- Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng 52
3.3 Các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 84
3.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo 85
Các vấn đề trên là hướng cho các nghiên cứu tiếp theo. Nghiên cứu này dừng lại ở cấp độ đề tài này nghiên cứu khoa học, nó chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân. Dựa trên kết quả nghiên cứu này, các nhà quản trị và các nhà nghiên cứu tiếp theo có thể thu thập dữ liệu khảo sát của nhiều khách hàng ở nhiều phân khúc, thu nhập khác nhau nhằm đưa ra các giải pháp cụ thể, chính xác hơn để làm hài lịng khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Từ kết quả định lượng ở chương 2 cho thấy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của Chi nhánh đòi hỏi Chi nhánh phải tự rà sốt lại cơng tác phục vụ, chăm sóc khách hàng, đánh giá những kết quả đạt được và những hạn chế của Chi nhánh từ đó đề ra các giải pháp phù hợp. Việc đề xuất những giải pháp trong chương 3 xuất phát từ thực tế hoạt động dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Hồ Chí Minh và từ kinh nghiệm của một nhân viên đã công tác lâu năm tại ngân hàng. Áp dụng các biện pháp nêu trên sẽ góp phần loại bỏ những rào cản giữa khách hàng và Chi nhánh, từ đó nâng cao sự hài lịng của khách hàng.
86
KẾT LUẬN CHUNG
Trên cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, luận văn được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động của VIETBANK Chi nhánh Hồ Chí Minh và kết quả từ mơ hình nghiên cứu bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, dựa vào kiến thức và kinh nghiệm của một số chuyên gia đã giúp tác giả xây dựng bản câu hỏi định tính một cách phù hợp, từ đó tiến đến đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân gồm: phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, cảm nhận giá cả.
Trong phương pháp định lượng, sử dụng các công cụ của phần mềm SPSS để xử lý số liệu, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp phân tích Cronbach Anphal, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính để đánh giá tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: khả năng đáp ứng, mức độ tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và cảm nhận giá cả, trong đó yếu tố mức độ tin cậy tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng, tiếp đó là phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, cảm nhận giá cả và năng lực phục vụ.
87
Từ kết quả của mơ hình nghiên cứu và thực trạng hoạt động của VIETBANK Chi nhánh Hồ Chí Minh, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Tuy nhiên do giới hạn và năng lực thực hiện, đề tài chỉ thực hiện đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh trong khi hoạt động của ngân hàng bao gồm nhiều sản phẩm dịch vụ. Việc nghiên cứu chưa thể bao quát toàn bộ ngành và toàn bộ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đề tài chỉ nghiên cứu chất lượng dịch vụ mà chưa đề cập đến các yếu tố khác như hình ảnh cơng ty cung cấp dịch vụ cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó đề tài mở ra hướng nghiên cứu tiếp. Cũng cần chú ý rằng, do sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng nên đòi hỏi của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ ngày càng cao do đó kết quả của nghiên cứu chỉ có ý nghĩa thời điểm. Cơng tác nghiên cứu cần được tiến hành thường xuyên để nắm bắt nhu cầu của khách hàng và kịp thời cải tiến để phục vụ khách hàng tốt hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Đinh Vũ Minh (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân
hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam VPBank, Luận
văn thạc sĩ Trường đại học kinh tế TPHCM.
2. Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, NXB Thống kê.
3. Lê Văn Huy (2010), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch
định chiến lược kinh doanh của ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý
thuyết, Luận văn thạc sĩ Trường đại học kinh tế Đà Nẵng.
4. Nguyễn Thị Hải (2009), “Cho vay tiêu dùng và mở rộng cho vay tiêu
dùng”, thạc sĩ Trường đại học kinh tế Đà Nẵng.
5. Nguyễn Thị Nga (2011), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về
hoạt động dịch vụ tại ngân hàng Đầu tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Khánh Hoà, Luận văn thạc sĩ Trường đại học kinh tế TPHCM.
6. Phan văn Nam (2009), Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân
tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Hoàng Mai, Luận văn thạc
sĩ Khoa kinh tế đại học quốc gia Hà Nội.
7. Tài liệu nội bộ (2010, 2011, 2012), “Báo cáo kết quả kinh doanh VIETBANK Chi nhánh Hồ Chí Minh”.
8. Tài liệu nội bộ (2013), “Chính sách tín dụng của VIETBANK”.
9. Trần Thị Ngọc (2008), Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng
Việt Nam Thịnh Vượng, Luận văn thạc sĩ Trường đại học kinh tế Đà Nẵng.
10. Võ Thị Thuý Anh (2012), “Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại, vận dụng thực tiễn tại ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Đà Nẵng”, Phát triển kinh tế (256), tr.8-17.
