3.3. GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV SÀI GÒN 68
3.3.3.2. Đối với nhóm khách hàng dân cư 73
Với mục tiêu duy trì các khách hàng hiện có, phát triển và thu hút mạnh mẽ các khách hàng mới, lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó xây dựng chính sách sản phẩm, giá và marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng cần được triển khai thực hiện một cách đồng bộ. BIDV thực hiện phân đoạn khách hàng theo 3 nhóm:
- Nhóm khách hàng quan trọng (KHQT): có số dư tiền gửi bình qn từ 1 tỷ
đồng trở lên. Đối với nhóm khách hàng này, BIDV cần đặc biệt chú trọng công tác
chăm sóc khách hàng, có chính sách đối xử tạo sự khác biệt thông qua việc xây dựng danh mục sản phẩm, chính sách giá và cách thức phục vụ riêng.
triệu – 1 tỷ đồng. Đối với nhóm khách hàng này, BIDV cần chú trọng triển khai các chính sách sau bán hàng để duy trì, phát triển họ trở thành khách hàng quan trọng.
- Nhóm khách hàng phổ thơng (KHPT): Là nhóm khách hàng cịn lại.
Chính sách đối với khách hàng quan trọng
Chính sách trước bán hàng
- Tiếp thị trực tiếp/gián tiếp: Cán bộ QHKH chủ động hẹn gặp trực tiếp khách hàng, mời khách hàng tới chi nhánh hoặc gửi email, thư, gọi điện thoại để giới
thiệu, thuyết phục khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của BIDV.
- Thiết kế bộ tài liệu marketing dành riêng cho KHQT bao gồm: Thể lệ chương trình KHQT, cẩm nang sử dụng sản phẩm dịch vụ dành cho KHQT, các ấn phẩm dành riêng cho KHQT gồm thư, thiệp, bìa kẹp (folder), phong bì gửi riêng cho KHQT.
Chính sách bán hàng
- Chính sách giá/phí sản phẩm dịch vụ: Giá phí được áp dụng theo nguyên tắc thỏa thuận giữa Chi nhánh với khách hàng nhằm hài hòa lợi ích của hai bên, cụ thể:
Chính sách lãi suất: khách hàng được cộng thêm 0,5% - 1% so với lãi suất thông thường dành cho KHPT.
Chính sách phí dịch vụ : Thực hiện chính sách miễn/giảm phí dịch vụ áp dụng cho KHQT trong thời gian nhất định.
- Chính sách phục vụ:
Thành lập phòng khách hàng VIP đáp ứng đầy đủ điều kiện về cơ sở
vật chất, đối với các phịng giao dịch khơng đủ điều kiện thành lập phòng
VIP thiết kế quầy phục vụ dành riêng cho nhóm khách hàng này, bố trí cán bộ thường xuyên trao đổi, cung cấp thông tin, tư vấn khi khách hàng đến giao dịch.
Khách hàng được ưu đãi phục vụ tại địa điểm theo yêu cầu: Chi nhánh sẽ cử cán bộ đến để thực hiện thu tiền gửi tại nơi, đến địa điểm của khách hàng để lấy ủy nhiệm chi, phiếu thanh toán về hạch toán theo yêu cầu...
- Chi nhánh bố trí cán bộ thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán hàng thông qua việc gặp gỡ trực tiếp, tặng hoa, quà cho khách hàng trong các dịp lễ, tết như: sinh nhật khách hàng, tết Nguyên đán, các ngày lễ 30/4, 2/9, ngày kỷ niệm dành cho Phụ nữ 8/3, 20/10, các ngày hiếu hỉ (nếu có thơng tin), lưu ý đa dạng hóa hình thức q tặng để thể hiện sự quan tâm của chi nhánh đối với nhóm khách hàng quan
trọng này (danh mục quà tặng theo phụ lục đính kèm).
- Khách hàng quan trọng được tư vấn và đề xuất các giải pháp liên quan đến vấn đề tài chính cá nhân.
- Cán bộ QHKH thường xuyên liên hệ, thông tin cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ mới của BIDV; định kỳ hàng tháng xin ý kiến khách hàng về mức độ hài lịng trong q trình phục vụ khách hàng, những đề xuất cải tiến sản phẩm/sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Lưu ý: trong q trình chăm sóc khách hàng, cán bộ QHKH cần nắm bắt và sắp xếp thời gian gặp khách hàng phù hợp, tránh gây cảm giác bị làm phiền vào các thời điểm khách hàng bận rộn.
