Stt Tác giả
(năm)
Lĩnh
vực Thang đo WOM
1 File và cộng sự (1992) WOM trong kinh doanh dịch vụ
1. Tôi khuyên người khác nên sử dụng dịch vụ này.
2. Tôi giới thiệu về dịch vụ này cho những người quan tâm và cần lời khuyên của tơi
3. Tơi nói cho mọi người nghe về kinh nghiệm bản thân khi sử dụng dịch vụ 2 Zeithaml và cộng sự (1996) WOM trong kinh doanh dịch vụ
1. Tơi sẽ nói tốt về dịch vụ này.
2. Tơi sẽ khuyên người thân/bạn bè sử dụng dịch
vụ này.
3. Tơi khuyến khích bạn bè và gia đình cộng tác
để sử dụng nhà cung cấp dịch vụ này. 3 Roger Smith và Christine Ennew (2001) WOM tại trường Đại học
1. Tơi sẽ nói tốt về hình ảnh của trường
2. Tơi sẽ nói tốt về giá trị mà tôi nhận được khi học tập tại trường
3. Tơi sẽ nói tốt về khía cạnh học thuật tạitrường 4. Tơi sẽ nói tốt về khía cạnh ngồi học thuật tại
trường
5. Nhìn chung, tơi sẽ nói tốt về trường
6. Tôi sẽ khuyên người thân/bạn bè đến học tại ngôi trường này.
4 Pihlstran và
Bmith (2008)
WOM trong dịch vụ
1. Tôi sẽ vui vẻ chia sẻ cảm nhận của tôi về dịch vụ này.
2. Tơi thường xun nói tốt về dịch vụ này 3. Tôi tự tin là người đang sử dụng dịch vụ này
5 Kambiz Heidarzadeh Hanzaee và Somayeh Alinejad (2012) WOM trong dịch vụ
1. Tơi sẽ nói những điều tích cực về nhà cung cấp dịch vụ này.
2. Tôi sẽ khuyên mọi người sử dụng dịch vụ này
khi họ cần tư vấn của tôi.
3. Tơi khuyến khích bạn bè và gia đình cộng tác
Stt Tác giả, năm Lĩnh vực Thang đo WOM 6 Anghela và cộng sự (2012) WOM tại trường Đại học
1. Tơi sẽ nói những điều tích cực về chất lượng
dịch vụ của trường.
2. Tơi sẽ nói những điều tích cực về hình ảnh của nhà trường.
3. Tơi sẽ nói về những trải nghiệm của mình khi
học tập tại trường.
4. Tơi sẽ khun bạn bè và gia đình tham gia học tập tại trường. 7 Hoàng Thị Phương Thảo và Nguyễn Kim Thảo (2012) WOM tại trường Đại học
1. Tôi sẽ nói tốt về trường đại học này với người khác.
2. Tôi sẽ khuyên người thân/bạn bè đến học tại ngôi trường này.
Tác giả tham khảo thang đo truyền miệng được các nhà nghiên cứu sử dụng trước đây. Thông quan thảo luận và phỏng vấn thử, tác giả giữ nguyên các biến của thang đo Sự truyền miệng theo File và cộng sự (1992) và có điều chỉnh về ngơn từ cho phù hợp, cụ thể như sau:
Truyền miệng
W1 Nhìn chung, tơi sẽ nói những điều tích cực về trường đại học này.
W2 Tôi sẽ khuyên người thân/bạn bè đến học trường đại học này.
W3 Tơi sẽ nói về những trải nghiệm của mình khi học tập tại trường.
Tóm lại, trong chương 3 đã trình bày cụ thể phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu và kết quả khảo sát định tính để bổ sung, điều chỉnh thang đo về Chất lượng dịch vụ đại học (gồm 6 thành phần, 32 biến quan sát) và Sự truyền miệng (gồm 1 thành phần, 3 biến quan sát). Trong đó, bổ sung một biến quan sát mới so với thang đo gốc về chất lượng dịch vụ đại học.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong chương này, sẽ trình bày kết quả phân tích dữ liệu được thu thập thơng qua khảo sát. Những nội dung chính của chương gồm: kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui để đánh giá sự tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đại học vào sự truyền miệng sinh viên, nghiên cứu tại trường Đại học Kinh tế - Luật ĐHQG.HCM.
4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát
Như phân tích chương 3, tổng cộng có 35 biến quan sát cho hai thang đo (32 biến quan sát cho thang đo Chất lượng dịch vụ đại học và 3 biến quan sát cho thang đo Truyền miệng). Vậy kích thước mấu tối thiểu là 175 (5x35 tham số ước lượng). Để đạt kích thước mẫu tối thiểu trên, tác đã đã xây dựng bảng hỏi trên công cụ google docs và gửi đường link khảo sát đến 30 lớp sinh viên năm 3 và năm 4, mỗi lớp 46-47 email, tổng cộng tác giả đã gửi đi 1,388 email. Tuy nhiên, sau 4 tuần (26/06/2013 – 27/08/2013) thì số lượng mail hồi âm là 213. Tác giả tiến hành rà soát và kiểm tra các hồi đáp thì loại 11 hồi đáp khơng hợp lệ: 7 hồi đáp nhiều hơn 10% câu trả lời trống, 4 hồi đáp trả lời không hợp lý (chỉ đánh một giá trị toàn bảng hỏi). Cuối cùng, tác giả có được 202 mẫu để đưa vào phân tích. Dữ liệu được mã hóa, nhập liệu và phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0.
Trong 202 mẫu khảo sát, về giới tính có 125 sinh viên là nữ (61.9%), 77 sinh viên là nam (38.1%); Về chun ngành thì có 4 sinh viên thuộc chuyên ngành Kinh tế học (2%), có 35 sinh viên thuộc chuyên ngành Kinh tế đối ngoại (17.3%), có 5 sinh viên thuộc chuyên ngành Kinh tế và quản lý cơng (2.5%), có 45 sinh viên thuộc chun ngành Tài chính – Ngân hàng (22.3%), có 30 sinh viên thuộc chuyên ngành Kế tốn – Kiểm tốn (14.9%), có 18 sinh viên thuộc chun ngành Hệ thống thông tin quản lý (8.9%), có 20 sinh viên thuộc chuyên ngành Quản trị kinh doanh (9.9%), có 7 sinh viên thuộc chuyên ngành Luật kinh doanh (3.5%), có 13 sinh viên thuộc chuyên ngành Luật thương mại quốc tế (6.4%), có 8 sinh
Luật Tài chính – Ngân hàng – Chứng khốn (8.4%); Trong đó, nếu phân loại theo khối ngành thì số sinh viên thuộc khối ngành Kinh tế là 102 (50.49%), số sinh viên thuộc khối ngành Quản lý và Luật là 100 (49.51%); Về học lực: có 57 sinh viên học lực giỏi (28.2%), có 129 sinh viên học lực khá (63.9%), có 16 sinh viên học lực trung bình (7.9%). Về nơi ở: có 19 sinh viên thường trú tại thành phố Hồ Chí Minh (9.4%) và 183 sinh viên thường trú tại các tỉnh thành khác (90.6%).