hàng khác nhau.
Như đã đề cập trong chương 3, đề tài sử dụng phân tích ANOVA và Post Hoc test cho việc kiểm định sự khác nhau trong đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Đơng Á giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi, giới tính, thu nhập hàng tháng, trình độ học vấn, tình trạng hơn nhân và mức độ sử dụng Internet.
Theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, tiêu chuẩn để khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm là trong bảng phân tích phương sai Sig.Levene>0.05 để cho thấy phương sai của các biến này theo độ tuổi không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê, có như vậy kết quả ANOVA có thể sử dụng tốt cho các biến này. Sau đó tiếp tục sử dụng bảng kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig.Anova<0.05 thì ta có thể kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các
Tính hiệu quả Độ tin cậy Tính bảo mật Sự phản ứng Sự liên lạc Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Đông Á 0.18 0.194 0.334 0.211 0.164
Thuộc tính Thống kê Levene Phân tích Anova (sig.) (sig.) Độ tuổi 0.057 0.000 Giới tính 0.816 0.294 Thu nhập 0.713 0.992 Trình độ học vấn 0.397 0.193 Tình trạng hôn nhân 0.428 0.378 Mức độ sử dụng Internet 0.949 0.000
Bảng 5.8: Kết quả kiểm định Levene và Anova cho các thuộc tính
Theo bảng 5.8 ta thấy có 2 thuộc tính có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê đó là độ tuổi (sig.Levene=0.057>0.05 và sig.Anova=0.000<0.05) và mức độ sử dụng Internet (sig.Levene=0.949>0.05 và sig.Anova=0.000<0.05)
Để tìm sự khác biệt đã xảy ra giữa các nhóm nào trong nhóm độ tuổi và mức độ sử dụng Internet ta tiếp tục phân tích Post Hoc test với phương pháp Dunnett, Dunnett là thủ tục cho phép so sánh các trị trung bình của các nhóm mẫu cịn lại với trị trung bình của một nhóm mẫu cụ thể nào đó được chọn ra so sánh (nhóm điều khiển)
Kết quả phân tích Post Hoc test cho thuộc tính độ tuổi
Đầu tiên tác giả chọn nhóm 1 (từ 18 đến 27 tuổi) là nhóm điều khiển để so sánh với các nhóm cịn lại, kết quả bên dưới cho thấy với sig.=0.000 có sự khác biệt giữa nhóm 1 (từ 18 đến 27 tuổi) với nhóm 3 (từ 38 đến 47 tuổi) và nhóm 4 (trên 47 tuổi). Khơng có sự khác biệt giữa nhóm 1 (từ 18 đến 27 tuổi) và nhóm 2 (từ 28 đến 37 tuổi).
Bảng 5.9a: Kết quả phân tích Post Hoc Test cho độ tuổi
HAILONG
Dunnett t (2-sided)
(I) Độ tuổi (J) Độ tuổi
Chênh lệch trung bình (I-J) Sig.
2 1 0.21017 0.152
3 1 -.66919* 0.000
4 1 -.64237* 0.000
*. Sự khác biệt về giá trị trung bình có ý nghĩa ở mức 0.05 Ghi chú: Nhóm 1: 18-27 tuổi, Nhóm 2: 28-37 tuổi,
Nhóm 3: 38-47 tuổi, Nhóm 4: Trên 47 tuổi
Bảng 5.9b: Kết quả phân tích Post Hoc Test cho độ tuổi
HAILONG
Dunnett t (2-sided)
(I) Độ tuổi (J) Độ tuổi
Chênh lệch trung bình (I-J) Sig.
1 4 .64237* 0.000
2 4 .85255* 0.000
3 4 -0.02682 0.994
*. Sự khác biệt về giá trị trung bình có ý nghĩa ở mức 0.05 Ghi chú: Nhóm 1: 18-27 tuổi, Nhóm 2: 28-37 tuổi,
Tiếp đến tác giả chọn nhóm 4 (trên 47 tuổi) là nhóm điều khiển để so sánh với các nhóm cịn lại, kết quả bên dưới cho thấy với sig.=0 có sự khác biệt giữa nhóm nhóm 4 (trên 47 tuổi) với nhóm 1 (từ 18 đến 27 tuổi) và nhóm 4 (trên 47 tuổi) với nhóm 2 (từ 28 đến 37 tuổi). Khơng có sự khác biệt giữa nhóm 4 (trên 47 tuổi) và nhóm 3 (từ 38 đến 47 tuổi)
Như vậy ta kết luận rằng có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa 2 nhóm có độ tuổi thấp và nhóm có độ tuổi cao, trong đó nhóm có độ tuổi thấp hài lịng hơn so với nhóm có độ ti cao. Nhóm có độ tuổi thấp gộp từ nhóm 1 và nhóm 2, tức là những khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 37 tuổi. Nhóm có độ tuổi cao gộp từ nhóm 3 và nhóm 4 tức là những khách hàng có độ tuổi trên 37.
