- Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng 52
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho
3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 79
80
cho các chi nhánh của mình các thơng tin về hoạt động của ngành như lợi tức, lợi nhuận bình qn, thơng tin về trình độ khoa học cơng nghệ của ngành, chủ trương chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước, các quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế- xã hội, các mối quan hệ của khách hàng với các chi nhánh khác trong và ngoài hệ thống
Hội sở nên tăng cường đào tạo nghiệp vụ thẩm định tài sản cho nhân viên, kiến nghị có các lớp đào tạo kiến thức thẩm định cho nhân viên tại Chi nhánh, công tác thẩm định giá là công tác quan trọng với việc tổ chức đào tạo 1 năm 1 lần, thời gian đào tạo 1 lần là 1 tuần như hiện nay chưa có kết quả. Ngồi ra cần tổ chức tuyển dụng thêm những người có kinh nghiệm trong quá trình thẩm định để xây dựng thành một trung tâm định giá riêng của VIETBANK. Trong thời gian ngân hàng chưa có đủ đội ngũ nhân viên có kỹ năng thẩm định tài sản sản thì phải nhanh chóng th đơn vị định giá độc lập có đủ trình độ chuyên môn tiến hành định giá tài sản bảo đảm.
Rút ngắn thời gian thẩm định giá trị tài sản đối với các tài sản vượt quá 10 tỷ đồng, từ 3 ngày xuống còn 1 ngày.
Đa dạng hoá các sản phẩm cho vay và đối tượng cho vay, lãi suất cho vay linh hoạt theo từng sản phẩm chẳng hạn lãi suất ưu đãi cho khách hàng có lịch sử quan trả nợ tốt trong vịng 1 năm có nhu cầu mua xe ô tô được giảm 1% so với mức lãi suất cho vay hiện hành, hay giảm 1% lãi suất cho khách hàng vay tiêu dùng có nguồn trả nợ từ lương,... ban hành thêm các sản phẩm cho vay tín chấp để những người có nhu cầu vay nhưng có nguồn trả nợ tiếp cận được với tín dụng ngân hàng.
Muốn thu hút được khách hàng về phía mình, VIETBANK cần phải đẩy mạnh nghiên cứu để mở rộng thêm mang lưới chi nhánh và phòng giao dich trong
81
nước. Mạng lưới giao dịch của VIETBANK cịn ít do đó cần phát triển thêm mạng lưới để việc giao dịch của khách hàng với VIETBANK trở nên thuận tiện. Quy định về phân cấp, phân quyền hướng đến việc giao hạn mức phán quyết nhiều hơn cho các Chi nhánh, Phòng giao dịch đã cứng cáp, trưởng đơn vị có nhiều kinh nghiệm nhằm góp phần giảm bớt thời gian thẩm định hồ sơ khách hàng. Giao quyền nhiều hơn trong việc áp việc giải ngân, áp dụng lãi suất cho vay, giảm lãi suất cho khách hàng.
Công tác giao chỉ tiêu cần được thực hiện một cách hợp lý dựa trên thế mạnh và năng lực của từng Chi nhánh, tránh trường hợp giao quá cao hoặc quá thấp đều làm giảm hiệu quả kinh doanh của đơn vị.
Chủ động thường xuyên rà soát các văn bản chồng chéo, mâu thuẫn, các hướng dẫn không rõ ràng tạo sự hiểu làm cho chi nhánh trong quá trình thực hiện. Đơn giản hố các quy trình, thủ tục trong quá trình giao dịch với khách hàng giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện, gần gũi trong quá trình giao dịch. Phối hợp với các cơ cơng ty, xí nghiệp trong việc cung cấp các thơng tin về tình hình làm việc, tiền lương của nhân viên để VIETBANK phát triển tốt sản phẩm cho vay khách hàng có nguồn trả nợ từ lương.
Phối hợp với các công ty bán xe, công ty kinh doanh nhà để Chi nhánh phát triển tốt sản phẩm cho vay mua xe thế chấp bằng chính xe mua và cho vay mua nhà đất thế chấp bằng chính ngơi nhà, đất hình thành trong tương lai. Việc phối hợp tốt giúp Chi nhánh thu hút thêm nhiều khách hàng và giúp ngân hàng quản lý được vốn vay, bảo đảm khách hàng vay sử dụng vốn đúng mục đích. VIETBANK cần xây dựng cho mình một chiến lược Marketing phù hợp,
82
những đặc trưng riêng về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thơng qua những hình thức ưu đãi về phí suất và lãi suất; Chính sách phân phối, nhằm đưa sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất; Chính sách PR, khuyếch trương, bán chéo sản phẩm, chính sách này nhằm tạo quan hệ gần gũi giữa ngân hàng với khách hàng thông qua những buổi hội nghị khách hàng, qua đó thuyết phục khách hàng sử dụng những dịch vụ khác của ngân hàng ngoài những dịch vụ đã cung cấp.
3.2.2.2 Đối với ngân hàng Nhà nước Thành Phố Hồ Chí Minh, ngân hàng Nhà nước Việt Nam nước Việt Nam
Để rút ngắn thời gian thẩm định cấp tín dụng cho khách hàng và thuận tiện trong quá trình tra cứu thơng tin của ngân hàng thì trung tâm thơng tin tín dụng CIC nên tiến tới việc tự động hoá các bản hỏi tin và tài sản đảm bảo, nhằm đảm bảo việc cung cấp kết quả tra cứu trong vòng 1 giờ đồng hồ, ngay cả việc hỏi tin vào ngày nghĩ (thứ bảy và chủ nhật). Có như vậy mới giúp các ngân hàng thương mại có nguồn thơng tin kịp thời phục vụ cho q trình thẩm định xét duyệt tín dụng.
