CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN
5.2 Kiến nghị
5.2.1 Về khía cạnh danh tiếng
Nhà trường xây dựng hình ảnh định hướng chuyên nghiệp từ hình ảnh vật thể như website, logo, cơ sở nhà trường đến những hình ảnh phi vật thể như hoạt động và đóng góp xã hội. Ban lãnh đạo nên xem xét tồn bộ những yếu tố đóng góp vào việc xây dựng hình ảnh nhà trường (phong cách quản lý, tính đồng nhất và chuyên nghiệp trong sự tiếp xúc giữa cán bộ nhân viên và sinh viên, tổng thể chất lượng dịch vụ cung cấp như hoạt động đào tạo, hạ tầng cơ sở và dịch vụ hỗ trợ…)
Nhà trường nên tổ chức và duy trì mối quan hệ với cựu sinh viên của trường. Vai trị cựu sinh viên là kênh thơng tin quan trọng để củng cố vai trò đào tạo của nhà trường. Tổ chức liên hệ với cựu sinh viên thành công để cùng chia sẻ kinh nghiệm và chất lượng đào tạo của nhà trường, việc đào tạo của nhà trường đã tạo ra những giá trị tăng thêm và sức cạnh tranh của sinh viên trong trường như thế nào, giúp sinh viên làm hài lòng nhà tuyển dụng ra sao và mức độ nỗ lực tự đào tạo sinh viên như thế nào để thích ứng mơi trường lao động yêu cầu…. Có những buổi gặp mặt, trao đổi kinh nghiệm với sinh viên trong trường cũng như giao lưu các trường bạn cũng như trong hoạt động tư vấn tuyển sinh…có chức năng truyền miệng rất tích cực cho danh tiếng của nhà trường. Tổ chức duy trì quan hệ cựu sinh viên là hoạt động quan trọng mà Ban giám hiệu nhà trường quan tâm.
Bên cạnh đó, nhà trường kết hợp hoạt động tư vấn hướng nghiệp, giữ mối quan hệ giao lưu các trường phổ thông trung học là đối tượng mục tiêu…
Đối với trường Đại học Kinh tế - Luật, nhà trường có chiến lược phát triển danh tiếng của nhà trường ở nhiều khía cạnh tiếp cận khá hiệu quả như hình ảnh vật chất, cung cách quản lý, tác phong chuyên nghiệp, quan hệ các nguồn cung nhân lực, cựu sinh viên…Tuy nhiên, hoạt động tổ chức duy trì quan hệ cựu sinh viên chỉ ở mức khởi đầu và sự quan tâm chỉ ở mức độ khởi đầu. Nhà trường cần đầu tư và quan tâm hơn trong chương trình giao lưu kết nối quan hệ chặt chẽ hơn với đối tượng này. Ngoài ra cung cách quản lý chuyên nghiệp đã được phát động tuy nhiên
việc áp dụng cịn mang tính cục bộ ở vài bộ phận và cá nhân chứ chưa tạo được cung cách tiếp cận chuyên nghiệp tại tất cả các phòng ban và các nhân sự.
5.2.2 Về khía cạnh ngồi học thuật
Nhà trường nên khuyến khích, hỗ trợ các hoạt động Đồn hội sinh viên một cách đa đạng, cập nhật nhu cầu của sinh viên. Sinh viên hay so sánh hoạt động ngoại khóa của các trường vì hoạt động này kích thích sự hấp dẫn của sinh viên. Làm cho sinh viên yêu thích, cảm thấy hữu ích…thì sẽ tác động đến sự truyền miệng tích cực của sinh viên về chất lượng của nhà trường. Hoạt động này vừa tạo thêm mơi trường giải trí cho sinh viên, vừa giúp sinh viên gia tăng kỹ năng cần thiết cho cuộc sống cũng như kỹ năng cần thiết cho công việc như: tinh thần tập thể, làm việc nhóm, giao tiếp, phản xạ… Những hoạt động này khơng gây áp lực về kết quả học tập nên tạo sự tự nhiên, hào hứng và sự tự nguyện tham gia của sinh viên. Những hoạt động này vừa giúp sinh viên có thêm mơi trường rèn luyện vừa đi vào câu chuyện chia sẻ trải nghiệm của sinh viên rất tự nhiên. Với những trải nghiệm thú vị, đa dạng sẽ giúp gia tăng hiệu ứng truyền miệng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của nhà trường.
Nhà trường đẩy mạnh hoạt động quan hệ doanh nghiệp nhằm gia tăng mối quan hệ của nhà trường với các doanh nghiệp, là đối tượng sử dụng lực lượng đào tạo của nhà trường. Duy trì mối quan hệ này vừa giúp sinh viên của trường cọ xát với môi trường làm việc thực tế vừa là kênh thông tin phản hồi chất lượng đào tạo của nhà trường. Đây là cơ hội nhà trường cập nhật thông tin để cải tiến, đáp ứng nhu cầu tuyển dụng và kỹ năng cần hoạt động doanh nghiệp.