Tiếng Anh
1. Cronin, J.J & Taylor, SA. (1992), “Measuring Service Quality: A Re – Examination and Extension”, Journal of marketing, Vol.56, pp.55- 68. 2. Parasuraman, A., Zethamal, V.A and Berry, L.L (1985), “A conceptual
Model of Service Quality and its implications for Future Research”,
Journal of Marketing Research, Vol.49,pp.41-50.
3. Parasuraman, A., Zethamal, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multi – item scale for measuring consumer perception of the service quality”, Journal of Retailing, Vol 64, No.1, pp12 -40.
4. Parasuraman, A., Zethamal, V.A and Berry, L.L (1994), “Reasesment of Expection as a comparision standard in a measuring service quality: implications for future research”, Journal of Marketing Research, Vol.48,pp.111-124.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA (ĐỊNH LƯỢNG)
Chào các anh/chị, tôi tên Huỳnh Thị Cẩm Thương, tôi đang thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng, rất mong các anh chị giành chút thời gian trao đổi, góp ý để tơi có thể thực hiện tốt nghiên cứu này. Những ý kiến của các anh/chị được sử dụng cho nghiên cứu này và được giữ bí mật.
- Phương tiện hữu hình: Theo các anh/chị yếu tố nào thể hiện các phương tiện vật chất, khả năng phục vụ khách hàng, các câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân?
Ngân hàng có có trụ sở đẹp, hiện đại.
Không gian quầy giao dịch đẹp, thuận tiện giao dịch. Đồng phục của nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch sự. Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt.
Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch của ngân hàng được thiết kế đơn giản, dễ hiểu.
- Sự tin cậy: theo các anh/chị yếu tố nào thể hiện khả năng phục vụ của ngân hàng chính xác, kịp thời, đúng thời hạn, hiệu quả ngay lần đầu tiên? Các câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân? Hồ sơ vay được bảo mật.
Ngân hàng sẵn sàng giải quyết các khó khăn của khách hàng trong q trình giao dịch.
Ngân hàng thơng báo cho khách hàng khi nào dịch vụ (thông báo kết quả cho vay, giải ngân,...) được thực hiện.
Nhân viên ln tận tình hướng dẫn khách hàng hoàn thành bộ hồ sơ vay vốn.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ như thời gian đã cam kết.
- Khả năng đáp ứng: theo các anh/chị yếu tố nào thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời, đáp ứng sự mong muốn cho khách hàng? Các câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân?
Nhân viên tỏ ra nhanh nhẹn khi phục vụ khách hàng.
Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (kiểm tra tiền lãi, tư vấn kỳ hạn vay, thời hạn vay,…).
Thủ tục vay vốn tại ngân hàng đơn giản, thuận tiện.
Nhân viên luôn giành thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Tài sản đảm bảo được định giá hợp lý.
Nhân viên chủ động thông báo đến khách hàng khi ngân hàng thay đổi lãi suất cho vay
- Năng lực phục vụ: theo các anh/chị yếu tố nào thể hiện trình độ chun mơn, tính chuyên nghiệp, sự niêm nở của nhân viên khi phục vụ khách hàng? Các câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân?
Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng. Ngân hàng giải quyết các khiếu nại nhanh chóng, hợp lý. Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng.
- Mức độ đồng cảm: theo các anh/chị yếu tố nào thể hiện ngân hàng hiểu được tâm tư, mong muốn của khách hàng? Các câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân?
Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng vào các dịp đặc biệt: sinh nhật, cưới hỏi, khai trương,…
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng tính tốn để có được lợi ích tốt nhất (ví dụ tư vấn sản phẩm vay nào phù hợp, kỳ hạn trả nợ hợp lý,...). Ngân hàng làm việc vào thời điểm thuận tiện giao dịch.
Ngân hàng có chính sách ưu đãi hơn cho khách hàng truyền thống, khách hàng uy tín (giảm lãi suất cho vay,…).
- Cảm nhận giá cả: theo các anh/chị giá cả của ngân hàng hiện nay bao gồm những yếu tố nào?.
PHỤ LỤC 02
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Kính chào ơng/bà/anh/chị, tơi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “giải pháp nâng cao
sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín Chi nhánh HCM”. Mục đích
của cuộc nghiên cứu là đo lường mức độ hài lòng của khách hàng để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp những thông tin quý giá để ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn. Rất mong được sự hợp tác của quý vị. Xin chân thành cảm ơn.
Phần I. Dưới đây là một số phát biểu về ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín
Chi nhánh Hồ Chí Minh (VIETBANK HCM), xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về các phát biểu này bằng cách khoanh trịn số 1 – hồn tồn khơng đồng ý, 2 – khơng đồng ý, 3 – bình thường, 4 – đồng ý, 5 – hoàn toàn đồng ý.
