. Trước khi tiến hành phân tích hồi qui, chúng ta tiến hành phân tích tương quan nhằm kiểm định mối quan tương quan tuyến tính giữa các biến trong mơ hình. Như đã trình bày ở các chương trước, có 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet: năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, phương tiện hữu hình, chất lượng đường truyền, cảm nhận giá cả. 7 yếu tố này là 7 biến độc lập của mơ hình và sự thỏa mãn là biến phụ thuộc. Giá trị của các biến độc lập và phụ thuộc đưa vào phân tích tương quan và hồi quy sẽ được tính bằng giá trị trung bình của các biến quan sát của từng nhân tố đã được
xác định sau phần phân tích nhân tố. Ta tạo ra các biến mới trên chương trình
thống kê SPSS như sau:
1. Biến năng lực phục vụ, ký hiệu PHUCVU là trung bình của 6 biến quan sát NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5, NLPV6.
2. Biến mức độ đồng cảm, ký hiệu DONGCAM là trung bình của 5 biến quan sát DC1, DC2, DC3, DC4, DC5.
3. Biến mức độ tin cậy, ký hiệu TINCAY là trung bình của 4 biến quan sát TC1, TC2, TC3, CLDT5.
4. Biến mức độ đáp ứng, ký hiệu DAPUNG là trung bình của 2 biến quan sát DU2, DU3.
5. Biến phương tiện hữu hình, ký hiệu HUUHINH là trung bình của 2 biến quan sát PTHH2, PTHH3.
55
7. Biến cảm nhận giá, ký hiệu GIACA là trung bình của 3 biến quan sát GC1, GC2, GC3.
8. Biến sự thỏa mãn, ký hiệu THOAMAN là trung bình của 3 biến quan sát STM1, STM2, STM3.
4.4.1. Phân tích tương quan
Phân tích tương quan để kiểm tra liên hệ giữa những biến định lượng thông qua hệ số tương quan Pearson (ký hiệu r). Trị tuyệt đối của r cho biết mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính. Giá trị tuyệt đối của r tiến gần đến 1 khi hai biến có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ. Giá trị r = 0 chỉ ra hai biến khơng có mối liên hệ tuyến tính.
Kết quả phân tích tương quan như sau được trình bày tóm tắt tại bảng 4.5 và trình bày chi tiết tại phụ lục 9.