CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN
5.2 Kiến nghị
5.2.5 Về khía cạnh cơ sở vật chất
Nhà trường nên chú tâm về trang thiết bị trong từng lớp học. Máy chiếu, bàn ghế, đèn chiếu sáng,… được bố trí khoa học, thuận tiện việc theo dõi bài giảng. Phịng máy tính trang bị đầy đủ và hiện đại. Nhân viên phục vụ luôn đảm bảo pin và micro hoạt động tốt cho giảng viên, không bị tiếng ồn, không bị ngắt điện khi giảng bài. Lớp hướng mặt trời chiếu có màn che nắng và quạt đầy đủ. Tăng cường cải tiến
trang thiết bị học tập trong các lớp học. Trang thiết bị đầy đủ và thiết kế chỗ ngồi phù hợp cho sự tiếp thu thông tin của sinh viên.
Ngoài ra, nhà trường cần chú ý bố trí quy mơ lớp vừa phải, tùy theo đặc trưng từng mơn học, từng lớp, kết hợp quy trình đăng ký lớp học sinh viên để bố trí quy mơ phù hợp để sinh viên có thể tập trung chú ý trong giờ học. Lớp đông đễ mất trật tự và phân tâm sự chú ý sinh viên trong lớp.
Nhà trường tìm hiểu và áp dụng cơng nghệ thông tin trong xây dựng lớp học ảo, áp dụng cho một phần những tiết học làm bài tập hay thực hành, giảm áp lực cơ sở vật chất phịng nhỏ sinh viên đơng vừa tạo sự thuận tiện cho giảng viên và sinh viên.
Đối với trường Đại học Kinh tế - Luật đã xây dựng được cơ sở chính và đi vào hoạt động hơn 2 năm. Tuy nhiên số lượng phòng học chưa đáp ứng số lượng học tập sinh viên. Các phòng học tuy trang bị thiết bị hiện đại như máy chiếu, âm thanh nhưng cơng tác bảo trì cần quan tâm hơn để đảm bảo chất lượng âm thanh, nguồn điện luôn được đảm bảo ở mỗi giờ lên lớp. Số sinh viên/lớp học cịn đơng và nhiệt độ trong phòng học khá cao, đặc biệt từ tiết thứ 4 đến tiết 9. Nhà trường bố trí lớp học nhỏ hơn tạo sự tập trung hơn cho sinh cũng như có giải pháp bố trí thêm quạt cho phịng học lớn, phía tường có tiếp xúc mạnh ánh nắng mặt trời… Lộ trình xây dựng lớp học ảo của nhà trường cần đẩy mạnh và xúc tiến áp dụng để giảm bớt áp lực cơ sở vật chất nhà trường hiện nay.
5.3.6 Về khía cạnh sự tiếp cận
Trong các nhấn tố chất lượng dịch vụ có tác động đến sự truyền miệng của sinh viên, nhân tố tiếp cận có sự tác động thấp nhất. Tuy nhiên gia tăng chất lượng khía cạnh này sẽ làm gia tăng hiệu ứng truyền miệng tích cực từ sinh viên. Đối tượng của nhân tố Sự tiếp cận là cán bộ, chuyên viên và quản lý phụ trách công tác chuyên mơn tại các phịng ban.
Lực lượng cán bộ quản lý nên đưa ra quy trình, hướng dẫn rõ ràng và truyền thơng rộng rãi đến sinh viên. Tránh tình trạng văn bản này mâu thuẫn văn bản kia
gây khó khăn các bên thực hiện. Lực lượng chuyên viên nắm rõ quy định, quy trình cơng việc phụ trách để giải quyết vấn đề phản hồi của sinh viên tốt nhất và đúng hẹn. Nắm bắt vấn đề sinh viên trong bản chất và đi vào giải quyết vấn đề nội dung chứ khơng phải hình thức. Khóa đào tạo cũng như tự đào tạo cho lực lượng chuyên viên gia tăng kiến thức chuyên môn là cần thiết.
Lực lượng cán bộ quản lý nên tham gia các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là lực lượng chuyên viên phụ trách công tác tiếp và giải đáp thắc mắc của sinh viên. Nhân viên nhà trường có cách giao tiếp nhã nhặn, lịch thiệp và hỗ trợ sinh viên giải quyết vấn đề theo hướng ích cực hướng về sinh viên.
