1.3.1.5 .Sự cảm thông
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
3.2.8. Gia tăng thời gian giao dịch
Hiện nay hoạt động giao dịch của BIDV chỉ được thực hiện trong giờ hành chính các ngày từ thứ hai đến thứ sáu trong tuần, riêng thứ bảy chỉ làm việc buổi sáng. Trong khi đó, một bộ phận lớn khách hàng là công nhân viên chức, người lao động tại các tổ chức kinh tế, các cơ quan ban ngành khác và giờ làm việc của họ cũng trùng với thời gain giao dịch của ngân hàng. Điều này đã gây ra những bất tiện và khó khăn cho các đối tượng khách hàng này khi đến ngân hàng giao dịch.
Một số ngân hàng khác đã áp dụng giao dịch ngồi giờ hành chính bằng cách phân công nhân viên làm theo ca, luân phiên trực để đảm bảo cho quá trình giao dịch được liên tục. Việc gia tăng thời gian giao dịch này mặc dù khá tốn chi phí và có một số bất tiện, nhưng bù lại hiệu quả đem lại từ hoạt động tiền gửi tiết kiệm nói riêng và cơng tác huy động vốn như thế này nói chung là rất lớn. Tác giả thiết nghĩ BIDV nên cân nhắc những nhược điểm và lợi thế từ giải pháp này để đưa ra những quyết định hợp lý.
3.2.9. Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng
Công nghệ ngân hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong hoạt động ngân hàng. Công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ là cơ sở để mọi hoạt động ngân hàng được tiến hành một cách trôi chảy, tiết kiệm thời gian, chi phí hoạt động, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, góp phần nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng. Do đó để chất lượng cơng tác huy động vốn nói riêng và các hoạt động dịch vụ khác của ngân hàng nói chung ngày càng được nâng cao, đáp ứng nhu cầu khắt khe của ngân hàng, địi hỏi cơng nghệ ngân hàng phải khơng ngừng được nâng cấp, cải tiến để trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho các nhân viên ngân hàng.
Hiện nay hệ thống máy tính của BIDV dành cho một bộ phận nhân viên giao dịch vẫn là hệ thống máy có cấu hình chưa cao, chất lượng màn hình kém, gây khó
khăn cho quá trình thao tác của nhân viên. Các phương tiện về công nghệ hỗ trợ công tác của nhân viên như máy in, máy fax, máy photocopy…đang thiếu về số lượng và kém về chất lượng, làm giảm tính hiệu quả cơng việc. Hệ thống máy ATM thường xuyên xảy ra những trục trặc khi khách hàng giao dịch qua máy ATM, dẫn đến tâm lý bất an của khách hàng về tính hiệu quả và chính xác của hệ thống cơng nghệ ngân hàng.
Do đó, ban lãnh đạo và khối cơng nghệ thơng tin cần phải nhanh chóng hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin của ngân hàng, khắc phục những thiếu sót về nghiệp vụ để hệ thống vận hành một cách thông suốt. BIDV cũng cần đầu tư máy móc thiết bị hiện đại cho nhân viên và phải đảm bảo đủ về số lượng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần thường xuyên bảo trì và nâng cấp, hiện đại hóa hệ thống máy ATM để đảm bảo giao dịch trên máy ln được chính xác, tránh để ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng cũng như uy tín của ngân hàng.
3.2.10. Các giải pháp hỗ trợ
Như là một pháp nhân hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, lẽ đương nhiên BIDV cũng phải tuân thủ và hoạt động trong khuôn khổ cho phép của pháp luật Việt Nam cũng như những quy định cụ thể do Ngân hàng Nhà nước ban hành.
Chính vì vậy, tất cả những hoạt động cũng như bất kỳ mọi quyết định, chính sách nào được ban hành từ phía hai chủ thể này cũng đều có một tầm ảnh hưởng nhất định đến hoạt động kinh doanh của BIDV.
Vậy nên, tác giả cho rằng về phía Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước cần phải có những biện pháp thích hợp nhất để hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của hệ thống NHTM nói chung chứ khơng riêng gì cho BIDV. Đó có thể là:
Đối với chính phủ: Ổn định nền kinh tế vĩ mơ và kiềm chế lạm phát, có thể
thực hiện thông qua các giải pháp như:
- Tiếp tục thực hiện chính sách tiền tệ - tài khóa chặt chẽ, kiểm sốt lạm phát, tiến hành đánh giá lại nhằm cắt giảm đầu tư công, thu – chi ngân sách một cách hợp lý nhằm giảm tỷ lệ thâm hụt ngân sách.
- Hồn thiện mơi trường pháp lý và tạo điều kiện nâng cao hiệu quả đầu tư và hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp.