- Ngồi ra, trong q trình tiếp xúc với khách hàng, chi nhánh lưu ý bổ sung thông tin về thân nhân của khách hàng (tình trạng hơn nhân, ngày sinh của vợ/chồng, con khách hàng, nghề nghiệp của vợ/chồng..) để có chính sách chăm sóc
phù hợp, tạo sự hài lịng tối đa của khách hàng.
Chính sách đối với khách hàng thân thiết
Chính sách trước bán hàng
Bên cạnh việc tiếp thị tại quầy, chi nhánh có thể sử dụng hình thức tiếp thị thơng qua việc gửi tin nhắn thông báo tới khách hàng hoặc gửi tờ rơi kèm thư ngỏ tới địa chỉ của khách hàng.
Chính sách bán hàng
- Chính sách giá/phí sản phẩm dịch vụ: đảm bảo tính cạnh tranh, khuyến khích khách hàng sử dụng các gói dịch vụ để giảm giá dịch vụ, triển khai chương trình tích lũy điểm thưởng nhằm duy trì mức độ gắn bó của khách hàng đối với Chi
liên tục nhằm giữ vững thu hút nguồn tiền gửi từ đối tượng này.
- Chính sách phục vụ tại quầy giao dịch: được bộ phận phục vụ khách hàng tư vấn các dịch vụ phù hợp nhu cầu cá nhân, hướng dẫn cách điền thông tin yêu cầu vào chứng từ để khi khách hàng tới quầy giao dịch sẽ được hoàn tất giao dịch trong thời gian sớm nhất.
Chính sách sau bán hàng
Chi nhánh bố trí cán bộ thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán hàng như sau gửi thiệp chúc mừng, tặng quà cho các ngày lễ lớn, tết Nguyên đán, quốc tế phụ nữ (đối với khách hàng nữ). Đối với nhóm khách hàng này, quà tặng phải có giá trị sử dụng cũng như giá trị quảng bá thương hiệu, quảng cáo sản phẩm cao như móc khóa, bút, nón bảo hiểm có in logo và địa chỉ liên hệ của Chi nhánh.
Lưu ý: Khách hàng thân thiết là phân đoạn khách hàng chiếm tỷ trọng lớn tại
BIDV Sài Gòn và mang lại hiệu quả lợi nhuận bền vững cho BIDV. Tuy nhiên, do hạn chế về nguồn lực tại chi nhánh (nguồn nhân lực và chi phí marketing), chi nhánh cần linh động trong quá trình thực hiện chính sách khách hàng đối với khách hàng thân thiết.
Chính sách đối với khách hàng phổ thơng
- Chi nhánh thực hiện chính sách theo như các chính sách thơng thường. Tuy nhiên, do phân đoạn khách hàng phổ thông chiếm số đông khách hàng của BIDV và cũng là những khách hàng tiềm năng để dịch chuyển lên phân đoạn khách hàng
thân thiết và khách hàng quan trọng nên chi nhánh cần lưu ý trong việc phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, bài bản.
- Trong trường hợp tiếp thị tới một nhóm các khách hàng phổ thông (thuộc một tổ chức), chi nhánh liên hệ tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm hoặc gửi tài liệu tiếp thị thơng qua tổ chức đó.
Như vậy, để đạt hiệu quả cao trong việc tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ: chi nhánh chủ động thực hiện các chương trình Marketing, quảng cáo, tiếp thị phù hợp với từng đối tượng
đem lại thành cơng cao cần có sự phối kết hợp với các chiến lược khác như chiến
lược phát triển sản phẩm mới, chiến lược phân phối và chiến lược quảng cáo.
3.3.4. Giải pháp về đẩy mạnh quá trình cơng nghệ hóa ngân hàng
Tăng cường hàm lượng cơng nghệ trong các sản phẩm mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng hiện đang là xu hướng trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay.
Cơng nghệ hóa ngân hàng khơng chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà cịn hỗ trợ trong công tác quản trị điều hành và phát triển của ngân hàng. Chính vì vậy, cơng nghệ hóa ngân hàng ln được các NHTM quan tâm:
- Tiếp tục chú trọng nâng cấp các chương trình phần mềm ứng dụng hiện có nhằm đáp ứng các nhu cầu nghiệp vụ. Chuẩn hóa các yêu cầu, các quy trình nghiệp vụ để xây dựng các sản phẩm ứng dụng có chất lượng và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng trong đó cần chú ý đến khả năng ứng dụng, mở rộng dịch vụ. Hiện nay,
để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, BIDV cần chú trọng đến
các dịch vụ hỗ trợ thanh toán như nâng cấp, bổ sung các tính năng nhận tiền gửi của máy ATM, tiện ích chuyển gửi tiết kiệm từ TGTT qua hệ thống điện thoại di động, chuyển tiền trong hệ thống và dần dần từng bước chuyển tiền ra ngoài hệ thống đối với khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Homebanking.