Lực lượng cán bộ quản lý nên cập nhật công nghệ thông tin, kỹ năng quản lý tiên tiến hỗ trợ nhằm tăng tính hiệu quả từng quy trình cơng việc, lưu trữ hồ sơ đầy đủ, và sao lục, kiểm tra thơng tin nhanh chóng và chính xác. Hỗ trợ cho việc hẹn và thực hiện đúng thời gian lịch hẹn sinh viên khi đến liên hệ cơng tác.
Quy trình, quy trình biên soạn đầy đủ, cơng bố rõ ràng, thực hiện nghiêm túc, hướng về sinh viên vừa tăng tính chuyên nghiệp trong công tác quản lý vừa gia tăng sự truyền miệng tích cực của sinh viên về chất lượng của nhà trường.
Đối với trường Đại học Kinh tế - Luật, các văn bản, quy trình, mẫu biểu quản lý đã được dần chuẩn hóa và đầy đủ. Tuy nhiên vẫn cịn trường hợp quy trình các phịng ban chưa ăn khớp với nhau gây khó khăn cho sinh viên trong việc liên hệ cơng tác. Ngồi ra, nhà trường quan tâm hơn đến logic và tính liên phịng đảm bảo trong quy trình cơng tác. Ngồi ra, việc thơng báo quy định, quy trình đến các lớp cịn chưa sâu sát và gấp gáp gây khó khăn cho ban cán sự trong việc thông tin đến lớp cũng như thực thi các thơng báo. Quy trình cần rõ ràng và cơng bố thơng suốt hơn nữa đến các lớp sinh viên. Cơng tác tiếp sinh viên tại một số phịng ban còn chưa thân thiện và tạo ác cảm đến sinh viên khi đến liên hệ. Nhà trường nên đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin hơn nữa trong quản lý để giảm áp lực chuyên viên và quản lý trong giải quyết sự vụ. Đồng thời tạo thêm điều kiện cho cán bộ tiếp sinh viên học tập các lớp đào tạo về giao tiếp và giữ bình tĩnh trong giải quyết cơng
5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu này có nhiều hạn chế. Một là phạm vi nghiên cứu chỉ thực hiện tại một trường, đó là trường Đại học Kinh tế - Luật ĐHQG.HCM. Thời gian lấy mẫu từ cuối tháng 6 đến cuối tháng 8 là vào thời gian nghỉ hè của sinh viên nên việc lấy mẫu các trường khác gặp rất nhiều khó khăn. Do đó tính tổng qt hóa của kết quả
sẽ bị hạn chế (R2=46%). Kết quả nghiên cứu cần được xem như điểm khởi đầu cho
những nghiên cứu sâu hơn về tác động chất lượng dịch vụ đại học đến hiệu ứng truyền miệng. Những nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng khảo sát và so sánh các trường khác để gia tăng tính tổng qt hóa.
Hai là, đối tượng tham gia hiệu ứng truyền miệng của nhà trường không chỉ là sinh viên năm 3, năm 4 của hệ chính quy mà cịn sinh viên các hệ vừa làm vừa học, bằng hai, liên thông, học viên cao học, nghiên cứu sinh cũng như các đối tượng khác có tham gia hiệu ứng truyền miệng như giảng viên, cựu sinh viên, phụ huynh, doanh nghiệp. Những đối tượng này vẫn chưa đề cập trong bài nghiên cứu này. Do đó, hướng nghiên cứu tiếp theo mở rộng mẫu nghiên cứu đến các sinh viên các hệ khác, học viên, nghiên cứu sinh, cựu sinh viên cũng như quan tâm đến cảm nhận của giảng viên, phụ huynh, doanh nghiệp.
Cuối cùng, cơ cấu sinh viên tham gia phỏng vấn có gồm có: 57 sinh viên giỏi, 129 sinh viên khá, 16 sinh viên trung bình; Về nơi ở tính theo hộ khẩu thường trú gồm có 19 sinh viên thường trú tại Hồ Chí Minh, 183 sinh viên thường trú tỉnh thành khác. Tác giả còn thiếu kinh nghiệm trong soạn thảo bảng câu hỏi, chưa thiết kế câu hỏi phù hợp để có thể phân nhóm các đối tượng theo vùng miền. Phương pháp thu thập mẫu qua công cụ google docs cũng là phương pháp thu thập mẫu thuận tiện, phụ thuộc nhiều vào thói quen sử dụng email quản lý do nhà trường cung cấp nên khó đảm bảo tỉ lệ các thành phần nên chưa phát hiện được sự khác biệt giữa nhóm sinh viên có trình độ học tập khác nhau cũng như đặc trưng vùng miền sinh viên sinh sống trong tác động chất lượng dịch vụ lên hiệu ứng truyền miệng. Vì vậy, nghiên cứu tiếp theo nên cải thiện nội dung này của bảng hỏi và có đại diện của các nhóm đối tượng này để so sánh chúng với nhau.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Báo cáo thống kê năm học 2010 – 2011, 2011 - 2012, 2012 - 2013 của Trường Đại học Kinh tế - Luật gửi Bộ Giáo dục và Đào tạo.