- Đẩy mạnh xuất khẩu, kiểm soát chặt nhập khẩu để giảm nhập siêu, cải thiện cán cân thương mại và ổn định tỷ giá.
Việc ổn định nền kinh tế vĩ mơ sẽ góp phần ổn định tâm lý và tạo niềm tin của dân chúng đối vớ chính sách kinh tế vĩ mơ của chính phủ.
Về phía Ngân hàng Nhà nước: cần tạo điều kiện và phối hợp với các NHTM
cùng với các cơ quan có liên quan trong việc phát triển hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt như thanh toán thẻ, chi trả lương qua hệ thống ATM, kết nối hệ thống ATM giữa các NHTM, thu các loại phí, lệ phí, tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại thông qua tài khoản ngân hàng hoặc thông qua hệ thống ATM… Hiện nay, dịch vụ tài chính ngân hàng đã đi vào đời sống người dân. Một bộ phận lớn dân cư am hiểu và có sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn cịn một bộ phận dân cư vẫn chưa hiểu biết về hoạt động ngân hàng. Chính vì vậy, NHNN cần tăng cường hỗ trợ các NHTM trong việc tuyên truyền, giúp cho người dân biết và hiểu về hoạt động ngân hàng. Việc tuyên truyền này được thực hiện thông qua việc tăng cường phát hành các bài báo, tạp chí, phóng sự, tổ chức các buổi gặp mặt, trao đổi về tài chính ngân hàng, hiệu quả của việc gửi vốn vào ngân hàng với nội dung mang tính dễ hiểu, đại chúng.
Đối với các cấp chính quyền: tùy vào tình hình thực tế trên địa bàn của từng
khu vực mà các cấp chính quyền có thể đưa ra những biện pháp hỗ trợ tốt nhất cho hoạt động của các ngân hàng trên địa bàn, nhằm góp phần thúc đẩy cho hoạt động kinh tế xã hội của địa phương ngày một đi lên.
3.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
Nghiên cứu trên của tác giả phần nào cũng có những đóng góp tích cực đối với ngân hàng trong việc tìm hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình. Tuy nhiên, đề tài cũng có một số hạn chế nhất định của nó:
TpHCM, nên chưa thể đánh giá tổng quát về nhận xét của khách hàng ở những địa phương khác và những khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Nếu có điều kiện chúng ta sẽ mở rộng đề tài đối với cả hệ thống BIDV. Đây cũng là một hướng phát triển sau này cho đề tài.
Thứ hai, do điều kiện hạn chế về nguồn lực, chi phí cũng như thời gian thực
hiện đề tài nên mẫu điều tra cũng khá nhỏ. Nghiên cứu cũng chỉ chủ yếu được thực hiện ở các quận nội thành của TpHCM và cũng chưa thể thực hiện việc khảo sát để lấy ý kiến của khách hàng về việc nhận xét, đánh giá và so sánh với dịch vụ của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
Cuối cùng, mơ hình nghiên cứu chỉ sử dụng 6 biến để đo lường mức độ hài
lòng của khách hàng, nhưng trên thực tế có thể cịn có nhiều yếu tố khác cũng tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Chương 3 của đề tài đã nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Với sức ép cạnh tranh như hiện nay, BIDV cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ của mình hơn nữa. Đặc biệt trong tình hình kinh tế khó khăn và đầy biến động này, BIDV càng cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn. Đồng thời phải luôn chú trọng đến nhân tố con người, bởi đây chính là nhân tố quan trọng nhất, quyết định sự thành bại, sống cịn của các ngân hàng chứ khơng riêng gì BIDV. Vì vậy, BIDV cần hồn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp, kiến nghị sao cho hiệu quả nhất, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tối đa nhất. Từ đó, làm cho khách hàng ln cảm thấy hài lịng mỗi khi đến giao dịch với ngân hàng. Đây cũng là yếu tố then chốt giúp cho BIDV có thể duy trì được những khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng ln là yếu tố sống cịn và là mục tiêu mà hầu hết các Ngân hàng hiện nay đều đang theo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh mạnh mẽ của mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng như việc đo lường chúng ngày càng trở nên cần thiết hơn. Và do đó, bài nghiên cứu càng giúp ích cho việc thực hiện có hiệu quả hơn các hoạt động kinh doanh cũng như hồn thiện các chính sách phát triển của Ngân hàng.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là Ngân hàng thì vai trị của việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng hơn, xuất phát từ tính tương quan chặt chẽ giữa khách hàng và Ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà Ngân hàng có được. Cụ thể hơn, nếu Ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lịng càng cao thì khả năng tiếp tục sử dụng, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng càng nhiều, giới thiệu Ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của Ngân hàng… và trên hết là góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của Ngân hàng trên thị trường từ đó cũng càng được nâng cao.