Bảng 5.10: Giá trị trung bình của biến hài lịng theo độ tuổi
HAILONG
Độ tuổi N Giá trị trung bình
Từ 18 đến 27 44 3.447 Từ 28 đến 37 70 3.6571 Từ 38 đến 47 39 2.7778
Trên 47 29 2.8046
Total 182 3.2821
Kết quả Post Hoc test cho thuộc tính mức độ sử dụng Internet
Tương tự như phần phân tích khác biệt về độ tuổi, tác giả sử dụng nhóm 3 (mức độ sử dụng Internet là “thường xuyên”) làm nhóm điều khiển để so sánh với hai nhóm cịn lại, và kết quả bảng bên dưới cho thấy với độ tin cậy là 0.05, chúng ta có thể khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm có mức độ sử dụng Internet khác
nhau trong đó nhóm khách hàng càng tiếp cận và sử dụng Internet thường xun hơn thì có xu hướng hài lịng hơn.
Bảng 5.11: Kết quả phân tích Post Hoc Test cho mức độ sử dụng Internet
HAILONG Dunnett t (2-sided) (I) Mức độ sử dụng Internet (J) Mức độ sử dụng Internet Chênh lệch trung bình (I-J) Sig. 1 3 -.63176* 0.000 2 3 -.36731* 0.002
*. Sự khác biệt về giá trị trung bình có ý nghĩa ở mức 0.05 Ghi chú: (1): Mức độ sử dụng Internet “Rất ít”:
(2): Mức độ sử dụng Internet “Thỉnh thoảng” (3): Mức độ sử dụng Internet “Thường xuyên”
Bảng 5.12 Giá trị trung bình của biến hài lòng theo mức độ sử dụng Internet
Mức độ sử dụng Internet N Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Rất ít 37 2.9099 0.59134 Thỉnh thoảng 65 3.1744 0.66172 Thường xuyên 80 3.5417 0.67166 Total 182 3.2821 0.69537
5.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Đông Á Bảng 5.13: Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các thành phần thang đo
Nhìn chung khách hàng chưa hài lịng với chất lượng dịch vụ Internet banking của ngân hàng Đơng Á vì giá trị trung bình các thành phần đều xoay quanh giá trị 3. Giá trị trung bình của nhân tố bảo mật là cao nhất và nhân tố sự liên lạc là thấp nhất. Tiếp theo ta tính trung bình của từng phát biểu trong từng nhân tố để có cái nhìn chi tiết hơn về sự đánh giá của khách hàng cho chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Đông Á.
Trong nhân tố sự phản ứng, khách hàng đánh các biến đều rất thấp (<3) thấp nhất là biến PU3 “Ngân hàng sẵn sàng bồi thường cho những tổn thất mà họ gây ra” và cao nhất cũng chỉ ở mức 2.94 với biến PU2 “Website thực hiện nhanh chóng những gì tơi u cầu”. Giá trị trung bình của các biến khơng lệch nhiều so với trung bình của nhân tố phản ứng (2.8681). Độ lệch chuẩn của các biến không cao. Do đó, các giá trị của các biến xoay quanh giá trị trung bình. Các biến của thành phần phản ứng được đánh giá thấp chứng tỏ khách hàng chưa hài lòng với cung cách phục vụ hiện tại của ngân hàng.
Trong nhân tố tính bảo mật, khách hàng đánh giá biến BM3 “Website bảo vệ thơng tin thẻ tín dụng của tơi” là cao nhất và biến BM2 “Website không chia sẻ thông tin cá nhân với các website khác” là thấp nhất. Độ lệch chuẩn của các biến khơng cao. Do đó, các giá trị của các biến xoay quanh giá trị trung bình.