Nhà trường đảm bảo dịch vụ vệ sinh đầy đủ và sạch sẽ cho sinh viên. Đây là nơi sinh viên thường xuyên lui tới và cũng là nơi thể hiện được ý thức của sinh viên. Nếu trường giáo dục sinh viên có nhận thức tốt thì sinh viên sẽ chủ động thể hiện ý thức đó ngay cả trong tình huống khơng có người giám sát, cụ thể là hành vi cư xử tại khu vực vệ sinh. Vì vậy, chất lượng dịch vụ nhà vệ sinh là vấn đề hay được sự bàn tán, truyền miệng của sinh viên để đánh giá một phần chất lượng dịch vụ đào
khỏe sinh viên vừa đem lại hiệu ứng truyền miệng tích cực cho chất lượng dịch vụ nhà trường.
Đối với trường đại học Kinh tế - Luật thì hoạt động Ngồi học thuật được Ban giám hiệu rất quan tâm và thực hiện rất hiệu quả. Riêng đối với hoạt động Đoàn hội liên tục 3 năm liền đạt danh hiệu lá cờ đầu với nhiều hoạt động đa dạng, phong phú cung cấp cho sinh viên. Trung tâm hỗ trợ sinh viên và quan hệ doanh nghiệp đạt nhiều hiệu quả trong kết nối doanh nghiệp với việc đào tạo của nhà trường và thu hút được nhiều khoản đầu tư từ doanh nghiệp. Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng các hoạt động này đạt sự đánh giá không đồng đều giữa các sinh viên. Có nhiều sinh viên đứng ngồi hoạt động này hay chỉ tham gia với sức ép điểm rèn luyện… Vì vậy, nhà trường cần thu hút thêm sự tham gia rộng rãi các sinh viên, đa dạng thêm hoạt động và khai thác đáp ứng nhu cầu phát triển chính đáng của sinh viên, truyền thơng rộng rãi đến sinh viên để các bạn thấy được giá trị các hoạt động…cùng tham gia, cùng trải nghiệm, cùng truyền miệng cho chất lượng dịch vụ của nhà trường.
5.2.3 Về khía cạnh học thuật
Khía cạnh học thuật có vai trị tác động thứ ba trong những nhân tố của chất lượng dịch vụ. Trong đó vai trị của giảng viên là lực lượng tác động chủ yếu đến khía cạnh này.
Giảng viên khơng ngừng nâng cao chất lượng giảng dạy và nghiên cứu khoa học. Đặc biệt là lực lượng giảng viên trẻ nên đi thực tế bên ngoài để thu nhận thêm kiến thức, giảm khoảng cách giữa lý thuyết và thực tế làm cho bài giảng của giảng viên có tính ứng dụng cao hơn, đáp ứng nhu cầu xã hội. Lực lượng giảng viên không những đảm bảo kiến thức về môn học đảm trách mà cần phải có kinh nghiệm trong lĩnh vực này để cung cấp sinh viên không những kiến thức lý thuyết, gia tăng tính thực tế trong mơn học, thu hẹp khác biệt lý thuyết - thực hành và gia tăng tính ứng dụng trong mơn học. Theo Nguyễn Văn Tuấn (2011) thì ở bậc Đại học, người thầy (hay cô) không chỉ đơn giản là một người giảng bài, mà còn là một chuyên gia về một lĩnh vực chuyên môn. Để truyền đạt hữu hiệu đến sinh viên, ngoài những kỹ
triển những lý thuyết và ý tưởng từ nội dung của giáo trình. Những kiến thức này, bên cạnh làm việc thực tế thì có thể tiếp thu qua nghiên cứu khoa học. Do đó, giảng viên khơng ngừng nâng cao trình độ bằng hoạt động nghiên cứu khoa học, tham gia đào tạo sau đại học, cập nhật thông tin đào tạo từ các nước tiên tiến, nghiên cứu và giảng dạy theo tiêu chuẩn quốc tế…, tham gia các lớp học chuyên đề bồi dưỡng kiến thức chuyên ngành và tham gia hội thảo, chuyên đề để trao đổi kinh nghiệm và chuyên môn với nhau.