- Thường xuyên bảo trì, nâng cấp hệ thống đường truyền viễn thông, đây là khâu mà hiện nay BIDV Sài Gòn phụ thuộc chủ yếu vào nhà cung cấp nên bị động việc bảo đảm chất lượng dịch vụ. Việc này sẽ được cải thiện tốt hơn trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp viễn thông. Tuy nhiên, để hạn chế các sự cố về mạng viễn thơng, tránh tình trạng nghẽn mạch, lỗi khi xử lý nghiệp vụ cho khách hàng, BIDV Sài Gịn nên từng bước hình thành liên kết quản lý hợp tác với nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác nhau.
- Q trình cơng nghệ hóa ngân hàng mà nịng cốt của nó là cơng nghệ kỹ thuật và công nghệ tin học nhưng sẽ đạt hiệu quả thấp nếu quy trình nghiệp vụ và con người xử lý không được đổi mới tương ứng. Do đó việc rà sốt, nghiên cứu đổi mới, ứng dụng quy trình quản lý, giao dịch đối với BIDV Sài Gòn là hết sức quan
số lượng và chất lượng để đáp ứng đòi hỏi phát triển của ngành, củng cố và nâng
cấp về mặt tổ chức khối công nghệ thơng tin.
Có thể thấy, cơng nghệ đóng vai trị hỗ trợ kinh doanh nhưng lại là tiền đề
phát triển và duy trì sản phẩm. Vì vậy, cần thiết cần có sự phối kết hợp chặt chẽ giữa bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận thiết kế sản phẩm và bộ phận xây dựng sản phẩm để đưa ra sản phẩm dịch vụ tốt, có những tính năng ưu việt, nổi trội, mang tính cạnh tranh cao nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng.
3.3.5. Giải pháp về quản trị điều hành
Về cơng tác quản lý dịng tiền
- Chi nhánh quán triệt chủ trương phát triển tín dụng phải gắn với tăng trưởng huy động vốn và sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Thực hiện nghiêm túc các nội dung chỉ đạo của Hội sở chính về việc cam kết điều kiện duy trì số dư tiền gửi, chuyển doanh thu trong các Hợp đồng tín dụng. Đối với các doanh nghiệp thực hiện chưa đúng việc chuyển dòng tiền về BIDV như cam kết, Chi nhánh có thể áp dụng các biện pháp, chế tài mạnh như dừng giải ngân, thu nợ trước hạn...
- Đối với các khoản tín dụng mới, Chi nhánh đưa điều kiện bắt buộc về cam
kết duy trì số dư tiền gửi, chuyển doanh thu và sử dụng sản phẩm dịch vụ tại BIDV với tỷ lệ cụ thể (số tiền cụ thể) trong Hợp đồng tín dụng. Đồng thời, Chi nhánh có
cơ chế giám sát nội bộ, gắn trách nhiệm với từng bộ phận, cá nhân liên quan trong việc đôn đốc khách hàng thực hiện đúng cam kết.
- Chi nhánh quản lý chặt chẽ và bám sát khách hàng để nắm bắt thơng tin dịng tiền, đặc biệt là các khách hàng có nguồn doanh thu chuyển về lớn vào dịp cuối
năm, dự báo khả năng quay vòng của các khoản tiền gửi lớn đang hiện hữu tại Chi nhánh, chủ động vận dụng linh hoạt các cơ chế kết hợp với các biện pháp chăm sóc, tiếp thị đủ mạnh, đảm bảo mục tiêu quyết tâm giữ vững nền vốn, quay vòng những khoản tiền gửi lớn sắp đến hạn (đặc biệt là những khoản tiền gửi của Đài truyền
- Chú trọng xây dựng các phần mềm hỗ trợ quản lý sản phẩm: bên cạnh việc thiết kế và cung cấp sản phẩm mới, BIDV Sài Gòn cần chú trọng đến việc xây dựng mới và nâng cấp chương trình quản lý sản phẩm, nhằm theo dõi, đánh giá chính xác kết quả kinh doanh của từng dòng sản phẩm, tăng cường khả năng tự động hóa
trong việc tính tốn doanh thu, lợi nhuận và phí của khách hàng, từ đó làm cơ sở để có cải tiến sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
- Xây dựng và hoàn thiện tiêu chí đánh giá sản phẩm: bao gồm các chỉ tiêu hiệu quả; chỉ tiêu đánh giá về quy trình văn bản hướng dẫn, chương trình vận hành, các chỉ tiêu đánh giá khả năng cạnh tranh của sản phẩm… phù hợp với đặc thù của từng sản phẩm. Công tác đánh giá này được thực hiện định kỳ nhằm rà soát lại tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, trên cơ sở nghiên cứu thị thường, thực hiện phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng, so sánh với các sản phẩm tương tự của đối thủ cạnh tranh để đưa ra các yêu cầu hoàn thiện, nâng cấp sản phẩm.