Thành phần Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Sự phản ứng 2.8681 0.51274
Tính bảo mật 3.1465 0.55999
Độ tin cậy 3.0563 0.60835
Tính hiệu quả 2.9088 0.62986
Bảng 5.14: Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của tất cả các biến
Các
biến Diễn giải
Giá trị trung bình
Độ lệch
chuẩn
Sự phản ứng 2.8681 0.51274
PU2 Website thực hiện nhanh chóng những gì tơi yêu cầu 2.94 0.842 PU3
Ngân hàng sẵn sàng bồi thường cho những tổn thất mà họ gây
ra 2.71 0.655
PU4
Website cho biết tôi cần phải làm gì nếu giao dịch của tơi
khơng thực hiện được. 2.88 0.707 PU5 Webiste xử lý vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng 2.94 0.752
Tính bảo mật 3.1465 0.55999
BM1 Website bảo vệ những thông tin về hành vi mua sắm của tôi 3.18 0.795 BM2 Website không chia sẻ thông tin cá nhân với các website khác 2.97 0.639 BM3 Website bảo vệ thơng tin thẻ tín dụng của tơi 3.3 0.751
Độ tin cậy 3.0563 0.60835
TC1 Website luôn giao dịch được 2.88 0.756 TC2 Website được công bố và đưa vào vận hành ngay lập tức 2.99 0.867 TC3 Website không bị sự cố 3.33 0.759 TC4
Trang web không bị treo sau khi tôi thực hiện yêu cầu giao
dịch 3.03 0.888
Tính hiệu quả 2.9088 0.62986
HQ1 Website tạo sự thuận tiện khi tìm kiếm những gì mình cần 2.9 0.844 HQ2 Tơi có thể hồn tất giao dịch của mình một cách nhanh chóng 2.85 0.84 HQ3 Website tải thông tin nhanh 2.9 0.842 HQ4 Website rất dễ sử dụng 2.89 0.743 HQ5 Website được thiết kế hợp lý 3.01 0.794
Sư liên lạc 2.8938 0.59232
LL1 Website cung cấp một số điện thoại cụ thể để liên hệ khi cần 2.92 0.8 LL2
Website có bộ phận dịch vụ khách hàng/bộ phận hỗ trợ trực
tuyến 2.89 0.704
LL3
Tơi có thể nói chuyện trực tiếp với nhân viên ngân hàng khi
Trong nhân tố độ tin cậy, khách hàng đánh giá biến TC3 “Website không bị sự cố” cao nhất và biến TC1 “website luôn giao dịch được” thấp nhất. Độ lệch chuẩn của các biến không cao. Do đó, các giá trị của các biến xoay quanh giá trị trung bình.
Trong nhân tố tính hiệu quả, khách hàng đánh giá biến HQ5 “Website được thiết kế hợp lý” cao nhất và biến HQ2 “tơi có thể hồn tất giao dịch của mình một cách nhanh chóng” là thấp nhất. Độ lệch chuẩn của các biến khơng cao. Do đó, các giá trị của các biến xoay quanh giá trị trung bình.
Trong nhân tố sự liên lạc, khách hàng đánh giá biến LL1 “Website cung cấp một số điện thoại cụ thể để liên hệ khi cần” cao nhất và biến LL3 “Tơi có thể nói chuyện trực tiếp với nhân viên ngân hàng khi có vấn đề xảy ra” là thấp nhất. Độ lệch chuẩn của các biến khơng cao. Do đó, các giá trị của các biến xoay quanh giá trị trung bình.
5.4 Tóm tắt chương 5
Chương 5 đã trình bày kết quả nghiên cứu chính thức của đề tài: Có 5 thành phần tác động lên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Đông Á theo thứ tự giảm dần mức độ quan trọng là Tính bảo mật, Sự phản ứng, Độ tin cậy, Tính hiệu quả, Sự liên lạc. Trong 5 thành phần nêu trên thì chỉ có 2 thành phần (Tính bảo mật, Độ tin cậy) được khách hàng đánh giá trên mức trung bình (>3), số cịn lại đều dưới mức trung bình. Kết quả phân tích ANOVA cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi và mức độ sử dụng Internet khác nhau, các nhóm cịn lại thì khơng có sự khác biệt.
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1 Kết luận
Mục tiêu chính của đề tài nghiên cứu này là xây dựng mơ hình, điều chỉnh và kiểm định những thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Đông Á. Đồng thời đề tài xem xét có sự khác biệt khi đánh giá giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau hay khơng. Từ đó, đề xuất một số giải pháp gợi ý giúp cho ngân hàng Đông Á cải thiện và nâng cao chất lượng nhằm tăng sự hài lòng cho khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Internet banking của ngân hàng.
