1.1.2.1 .Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
1.3. CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.3.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mơ hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), Hiệu quả phục vụ
(Responsiveness), Sự hữu hình (Tangibles), Sự đảm bảo (Assurance) và Sự cảm thông (Empathy).
1.3.1.1. Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này địi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này
- NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. - NH thực hiện dịch vụ chính xác, khơng có sai sót. - NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa. - Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
NH ln có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng. - NH gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.
1.3.1.2. Hiệu quả phục vụ
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại , sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
- Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. - NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
- NH phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng. - NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24. - NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.