Giảng viên cập nhật phương pháp giảng dạy phù hợp từng môn học, từng đặc trưng từng lớp, từng ngành mà có cách tiếp cận phù hợp vừa giúp sinh viên tiếp thu tốt vừa tăng tính ứng dụng và chủ động của người học. Xây dựng cách tiếp cận nội dung bài giảng sinh động, thu hút sinh viên tham dự lớp học. Phương pháp giảng dạy phải hướng tới xu hướng giáo dục khơi dậy và ni dưỡng tính ham muốn học hỏi của sinh viên hơn là nhồi nhét một lượng kiến thức lớn. Nói cách khác, giảng dạy là phải nhắm đến mục tiêu khai thác và tận dụng nội lực của sinh viên để họ tự học thêm. Tính ham học này phải được duy trì suốt đời (Nguyễn Văn Tuấn, 2011).
Giảng viên giành thời gian hỗ trợ, giúp đỡ dành cho nhu cầu chính đáng cho sinh viên. Giảng viên bên cạnh người cung cấp kiến thức học thuật cho sinh viên cịn đóng vai trị cố vấn cho sinh viên của mình. Đặc biệt là giảng viên đảm trách vai trò giáo viên chủ nhiệm, hay cố vấn học tập, nên giành thời gian tư vấn, giải thích quy trình cũng như tư vấn cho sinh viên trong định hướng nghề nghiệp. Theo Nguyễn Văn Tuấn (2011) thì nhiều nghiên cứu trong thời gian qua cho thấy một mối tương quan tuyến tính giữa điểm của sinh viên và số lần trao đổi giữa sinh viên và giảng viên/giáo sư. Do đó việc giảng viên dành thời gian cho sinh viên vừa hỗ trợ sinh viên, vừa gia tăng hiệu quả trong học tập của sinh viên vừa đạt được hiệu ứng truyền miệng tích cực từ người học.
Giảng viên cải thiện khả năng giao tiếp cũng như thái độ giảng dạy tích cực hướng về sinh viên. Giảng viên có những phản hồi kịp thời cho sinh viên trong q trình học. Có như vậy mới tạo được mơi trường học tập năng động, tích cực, kích thích được sự hào hứng, sáng tạo của sinh viên trong mơn học. Tạo cho sinh viên
những trải nghiệm tích cực sẽ gia tăng sự truyền miệng tích cực cho chất lượng dịch vụ nhà trường.
Ngồi ra, giảng viên có cách đánh giá cơng bằng, khách quan, tiêu chuẩn rõ ràng và công khai tới các sinh viên sẽ tạo sự cạnh tranh lành mạnh, kích thích sự cầu tiến của sinh viên.
5.2.4 Về khía cạnh chương trình đào tạo
Nhà tường nên phát huy vai trị Hội đồng khoa học trong việc cập nhật chương trình đào tạo tiên tiến, đáp ứng nhu cầu của xã hội, đa dạng hóa chương tình đào tạo theo nhu cầu của xã hội cũng như các hình thức học tập phong phú cho sinh viên.
Chương trình đào tạo phải phát huy thế mạnh của hệ thống tín chỉ: gia tăng sự lựa chọn của sinh viên trong việc tham gia đào tạo: lựa chọn lớp học, môn học, giảng viên giảng dạy. Thời khóa biểu được bố trí phù hợp với nhu cầu của sinh viên, đa dạng lựa chọn học tập song ngành các chuyên ngành khác nhau…
Đối với trường hợp trường Đại học Kinh tế - Luật tuy đã áp dụng chương trình tín chỉ hơn 10 năm nhưng vẫn chưa phát huy được thế mạnh của chương trình này: việc lựa chọn mơn cịn hạn hẹp, sinh viên chưa chọn được giảng viên cho mơn học của mình, chương trình cịn nặng về lý thuyết và học thuật. Chương trình song ngành bước đầu áp dụng tăng tính linh hoạt của hệ thống tín chỉ tuy nhiên việc lựa chọn ngành học thứ hai còn hạn chế giữa khối ngành kinh tế và khối ngành luật… Do đó, nhà trường cần nâng cao mức độ chuyên nghiệp trong quản lý, tổ chức lớp học tạo sự lựa chọn đa dạng cho sinh viên và tạo điều kiện sinh viên khối ngành kinh tế chọn chuyên ngành thứ hai của khối ngành luật và ngược lại.
5.2.5 Về khía cạnh cơ sở vật chất
Nhà trường nên chú tâm về trang thiết bị trong từng lớp học. Máy chiếu, bàn ghế, đèn chiếu sáng,… được bố trí khoa học, thuận tiện việc theo dõi bài giảng. Phịng máy tính trang bị đầy đủ và hiện đại. Nhân viên phục vụ luôn đảm bảo pin và micro hoạt động tốt cho giảng viên, không bị tiếng ồn, không bị ngắt điện khi giảng bài. Lớp hướng mặt trời chiếu có màn che nắng và quạt đầy đủ. Tăng cường cải tiến
trang thiết bị học tập trong các lớp học. Trang thiết bị đầy đủ và thiết kế chỗ ngồi phù hợp cho sự tiếp thu thơng tin của sinh viên.