Đề tài được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết và mơ hình thang đo E- SERVQUAL(Zeithaml et al, 2005). Từ mơ hình ban đầu gồm 5 nhân tố độc lập với 21 biến quan sát, kết quả khảo sát và phân tích đã đưa ra được mơ hình chính thức gồm 5 thành phần với 19 biến quan sát (Xem bảng 5.14). Đề tài cũng xây dựng được phương trình hồi quy tuyến tính mơ tả sự ảnh hưởng của các thành phần lên sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Đông Á. Kết quả của phương trình hồi quy tuyến tính bội cho thấy Tính bảo mật là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất, nhân tố Sự phản ứng có mức độ ảnh hưởng xếp thứ 2, thứ 3 là nhân tố Độ tin cậy, thứ 4 là nhân tố Tính hiệu quả và cuối cùng là nhân tố Sự liên lạc. Như vậy các nhân tố được đưa vào mơ hình chính thức để nghiên cứu sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Đông Á gồm 5 thành phần: Tính bảo mật, Sự phản ứng, Độ tin cậy, Tính hiệu quả và Sự liên lạc. Nhìn chung đề tài đã đạt được các mục tiêu đề ra.
Kết quả nghiên cứu của đề tài này có những điểm tương đồng và khác biệt nhất định so với nghiên cứu trước đây của các tác giả cũng sử dụng thang đo E- SERVQUAL (Zeithaml et al, 2002, 2005) khi đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking. Như nghiên cứu của Jayawardhena, C. (2004)[17], thực hiện nghiên cứu tại các ngân hàng ở Vương quốc Anh cho kết quả có 6 thành phần tác động lên chất lượng dịch vụ Internet banking đó là: Cài đặt website, truy cập, giao diện web, tin
cậy, sự chú ý và sự tín nhiệm. Trong khi nghiên cứu tại Thụy Điển của tác giả Kenova và cộng sự (2006) cho kết quả cũng có 6 thành phần tác động lên chất lượng dịch vụ: tín nhiệm, hiệu quả, đáp ứng, an tồn, giao diện web, tin cậy/tính sẵn sàng của hệ thống [18]. Hai nghiên cứu này thực hiện ở các nước Châu Âu do vậy cũng có sự khác biệt so với điều kiện của Việt Nam. Một số nghiên cứu thực hiện tại Châu Á có kết quả như sau: Nghiên cứu của Noel Y. M. Siu, Jeremy C. W. (2005) thực hiện tại Hongkong thì kết luận có 4 thành phần tác động lên chất lượng dịch vụ Internet banking là tin cậy, hiệu quả, giải quyết vấn đề và an toàn [20], nghiên cứu tại Đài Loan của Wu Yu-Lung và cộng sự (2008) thì cho kết quả có 8 thành phần: hiệu quả, đáp ứng, tin cậy, bảo mật, liên lạc, đền bù, giao diện web, tính tùy biến [25].
Đề tài cũng là sự tiếp nối nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú (2010) [3] khi áp dụng trong bối cảnh một ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam. Nghiên cứu của Giao và Tú (2010) đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam cho kết luận có 4 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là hiệu quả, bảo mật và đáp ứng, phản ứng, tin cậy, trong khi nghiên cứu này thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách hang đối với dịch vụ Internet tại ngân hàng Đơng Á cho kết quả cho thấy có 5 thành phần tác động lên sự hài lịng đó là Tính bảo mật, Sự phản ứng, Độ tin cậy, Tính hiệu quả và Sự liên lạc. Đề tài cũng có một sự khác biệt so với nghiên cứu của Giao và Tú (2010) là đề tài đã xem xét sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng và nhận thấy có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi dưới 37 và trên 37, cũng như khác biệt giữa nhóm sử dụng Internet thường xun và nhóm ít sử dụng Internet.
Từ các kết luận này tác giả sẽ đề xuất các kiến nghị giúp các nhà quản trị ngân hàng Đông Á cải thiện chất lượng dịch vụ Internet banking và tăng sự hài lòng cho khách hàng.
6.2 Kiến nghị đối với ngân hàng Đông Á
Căn cứ vào mức độ tác động của từng thành phần đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Đông Á đã phân tích trong
phương trình hồi quy, căn cứ vào kết quả hồi quy, mức độ đánh giá của khách hàng cho từng thành phần (xem bảng 5.14) tác giả xin đề xuất các kiến nghị gợi ý cho Ngân hàng Đông Á để cải thiện chất lượng dịch vụ. Các kiến nghị sau đây được trình bày theo thứ tự ưu tiên từ quan trọng đến kém quan trọng hơn.
6.2.1 Nhóm kiến nghị giúp gia tăng tính bảo mật
Theo kết quả hồi quy bảo mật là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất lên chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Đông Á, là tiêu chuẩn quan trọng khi đánh