6.2 Kiến nghị đối với ngân hàng Đông Á 74
6.2.3 Nhóm kiến nghị giúp gia tăng độ tin cậy 77
Độ tin cậy được khách hàng đánh giá là thành phần có mức ảnh hưởng quan trọng thứ ba lên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Đơng Á. Điều này hồn tồn hợp lý vì tính tin cậy liên quan đến các tính năng kỹ thuật của website, khách hàng luôn muốn một website hoạt động hiệu quả, luôn giao dịch được và thực hiện các yêu cầu một cách chính xác nhất.
Độ tin cậy được khách hàng đánh ở mức 3.05 (>3) điều này do website
https://ebanking.dongabank.com.vn hoạt động cũng tương đối ổn định, không bị sự cố.
Sở dĩ hệ thống của Đơng Á làm được điều này vì lượng giao dịch trên Internet banking hiện nay chưa nhiều nên hệ thống hiện tại đáp ứng được, chưa dẫn đến các các vấn đề liên quan đến hệ thống kỹ thuật. Tuy nhiên mức đánh giá này cũng chỉ vừa vượt qua mức 3 do một số yếu tố còn nhiều hạn chế: Website thỉnh thoảng vẫn bị treo sau khi khách hàng thực hiện yêu cầu giao dịch, mặc dù website đưa vào vận hành được một thời gian cũng tương đối dài từ 2005 đến nay nhưng các tính năng kỹ tht khơng thay đổi nhiều hay cải thiện theo hướng tốt hơn là bao nhiêu. Do vậy
Phát triển thêm nhiều tính năng kỹ thuật của Internet banking như chuyển khoản ngoài hệ thống Đơng Á. Các tính năng hiện tại của Internet banking chỉ là những giao dịch cơ bản như truy vấn thông tin, thanh tốn trực tuyến, thanh tốn hóa đơn và chuyển khoản nội bộ ngân hàng. Do vậy trong tương lai cần phát triển thêm các tính năng là cần thiết, đặc biệt quan trọng trước tiên mà khách hàng đang rất quan tâm đó là việc chuyển khoản ngồi hệ thống. Để làm được việc này thì cần có sự hỗ trợ từ phía Ngân hàng Nhà nước để đồng bộ hóa hệ thống liên ngân hàng bank-net, giống như hệ thống liên kết rút tiền mặt của thẻ ATM giữa các ngân hàng, nếu có sự liên kết về cơ sở dữ liệu này thì việc chuyển khoản giữa các ngân hàng sẽ thực hiện hoàn toàn tự động, nhanh chóng và chính xác.
Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu đồng bộ điều mà khách hàng khi truy cập có thể xem tất cả các tài khoản mở tại ngân hàng Đông Á một lúc hoặc giao dịch chuyển khoản giữa tất cả tài khoản này. Hệ thống hiện tại của Đông Á chỉ xem được giao dịch của một tài khoản đó là tài khoản thẻ đa năng hoặc tài khoản thẻ tín dụng với việc đăng nhập vào từng tài khoản riêng biệt. Internet banking của Đông Á chỉ cho phép chuyển khoản từ tài khoản thẻ đa năng đến thẻ đa năng, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi khơng kỳ hạn chứ chưa cho phép chuyển khoản từ tài khoản thẻ đa năng sang tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn. Đây là một hạn chế rất lớn của Internet banking của Đơng Á so với các ngân hàng nước ngồi. Như hệ thống của Standard Chartered bank, khách hàng chỉ cần truy cập một lần với một mật khẩu duy nhất có thể xem và thực hiện các yêu cầu giao dịch trên tất cả các tài khoản mở tại ngân hàng này. Do vậy Đông Á cần phải học hỏi các mơ hình của các ngân hàng hiện đại để phát triển các tính năng kỹ thuật của mình. Để thực hiện việc này cũng là điều rất khó khăn cho Đơng Á vì hiện tại Đơng Á sử dụng cùng một lúc 2 hệ thống dữ liệu, một là Flexcure cho các tài khoản tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn, tài khoản tiết kiệm khơng và có kỳ hạn cho cá nhân và doanh nghiệp; hai là hệ thống Xcard cho các tài khoản thẻ. Muốn thực hiện các giải pháp trên thì Đơng Á cần phải đồng bộ hóa 2 hệ thống dữ liệu nói trên.
Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu Internet banking dự phịng. Việc làm này có thể thực hiện chung với việc xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu cho toàn ngân hàng tại các tỉnh Bình Dương, Đồng Nai để phịng tránh các trường hợp sự cố bất khả kháng như cháy nổ, thiên tai…có thể xảy ra. Điều này là cần thiết cho bản thân ngân hàng Đông Á, đồng thời làm tăng sự tin cậy, yên tâm cho khách hàng khi giao dịch.