1.3.1.5 .Sự cảm thông
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Các ngân hàng hiện nay cạnh tranh mạnh mẽ về mọi mặt, về năng lực tài chính, về cơng nghệ và đặc biệt là về yếu tố con người.
Đội ngũ nhân viên giao dịch cũng chính là bộ mặt của ngân hàng, Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng như làm cho khách hàng ln cảm thấy hài lịng, cần có sự kết hợp của rất nhiều yếu tố, trong đó yếu tố con người ln là yếu tố quyết định.
Đội ngũ nhân viên giao dịch là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, lả người trực tiếp cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Do đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, phong cách, thao tác nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng. Qua đó có thể thấy được tầm quan trọng của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch, đến chất lượng phục vụ khách hàng, đặc biệt là trong công tác huy động vốn tiền gửi. Thơng qua q trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, nhân viên giao dịch có thể nắm bắt và hiểu được những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Do đó, nhân viên giao dịch của ngân hàng sẽ chính là cầu nối trung gian thực hiện các chính sách của ban lãnh đạo đến khách hàng cũng như cung cấp những ý kiến đánh giá phản hồi từ phía khách hàng đến ban lãnh đạo, giúp cho ban lãnh đạo hiểu rõ, theo sát và quản lý tốt hơn hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng như có cơ sở để đề ra các chính sách, chiến lược nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Chính vì vậy, một trong những biện pháp quan trọng hàng đầu mà BIDV cần phải thực hiện đó là cải tiến phong cách phục vụ, năng lực giao tiếp của nhân viên giao dịch của ngân hàng.
Về chuyên môn nghiệp vụ, ngân hàng cần tăng cường đào tạo và đào tạo lại, nhằm để giúp nhân viên thành thạo nghiệp vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn nhằm truyền đạt kinh nghiệm, củng cố và nâng cao kiến thức, kỹ năng cho nhân viên.
Đồng thời, ngân hàng cũng cần thường xuyên tiến hành đánh giá lại nhân viên thông qua các kỳ thi sát hạch kết hợp với kết quả làm việc thực tế được đánh
giá bởi đồng nghiệp và các cấp quản lý trực tiếp, làm cơ sở để bố trí lại cơng việc cho phù hợp với năng lực nhân viên và cũng là cơ sở để đề bạt nhân viên lên các vị trí cao hơn.
Bên cạnh việc tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ truyền thống, BIDV cần thường xuyên tổ chức đào tạo cho nhân viên về các nghiệp vụ, kỹ năng mới như kỹ năng bán chéo sản phẩm, kỹ năng quan hệ khách hàng… Ngân hàng cần lựa chọn những cán bộ giỏi nghiệp vụ, có khả năng truyền đạt tốt tham gia các khóa đào tạo này để có thể phân tích tốt các vấn đề thuộc nội dung khóa học và truyền đạt lại cho các nhân viên khác cùng bộ phận, phòng ban, chi nhánh..Đặc biệt, BIDV cần thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo ngắn ngày có sự tham gia của các chuyên gia hoặc các tổ chức đào tạo có uy tín về kỹ năng mềm cho nhân viên, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần quan tâm, nâng cao trình độ anh văn giao tiếp, tin học cho các nhân viên ngân hàng, đặc biệt là nhân viên giao dịch.
Cần có cơ chế động viên, khen thưởng xứng đáng những người lao động làm việc hiệu quả, đồng thời cũng có các biện pháp nhắc nhở, xử lý đối với những cá nhân làm việc chưa hiệu quả , mắc nhiều lỗi sai sót.
Tiếp tục thực hiện chương trình ‘khách hàng bí mật” để ghi nhận kịp thời, chính xác tác phong làm việc của từng nhân viên. Từ đó có biện pháp thay đổi kịp thời.
Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/quyền lợi của nhân viên để họ hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh chế độ lương thưởng thì các chế độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo nên sự gắn bó lâu dài của nhân viên với BIDV. Có chính sách đãi ngộ thỏa đáng đối với những người đã làm việc lâu năm, gắn bó để tránh tình trạng chảy máu chất xám đang diễn ra phổ biến… Tất cả những điều trên cần phải được cụ thể hóa và phổ biến rộng rãi cho nhân viên.
BIDV cần xây dựng một môi trường làm việc lành mạnh, xây dựng văn hóa kinh doanh, tạo mối liên hệ gần gũi giữa các nhân viên nhằm gia tăng sự đồn kết gắn bó giữa các nhân viên, giúp nhân viên ngày càng cảm thấy yêu nghề hơn.