2. Công khai cam kết đảm bảo chất lượng giáo dục và đào tạo năm học 2012-
2013 số 42/ĐHKTL-ĐBCL do Hiệu trưởng Trường đại học Kinh tế - Luật ban hành ngày 16/01/2012.
3. Đỗ Đăng Bảo Linh, 2011.Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo
hướng đến sự hài lòng của Học viên tại các trường Trung cấp chuyên nghiệp địa bàn Tỉnh Đồng Nai. Luận văn thạc sĩ.TrườngĐạihọc Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh.
4. Hoàng Ngọc Nhậm cùng cộng sự, 2008. Giáo trình kinh tế lượng. Hồ Chí
Minh: Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
5. Hoàng Thị Phương Thảo và Nguyễn Kim Thảo, 2012. Xây dựng hình ảnh
trường đại học dựa trên chất lượng dịch vụ, trường hợp đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.Tạp chí phát triển kinh tế, số 260, trang 47-56.
6. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu với SPSS tập 1 và 2. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
7. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2011. Thống kê ứng dụng
trong kinh tế-xã hội.Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động-Xã hội.
8. Lê Thị Minh Tâm, 2012. Tác động của chất lượng mối quan hệ khách hàng – thương hiệu vào sự truyền miệng: Nghiên cứu thị trường sữa bột trẻ em dưới 36 tháng tuổi ở Việt Nam. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành
phố Hồ Chí Minh.
9. Lê Ngơ Ngọc Hưng, 2011.Thực trạng và giải pháp nâng cao sự hài lòng
của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học viện Hàng không Việt Nam.
Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
11. Luật thương mại số: 36/2005/QH11 đã được sửa đổi, bổ sung theo Nghị quyết số 51/2001/QH10 ngày 25/12/01 của Quốc hội khoá X, kỳ họp thứ 10.
12. Lưu Thiên Tú, 2009.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được
cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Cơng nghệ Sài Gịn. Luận
văn thạc sĩ. TrườngĐại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
13. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009.Nghiên cứu khoa
họctrong quản trị kinh doanh. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống kê.
14. Nguyễn Đình Thọ, 2011.Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động xã hội.
15. Nguyễn Ngọc Diệp, 2011.Thực trạng và giải pháp hoàn thiện chất lượng
dịch vụ đào tạo nguồn nhân lực kinh doanh bất động sản tại Tp.HCM đến sự hài lòng của học viên. Luận văn thạc sĩ. TrườngĐại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh.
16. Nguyễn Thị Thanh Thủy, 2012.Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học công nghiệp thực phẩm Tp.HCM. Luận văn thạc sĩ. TrườngĐại học Kinh tế Thành
phố Hồ Chí Minh.
17. Nguyễn Văn Tuấn, 2011.Chất lượng giáo dục đại học nhìn từ góc độ hội
nhập.Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh.
18. Phan Kỳ Quang Triết, 2011.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
đào tạo từ kết quả khảo sát cảm nhận của người học tại trường Cao đẳng Nghề Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ. TrườngĐại học Kinh tế Thành phố Hồ
Chí Minh.
19. Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học ban
hành kèm theo Quyết định số: 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01/11/07 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo.
20. Tạ Thị Kiều An, 2011.Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
dịch vụ đào tạo của Hutech. Luận văn thạc sĩ. TrườngĐại học Kinh tế Thành phố
21. Thống kê giáo dục 2013 của Bộ Giáo dục và Đào tạo công bố ngày 26/08/2013.
22. Thông tư số 14/2010/TT-BGDĐT do Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo
ban hành ngày 27/04/10 về việc Ban hành Danh mục giáo dục, đào tạo cấp IV trình độ cao đẳng, đại học.
23. Thông tư số 32 /2013/TT-BGDĐT do Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo
ban hành ngày 05/08/13 về việc Sửa đổi, bổ sung Danh mục giáo dục, đào tạo cấp IV trình độ cao đẳng, đại học ban hành kèm theo Thông tư số 14/2010/TT-BGDĐT ngày 27/04/10 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo.