Là một trong bốn NHTM quốc doanh nên việc BIDV ln có được sự tín nhiệm cao của khách hàng trong nhiều năm qua cũng là điều dễ hiểu. Tuy nhiên, chính điều này lại đặt ra cho BIDV một áp lực khá lớn. Đó là Ngân hàng phải làm sao để cải thiện tốt hơn nữa những sản phẩm, dịch vụ hiện có mà mình đã đạt được, phải làm sao để khẳng định tiêu chí kinh doanh “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công” ln là một kim chỉ nam hồn tồn đúng đắn, và quan trọng nhất là làm sao để cho thương hiệu BIDV luôn ở trong suy nghĩ của khách hàng mỗi khi nhắc đến hai chữ “Ngân hàng” trong bối cảnh hiện nay.
Với đề tài tìm hiểu “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn TpHCM”, tác giả muốn nêu lên một cái nhìn tổng quan về thực trạng chất lượng
dịch vụ hiện nay trong hệ thống BIDV trên địa bàn TpHCM thông qua dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. Thông qua đề tài nghiên cứu, đi từ một kía cạnh nhỏ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tác giả muốn chứng minh rằng sự hài lòng của khách hàng là kết quả của nhiều yếu tố. Do vậy, việc đem đến sự hài lịng cho khách hàng khơng phải là điều đơn giản, cộng thêm điều kiện môi trường kinh doanh luôn thay đổi nên Ngân hàng cần phải chú tâm nhiều hơn nữa trong công tác cải thiện hoạt động này và phải luôn được thực hiện thường xuyên, lâu dài và nghiêm túc.
Sau cùng, các kết quả nghiên cứu trên phần nào cũng là một nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách marketing và giúp cho Ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ để ngân hàng nhận biết được “vị thế” của mình trong mắt khách hàng. Từ đó, Ngân hàng cũng có cơ sở để nâng cao chất lượng hoạt động của mình hơn nữa cũng như đưa ra những biện pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền
tiết kiệm của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” chủ yếu xoay quanh nội dung của 3 chương sau, mục
đích là để nhằm làm sáng tỏ những vấn đề chính sau đây:
Chương 1 là chương đưa ra cái nhìn tổng quan nhất về mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng , thơng qua việc trình bày các khung lý thuyết cơ bản, chẳng hạn như các lý thuyết cơ bản về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng.. cũng như đưa ra một vài mơ hình phân tích kiểu mẫu về sự hài lịng này. Từ đó làm cơ sở cho tác giả lập luận, lựa chọn và đề ra một mô hình thích hợp nhất để đưa vào đề tài nghiên cứu của mình.
Với tên gọi “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền
tiết kiệm tại BIDV giai đoạn từ 2010 – 2012”, chương 2 của đề tài đã nêu lên cho
chúng ta về thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm của BIDV trong ba năm qua, những mặt đạt được cũng như chưa đạt được của cơng tác này. Sau đó, ứng dụng những mơ hình đã được trình bày ở chương 1, kết hợp với số liệu thực tế thu thập được để đưa ra một mơ hình hồi quy tuyến tính cuối cùng. Từ đó, chỉ ra được những nhân tố trực tiếp tác động đến sự hài lòng của khách hàng nói riêng và hoạt động tiền gửi tiết kiệm nói chung. Đây cũng chính là nền tảng để tác giả đưa ra những đề xuất, giải pháp ở chương tiếp theo.
Dựa vào những kết quả phân tích nhận được ở chương 2, chương 3 của đề tài nói lên “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
gửi tiền tiết kiệm tại BIDV trên địa bàn TPHCM”. Tiếp cận giải pháp ở hai khía
cạnh chính là vi mơ và vĩ mô, tác giả đã đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại BIDV. Tuy nhiên nội dung chương này đa phần chỉ là ý kiến đề xuất chủ quan của tác giả, nhưng đó cũng có thể được xem là những ý kiến tham khảo cho các nhà quản trị ngân hàng trong công
tác điều hành, quản lý chung của mình. Và tác giả cũng hi vọng sẽ nhận được nhiều đóng góp để những giải pháp này có thể được hồn thiện hơn, và xa hơn nữa là có thể đưa vào thực thi, góp phần giúp cho hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của BIDV ngày càng đi vào chiều sâu và vững mạnh hơn nữa.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. BIDV (2010 – 2013), Báo cáo thường niên, Hà Nội.
2. Đinh Phi Hổ (2009), “Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”, Tạp chí Quản lý
kinh tế - số 26.
3. Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh, Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà Xuất bản Thống kê.
5. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”,
Tạp chí Khoa học Cơng nghệ - Đại học Đà Nẵng , (2), tr. 51-56.