Về cơng tác giao kế hoạch kinh doanh:
- Trước tình hình nguồn vốn căng thẳng, cần rà sốt việc giao chỉ tiêu tín dụng và chỉ tiêu huy động vốn, đặc biệt đối với những đơn vị có nhu cầu gia tăng giới hạn tín dụng, nhất thiết phải gia tăng huy động vốn và chỉ thực hiện gia tăng tín dụng khi đảm bảo hệ số Q.
- Rà sốt khả năng thực hiện của các phịng quan hệ khách hàng và đơn vị trực thuộc được giao chỉ tiêu huy động vốn phấn đấu để có điều chỉnh/cân đối kịp thời.
- Rà soát, so sánh kết quả huy động vốn của các phòng giao dịch ở các khu
vực khác nhau, xác định và có chỉ đạo cụ thể, sát thực đối với từng địa bàn, từng chi nhánh có kết quả huy động vốn khơng hồn thành kế hoạch được giao. Trên cơ sở
đó, nghiên cứu, đề xuất các chính sách khuyến khích các PGD đạt kết quả huy động
vốn tốt, các biện pháp xử lý đối với các PGD khơng hồn thành kế hoạch.
- Cần tiến hành phân giao chỉ tiêu kế hoạch huy động vốn đến từng cán bộ
hoạt động huy động vốn là nhiệm vụ của tất cả cán bộ, khơng phân biệt phịng/ban, nghiệp vụ đang thực hiện.
3.3.6. Giải pháp nâng cao chất lượng công tác nguồn nhân lực
Về công tác tuyển dụng và đào tạo: Đội ngũ nhân viên ngân hàng là những
người trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm và cung ứng sản phẩm. Vì vậy công tác đào tạo nghiệp vụ cần được đặt lên hàng đầu. Để xây dựng được một
đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo, mang tính chuyên nghiệp cao và mang bản
sắc văn hoá riêng của ngân hàng, BIDV Sài Gòn cần thực hiện những giải pháp sau: - Theo mơ hình tổ chức TA2, Phịng QHKH là đầu mối bán tất cả sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên hiện nay cán bộ QHKH của BIDV Sài Gòn chủ yếu chỉ thực hiện nghiệp vụ cho vay, chưa thật sự quan tâm đến hoạt động huy động
vốn, do đó vẫn chưa chủ động nắm bắt cơ chế và am hiểu nhiều dòng sản phẩm đặc biệt là sản phẩm huy động vốn. Chính vì vậy, cần quán triệt nhận thức cho cán bộ QHKH đảm bảo thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của phòng đầu mối là bán đa sản phẩm trên cơ sở tiếp thị bán chéo sản phẩm; song song đó, cần thực hiện thiết lập hệ thống cán bộ đầu mối quản lý sản phẩm xuyên suốt từ Hội sở chính đến chi nhánh; các cán bộ đầu mối sản phẩm sẽ được đào tạo các kiến thức chuyên sâu về sản phẩm mình phụ trách để thực hiện hỗ trợ bán và triển khai sản phẩm tại chi nhánh, kịp thời phối hợp trong việc giải quyết các vướng mắc khó khăn của chi nhánh trong cơng tác bán sản phẩm, đặc biệt là các dòng sản phẩm huy động vốn.
- Đối với phòng giao dịch khách hàng (GDKH): cần được bổ sung kỹ năng
tiếp thị, bán hàng tại quầy bên cạnh các kỹ năng tác nghiệp đơn thuần. Trên thực tế