Ngồi ra, nhà trường cần chú ý bố trí quy mơ lớp vừa phải, tùy theo đặc trưng từng môn học, từng lớp, kết hợp quy trình đăng ký lớp học sinh viên để bố trí quy mơ phù hợp để sinh viên có thể tập trung chú ý trong giờ học. Lớp đông đễ mất trật tự và phân tâm sự chú ý sinh viên trong lớp.
Nhà trường tìm hiểu và áp dụng cơng nghệ thơng tin trong xây dựng lớp học ảo, áp dụng cho một phần những tiết học làm bài tập hay thực hành, giảm áp lực cơ sở vật chất phịng nhỏ sinh viên đơng vừa tạo sự thuận tiện cho giảng viên và sinh viên.
Đối với trường Đại học Kinh tế - Luật đã xây dựng được cơ sở chính và đi vào hoạt động hơn 2 năm. Tuy nhiên số lượng phòng học chưa đáp ứng số lượng học tập sinh viên. Các phòng học tuy trang bị thiết bị hiện đại như máy chiếu, âm thanh nhưng công tác bảo trì cần quan tâm hơn để đảm bảo chất lượng âm thanh, nguồn điện luôn được đảm bảo ở mỗi giờ lên lớp. Số sinh viên/lớp học cịn đơng và nhiệt độ trong phòng học khá cao, đặc biệt từ tiết thứ 4 đến tiết 9. Nhà trường bố trí lớp học nhỏ hơn tạo sự tập trung hơn cho sinh cũng như có giải pháp bố trí thêm quạt cho phịng học lớn, phía tường có tiếp xúc mạnh ánh nắng mặt trời… Lộ trình xây dựng lớp học ảo của nhà trường cần đẩy mạnh và xúc tiến áp dụng để giảm bớt áp lực cơ sở vật chất nhà trường hiện nay.
5.3.6 Về khía cạnh sự tiếp cận
Trong các nhấn tố chất lượng dịch vụ có tác động đến sự truyền miệng của sinh viên, nhân tố tiếp cận có sự tác động thấp nhất. Tuy nhiên gia tăng chất lượng khía cạnh này sẽ làm gia tăng hiệu ứng truyền miệng tích cực từ sinh viên. Đối tượng của nhân tố Sự tiếp cận là cán bộ, chuyên viên và quản lý phụ trách công tác chuyên mơn tại các phịng ban.
Lực lượng cán bộ quản lý nên đưa ra quy trình, hướng dẫn rõ ràng và truyền thơng rộng rãi đến sinh viên. Tránh tình trạng văn bản này mâu thuẫn văn bản kia
gây khó khăn các bên thực hiện. Lực lượng chuyên viên nắm rõ quy định, quy trình cơng việc phụ trách để giải quyết vấn đề phản hồi của sinh viên tốt nhất và đúng hẹn. Nắm bắt vấn đề sinh viên trong bản chất và đi vào giải quyết vấn đề nội dung chứ khơng phải hình thức. Khóa đào tạo cũng như tự đào tạo cho lực lượng chuyên viên gia tăng kiến thức chuyên môn là cần thiết.
Lực lượng cán bộ quản lý nên tham gia các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là lực lượng chuyên viên phụ trách công tác tiếp và giải đáp thắc mắc của sinh viên. Nhân viên nhà trường có cách giao tiếp nhã nhặn, lịch thiệp và hỗ trợ sinh viên giải quyết vấn đề theo hướng ích cực hướng về sinh viên.
Lực lượng cán bộ quản lý nên cập nhật công nghệ thông tin, kỹ năng quản lý tiên tiến hỗ trợ nhằm tăng tính hiệu quả từng quy trình cơng việc, lưu trữ hồ sơ đầy đủ, và sao lục, kiểm tra thơng tin nhanh chóng và chính xác. Hỗ trợ cho việc hẹn và thực hiện đúng thời gian lịch hẹn sinh viên khi đến liên hệ cơng tác.
Quy trình, quy trình biên soạn đầy đủ, cơng bố rõ ràng, thực hiện nghiêm túc, hướng về sinh viên vừa tăng tính chun nghiệp trong cơng tác quản lý vừa gia tăng sự truyền miệng tích cực của sinh viên về chất lượng của nhà trường.
Đối với trường Đại học Kinh tế - Luật, các văn bản, quy trình, mẫu biểu quản lý đã được dần chuẩn hóa và đầy đủ. Tuy nhiên vẫn cịn trường hợp quy trình các phịng ban chưa ăn khớp với nhau gây khó khăn cho sinh viên trong việc liên hệ cơng tác. Ngồi ra, nhà trường quan tâm hơn đến logic và tính liên phịng đảm bảo