6.2 Kiến nghị đối với ngân hàng Đông Á 74
6.2.5 Nhóm kiến nghị giúp tăng cường sự liên lạc 80
Liên lạc cũng được xem là một thành phần quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Internet banking của ngân hàng Đông Á. Liên lạc là cầu nối giữa khách hàng và ngân hàng, sự liên lạc thông suốt và thuận tiện hai chiều sẽ giúp tăng sự hài lòng cho khách hàng.
Thành phần sự liên lạc được khách hàng đánh giá khá thấp với mức 2.89 (<3) điều này cho thấy khách hàng đánh giá việc hỗ trợ liên lạc giữa Đông Á với khách hàng còn nhiều điều cần phải cải thiện.
Thứ nhất là website của Đơng Á chưa có bộ phận hỗ trợ trực tuyến, đây là một hạn chế rất lớn cần phải cải thiện trong tương lai. Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến là công cụ liên lạc nhanh nhất với chi phí thấp nhất cho khách hàng do vậy Đơng Á phải nhanh chóng triển khai.
Thứ hai trên website Internet banking có số điện thoại hotline của ngân hàng 1900545464 tuy nhiên như đã trình bày trong kiến nghị giúp gia tăng sự phản ứng, số điện thoại này cần phải tách biệt một đường dây/nhánh riêng cho bộ phận hỗ trợ Internet banking để phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn.
Biến LL3 “Tơi có thể nói chuyện trực tiếp với nhân viên khi có vấn đề xảy ra” được khách hàng đánh giá rất thấp 2.87 (<3) chứng tỏ khách hàng cảm thấy rất khó khăn để liên hệ được với người phụ trách giải quyết vấn đề cho khách hàng. Đông Á cần phải đào tạo cho đội ngũ nhân viên về dịch vụ ngân hàng điện tử, phải nắm vững quy định, quy trình, am hiểu rõ tính năng trên website để có thể tư vấn và giải quyết các vấn đề phát sinh cho khách hàng một cách nhanh chóng và thỏa đáng, tránh trường hợp lúng túng và yêu cầu khách hàng phải liên hệ qua rất nhiều bộ phận khác nhau. Thêm vào đó nhiều trường hợp khách hàng gặp khó khăn trong liên lạc khi người phụ trách vắng mặt. Do vậy lãnh đạo của các bộ phận tại ngân
hàng Đông Á phải giám sát chặt cách giải quyết cơng việc, đảm bảo ln có người dự phịng (back-up) xử lý cơng việc và trả lời khách hàng một cách thỏa đáng.