1.3.1.5 .Sự cảm thông
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
Theo kết quả khảo sát rút ra được từ mơ hình thì đây cũng là một trong những nhân tố tác động khơng ít đến mức độ hài lịng của khách hàng. Chính vì vậy, trên cơ sở đó, tác giả cũng đã đề xuất nên một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng:
Thứ nhất, là chú trọng đến việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị
của mạng lưới giao dịch, như:
- Mở rộng thuê các mặt bằng chuyên dụng văn phòng hoặc mặt bằng ở các cao ốc văn phòng: Thực trạng hiện nay, hầu hết các trụ sở kinh doanh của BIDV đều thuê lại nhà dân, vốn không chuyên dụng cho văn phịng nên khơng đảm bảo cơng tác cơ sở vật chất phục vụ tốt hoạt động kinh doanh. Nhằm đạt được một khơng gian hoạt động có hiệu quả, thu hút bên ngoài, thân thiện và tiện lợi bên trong cho khách hàng, BIDV nên mở rộng thuê các mặt bằng chuyên dụng văn phòng hoặc mặt bằng ở các cao ốc văn phòng. Việc mở rộng loại mặt bằng như trên giúp các trụ sở giao dịch của BIDV có mặt bằng rộng, khơng gian thống, dễ bố trí poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe hơi, có diện tích sàn đủ rộng để bố trí tồn bộ các phịng ban phục vụ trực tiếp khách hàng đến giao dịch, đồng thời cũng có cơ hội tiếp cận với một nguồn khách hàng dồi dào, tiềm năng đang làm việc tại các cao ốc văn phịng. Ngồi ra, việc thiết kế, bố trí, sắp xếp bên trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc…tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên khơng khí thân thiện và giúp việc loại bỏ “hàng rào ngăn cách” giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng. Một vài yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện…cũng là yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
- Thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch, phịng ban làm việc và bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng: Phần lớn sự hài lịng của khách hàng bước đầu được hình thành từ