24. Thông tư số Số: 29/2012/TT-BGDĐT do Thứ trưởng Bộ Giáo dục và Đào
tạo ban hành ngày 10/09/12 quy định về tài trợ cho các sở sở giáo dục thuộc hệ thống giáo dục quốc dân.
25. Website trường Đại học Kinh tế - Luật: www.uel.edu.vn.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
1. Abdullah, 2006a. The development of HEdPERF, a new measuring
instument of service quality for the higher education sector. Faculty of Business Management, MARA University of Technology, Sarawak, Malaysia.
2. Abdullah, 2006b. Measuring service quality in higher education:
HEdPERF versus SERVPERF.Marketing Intelligence & Planning, 24: 31 – 47. 3. Anderson JC and Gerbing DW, 1988. Structural equation modelling in practice: A review and recommended two-step approach. Psychological Bulletin,
103: 411-23.
4. Angela Jiewantoa, Caroline Laurensb and Liza Nellohc, 2012. Influence of Service Quality, University Image, and Student Satisfaction toward WOM Intention: A Case Study on Universitas Pelita Harapan Surabaya.Procedia - Social
and Behavioral Sciences,40: 16–23.
5. Arndt J., 1967. Role of product – related conversations in the diffusion of a new product. Journal of Marketing Research.
6. Bolton, R.N. and Drew, J.H., 1991a. A longitudinal analysis of the impact of service changes oncustomer attitudes. Journal of Marketing, 55: 1-9.
7. Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. and Zeithaml, V.A., 1993. A dynamic
process model of service quality: from expectations to behavioural intentions.
Journal of MarketingResearch, 30: 7-27.
8. Clewes, 2003. A student-centred conceptual model of service quality in higher education. Quality in Higher Education, 9: 69-85.
9. Crawford, F., 1991. Total Quality Management. Committee of Vice-
Chancellors and Principals Occasional Paper, London, December 1991.
10. Cronin, J.J. and Taylor, S.A., 1992. Measuring service quality:
reexamination and extension. Journal of Marketing, 56: 55-68.
11. Dabholkar P, Thorpe DI. And Rentz JQ., 1995. A measure of service quality for retail stores. Journal of the acadamy of Marketing Science, 24: 3-16.
12. Diệp Quốc Bảo, 2012. Service quality, perceived price and customer satisfaction in higher education – acomparision between public university and non- public university in Vietnam. Thesis of Master of business. University of Economics
Ho Chi Minh city.
13. File KM., Cernnak DSP and Prince RA, 1994. Word-of-mouth effects in professional service buyer behavior. The service industries journal, 14: 301-314.
14. Galloway,L., 1998.Quality perceptions of internal and external customers: a case study in educational administration. TQM Magazine, 10: 20–26.
15. Gronoos and Christian, 1978. A service-oriented aroach to marketing of service. European Journal of Marketing, 12: 588-601.
16. Hair JF, Black WC, Babin BJ, Anderson RE and Tatham RL, 2006.
Multivariate Data Analysis. Upper Saddle River NJ: Prentice – Hall.
17. Hanzaee and Alinejad, 2012. Service Experience Influence on Generating
Positive Word-of-mouth. Research Journal of Alied Sciences, Engineering and
Technology, 4: 5609-5616.
word of mouth in the health care industry.Managing Service Quality, 19: 229-242. 19. Khodayari and Khodayari, 2011. Service Quality in Higher Education, Case study: Measuring service quality of Islamic Azad University, Firoozkooh branch. Interdisciplinary Journal of Research in Business, l: 38-46.
20. Llusar, J.C.B. and Zornoza, C.C., 2000. Validity and reliability in perceived quality measurementmodels: an empirical investigation in Spanish ceramic companies. International Journal of Quality & Reliability Management, 17: 899-918.
21. Luca Petruzzellis and Salvatore Romanazzi, 2010. Educational value: how
students choose university, Evidence from an Italian university. International Journal of Educational Management, 24: 139-158.
22. Maria Pereda et al, 2007. Service quality in higher education: The experience of Overseas students.Journal of Hospitality,Leisure, Sport & Tourism
Education, 6: 55-57.
23. Oliver, R.L., 1989. Processing of the satisfaction response in
consumption: a suggestedframework and research propositions. Journal of
Consumer Satisfaction, Dissatisfactionand Complaining Behaviour, 2: 1-16.
24. Palli and Mamilla, 2012. Student’opinion of service quality in the field of higher education. Creative education, 3: 430-438.
25. Parasuraman et al, 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49: 41-50.
26. Quester, P., Wilkinson, J.W. and Romaniuk, S., 1995. A test of four