STT Các phát biểu Quan điểm
Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Phương tiện hữu hình
1 VIETBANK HCM có trụ sở đẹp, hiện đại
1 2 3 4 5 2 Không gian quầy giao dịch đẹp, thuận
(máy móc hiện đại, báo, nước uống, ...)
5 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch của ngân hàng được thiết kế đơn giản, dễ hiểu
1 2 3 4 5
Mức độ tin cậy
1 Hồ sơ vay được bảo mật 1 2 3 4 5
2 VIETBANK HCM sẵn sàng giải quyết các khó khăn của khách hàng trong quá trình giao dịch
1 2 3 4 5
3 VIETBANK HCM thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ (thông báo kết quả cho vay, giải ngân,...) được thực hiện.
1 2 3 4 5
4 Nhân viên ln tận tình hướng dẫn khách hàng hồn thành bộ hồ sơ vay vốn.
1 2 3 4 5
5 VIETBANK cung cấp dịch vụ đúng như thời gian cam kết
1 2 3 4 5
Khả năng đáp ứng
1 Nhân viên tỏ ra nhanh nhẹn khi phục vụ khách hàng
1 2 3 4 5 2 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng (kiểm tra tiền lãi, tư vấn kỳ hạn vay, thời hạn vay,…)
1 2 3 4 5
3 Thủ tục vay vốn tại VIETBANK đơn
giản, thuận tiện 1 2 3 4 5
4 Nhân viên luôn giành thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5 5 Tài sản đảm bảo được định giá hợp lý 1 2 3 4 5
6 Nhân viên chủ động thông báo đến khách hàng khi ngân hàng thay đổi lãi suất cho vay
1 2 3 4 5
1 Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng
1 2 3 4 5 2 VIETBANK giải quyết các khiếu nại
nhanh chóng, hợp lý
1 2 3 4 5 3 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao
dịch với VIETBANK
1 2 3 4 5 4 Nhân viên có kiến thức chun mơn
để tư vấn sản phẩm phù hợp với khách hàng.
1 2 3 4 5
5 Nhân viên niềm nở với khách hàng 1 2 3 4 5
Mức độ đồng cảm
1 VIETBANK có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng vào các dịp đặc biệt: sinh nhật, cưới hỏi, khai trương,…
1 2 3 4 5
2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5 3 Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách
hàng tính tốn để có được lợi ích tốt nhất (ví dụ tư vấn sản phẩm vay nào phù hợp, kỳ hạn trả nợ hợp lý,...)
1 2 3 4 5
4 VIETBANK làm việc vào thời điểm thuận tiện giao dịch
1 2 3 4 5 5 VIETBANK có chính sách ưu đãi hơn
cho khách hàng truyền thống, khách hàng uy tín (giảm lãi suất cho vay,…)
1 2 3 4 5
Cảm nhận giá cả
1 Lãi suất cho vay của ngân hàng hấp dẫn
1 2 3 4 5 2 Phí dịch vụ cho vay của ngân hàng
hợp lý
Sự hài lòng
1 Anh/chị hài lòng khi giao dịch ở VIETBANK
1 2 3 4 5 2 Anh/chị sẵn sàng giới thiệu bạn bè,
người thân đến giao dịch tại VIETBANK
1 2 3 4 5
3 Anh/chị tiếp tục giao dịch với VIETBANK trong tương lai
1 2 3 4 5 4 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch
vụ cho vay tại VIETBANK 1 2 3 4 5
5 Anh/chị hài lịng với lãi suất và phí tại VIETBANK
1 2 3 4 5
Phần II. Thông tin cá nhân
Họ và tên :………………………………Địa chỉ :……………………………………… Giới tính 1. Nam 2. Nữ
Độ tuổi : 1. 18 đến dưới 24 2. 24 đến dưới 40 3. trên 40 đến dưới 50 4. Trên 50
Tình trạng gia đình 1. Có gia đình 2. Độc thân 3. Khác Thu nhập hàng tháng : 1. Dưới 5 trđ 2. Từ 5 đến dưới 10 trđ 3. Từ 10 trđ đến dưới 15 trđ 4. Trên 15 trđ Nghề nghiệp
1. Viên chức nhà nước 2. Nhân viên văn phòng 3. Giáo viên, Bác sĩ 4. Buôn bán, kinh doanh nhỏ 5. Nghề khác………………..
Trình độ học vấn cao nhất của anh/chị
1. Phổ thông 2. Cao đẳng, trung cấp 3. Đại học 4. Sau đại học
PHỤ LỤC 03: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO