- Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng 52
2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
2.4.1 Những kết quả đạt được 60
Trước tình hình kinh tế trong nước và nước ngồi cịn nhiều khó khăn, tồn thể nhân viên Chi nhánh đã cố gắng phấn đấu để đạt được những kết quả như sau: + Về thang đo năng lực phục vụ: khách hàng cảm thấy hài lòng với năng lực phục
vụ của VIETBANK Chi nhánh Hồ Chí Minh, mức độ trung bình của thang đo là 3.6374 được thể hiện ở một số tiêu chí của thang đo này như: VIETBANK Chi nhánh Hồ Chí Minh giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý, các nhân viên có kiến thức chun mơn để tư vấn sản phẩm phù hợp với khách hàng giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm tốt nhất với chi phí thấp nhất. Thêm vào đó thái độ của nhân viên nhiệt tình, niềm nở với khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy gần gũi, cởi mở trong quá trình trao đổi thông tin, rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng và ngân hàng.
+ Về thành phần thang đo phương tiện hữu hình: khách hàng khá hài lịng với mức độ trung bình đạt 3.6204. Trong năm 2013 Chi nhánh Hồ Chí Minh dời trụ sở từ địa điểm thuê số 02 Thi Sách, phường Bến Nghé, Quận 1, HCM sang toà nhà mới thuộc sở hữu của ngân hàng khang trang hơn, đẹp hơn tại số 04B Tôn Đức Thắng, phường Bến Nghé, Quận 1, HCM, nằm đối diện với bến Bạch Đằng khu vực tập trung nhiều nhà hàng, khách sạn, ngân hàng cũng đã góp phần tạo nên sự hài lịng của khách hàng, khơng gian quầy giao dịch hợp đẹp, thuận tiện giao dịch và các giấy tờ biểu mẫu được thiết kế đơn giản dễ hiểu đã góp phần vào việc thu hút khách hàng, làm hài lòng khách hàng của Chi nhánh. + Về thang đo mức độ đồng cảm: Chính sách chăm sóc khách hàng được triển
61
nhật, khai trương,... làm cho khách hàng cảm thấy ngân hàng là người bạn song hành của khách hàng trong mọi hoạt động.
+ Về thang đo cảm nhận giá cả: khách hàng khá hài lòng với giá cả các sản phẩm dịch vụ của VIETBANK – CN HCM, VIETBANK – CN HCM khơng có phí duy trì hạn mức tín dụng, phí cam kết giải ngân, ưu đãi lãi suất đối với khách hàng truyền thống và các khách hàng thuộc chương trình ưu đãi như nhà giáo, thầy thuốc,...
+ Về thang đo mức độ tin cậy: một trong những yếu tố cốt lõi trong hoạt động kinh doanh mà đặc biệt là kinh doanh ngân hàng đó là mức độ tin cậy, chỉ khi khách hàng tin cậy ngân hàng thì khách hàng mới tìm đến giao dịch với ngân hàng. Tồn thể nhân viên ln sẵn sàng tháo gỡ các khó khăn vướng mắc cho khách hàng trong quá trình giao dịch, cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo đúng thời gian đã cam kết.
+ Về thang đo khả năng đáp ứng: Để thuận tiện cho khách hàng trong quá trình vay vốn thủ tục vay tại VIETBANK khá đơn giản, thuận tiện. Các nhân viên của Chi nhánh liệt kê đầy đủ các hồ sơ khách hàng cần bổ sung vay vốn nên việc cấp hồ sơ không phải thực hiện nhiều lần. Điều này cho thấy tác phong làm việc của nhân viên chi nhánh ngày càng chuyên nghiệp hơn.