6.2 Kiến nghị đối với ngân hàng Đông Á 74
6.2.2 Nhóm kiến nghị giúp gia tăng sự phản ứng 76
Phản ứng là thành phần có ảnh hưởng mạnh thứ hai lên chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Đơng Á. Điều này chứng tỏ khách hàng thích ngân hàng quan tâm mong muốn thực hiện nhanh chóng các yêu cầu của họ và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả khi có vấn đề xảy ra. Vì khi giao dịch trên Internet banking khách hàng thực hiện thao tác hồn tồn với máy tính do vậy khi xảy ra sự cố hay vấn đề thường rất lo lắng, không biết người nào sẽ chịu trách nhiệm giải quyết cho khách hàng. Khách hàng cần ngân hàng có những phương án để giải quyết nhanh các vấn đề để họ yên tâm giao dịch.
Thành phần này được khách hàng đánh giá ở mức thấp nhất trong số các thành phần với 2.87 (<3), chứng tỏ khách hàng đánh giá sự phản ứng lại nhu cầu khách hàng của ngân hàng Đông Á rất thấp. Điều này là do Đơng Á khơng có bộ phận hỗ trợ riêng cho dịch vụ Internet banking, mọi vấn đề khách hàng phải liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng chung của ngân hàng qua số điên thoại 190054564, sau đó trung tâm dịch vụ khách hàng mới liên hệ các bộ phận liên quan để giải quyết hoặc khách hàng vẫn phải liên hệ với chi nhánh/phòng giao dịch theo phương thức truyền thống. Trên website giao dịch Internet banking của ngân hàng Đông Á
chưa có mục hướng dẫn cụ thể những việc cần phải làm nếu giao dịch không thực hiện được. Sự phản hồi thông tin cho khách hàng thường rất chậm. Do vậy Đông Á cần phải tách riêng bộ phận dịch vụ khách hàng Internet banking chuyên biệt được đào tạo về Internet banking để hỗ trợ kịp thời cho khách hàng.
Trên website nên thêm vào các mục hướng dẫn rất chi tiết cho các tình huống dự định có thể xảy ra và cách xử lý hoặc trình tự liên hệ ai, số điện thoại nào để giải quyết vấn đề và các cam kết về thời gian sẽ xử lý xong. Điều quan trọng là phải cải tiến quy trình hiện hành rút ngắn thời gian phản hồi cho khách hàng xuống còn 1 ngày làm việc (thay vì trong vịng 2 ngày làm việc như hiện nay). Ngân hàng cũng cần phải cam kết bồi thường thỏa đáng cho những thiệt hại mà khách hàng phải gánh chịu do lỗi của Đông Á. Những giải pháp này Đơng Á hồn tồn có thể thực hiện được với nguồn lực sẵn có và chi phí khơng cao.