Ngân hàng Nhà nước là cơ quan quản lý Nhà nước về tiền tệ và hoạt động ngân hàng, có chức năng quan trọng là thực hiện hoạch định chính sách tiền tệ quốc gia. Trong từng thời kỳ cần đề ra các công cụ về định hướng và chiến lược hoạt động đúng đắn theo các quy định của pháp luật Việt Nam và thông lệ quốc tế.
Một trong những nguyên nhân của những tồn tại hiện nay về chất lượng tín dụng là chưa có một mơi trường pháp lý đầy đủ, chặt chẽ đảm bảo an toàn cho hoạt động tín dụng. Do đó nhà nước cần tạo lập và hồn thiện mơi trường pháp lý để hoạt động tín dụng của ngân hàng được an tồn. Để góp phần khắc phục tình trạng này ngân hàng Nhà nước nên ban hành cụ thể các tiêu chí định tính trong
83
định một số cụ thể đối với trường hợp khách hàng bị vi phạm chỉ tiêu định lượng ví dụ như khách hàng bị quá hạn 360 ngày thì kết hợp chỉ tiêu định tính và định lượng để chấm điểm thì nhóm nợ của khách hàng tối thiểu phải là nhóm 3, nhóm 4, tránh trường hợp chỉ tiêu định tính trong bộ tiêu chí của ngân hàng Thương mại được thiết kế không phù hợp vẫn giữ nguyên nhóm 1 cho khách hàng. Cần từng bước ban hành các quy định, hướng dẫn về việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt, nhằm hướng người dân đến thói quen thanh tốn qua ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường công tác Thanh tra, kiểm tra việc cơ cấu nợ, xếp hạng tín dụng đối với khách hàng của Ngân hàng thương mại, đảm bảo việc cơ cấu của Ngân hàng là phù hợp với mục tiêu, chính sách của Nhà nước. Kết hợp việc thanh tra tại chỗ và giám sát từ xa. Thanh tra tại chỗ sẽ nâng cao hiệu lực cho việc xử lý các vi phạm dựa trên các bằng chứng không tuân thủ quy định của Ngân hàng thương mại để áp dụng các chế tài cho phù hợp. Thanh tra ngân hàng thương mại thông qua các nghiệp vụ giám sát từ xa cảnh báo kịp thời những sai phạm để các ngân hàng thương mại có biện pháp ngăn ngừa rủi ro trong hoạt động kinh doanh nói chung và trong hoạt động cho vay nói riêng. Với sự phát triển vượt bậc của cơng nghệ thơng tin, hệ thống pháp luật ngày càng hồn thiện và yêu cầu minh bạch thông tin là điều kiện thuận lợi để các Thanh tra ngân hàng sử dụng biện pháp giám sát từ xa nhằm phát huy vai trò cảnh báo sớm của Thanh tra ngân hàng.
Chi nhánh ngân hàng Nhà nước Hồ Chí Minh cần tăng cường chỉ đạo tích cực, hỗ trợ mạnh mẽ cho các ngân hàng tại Hồ Chí Minh. Liên kết với các phương tiện truyền thơng xây dựng một số chương trình định kỳ, giới thiệu dưới nhiều hình thức khác nhau những đổi mới của hệ thống ngân hàng nói chung và
84
Ngân hàng nhà nước Hồ Chí Minh cần tăng cường hiệu quả cơ chế kiểm tra, giám sát hoạt động của các ngân hàng thương mại trên địa bàn. Ngân hàng nhà nước phải có cơ chế kiểm sốt và ngăn ngừa những trường hợp cạnh tranh khơng lành mạnh giữa các ngân hàng thương mại.
3.2.2.3 Đối với Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố Hồ Chí Minh
Uỷ ban nhân dân thành phố phối với với các ngân hàng thương mại trong việc cung cấp thơng tin về những khách hàng có tiền án, tiền sự, khách hàng có lý lịch tư pháp, uy tín khơng tốt để ngân hàng thương mại có chính sách tín dụng cho phù hợp.
Hỗ trợ ngân hàng thương mại trong việc xác minh quy hoạch đối với tài sản thế chấp, phối hợp với ngân hàng tiến hành các thủ tục xử lý tài sản khi khách hàng khơng có khả năng trả nợ.
3.3 Các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 3.3.1 Các hạn chế của đề tài 3.3.1 Các hạn chế của đề tài
Nghiên cứu đo lường về tác động của chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự hài lòng của khách hàng nhưng chưa đầy đủ, còn một số yếu tố khác tác động đến sự hài lịng của khách hàng khơng được đề cập trong nghiên cứu này như: các yếu tố về thương hiệu, hình ảnh cơng ty cung cấp dịch vụ,...mà chưa được đề cập đến trong nghiên cứu này.
Nghiên cứu này chỉ sử dụng đối với khách hàng vay tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh, khả năng tổng qt hố của mơ hình sẽ cao hơn nếu được thực hiện tổng quát hoá ở các địa phương khác và đối với các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng.
Do thời gian tiến hành cuộc khảo sát chỉ trong 3 tháng do đó có nhiều hạn chế trong thơng tin thu thập được của mẫu khảo sát. Nghiên cứu chỉ khảo sát
85
thuận tiện nên chưa mang tính tổng qt hố, chưa khảo sát đánh giá được đối tượng khách hàng tiềm năng.
3.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Các vấn đề trên là hướng cho các nghiên cứu tiếp theo. Nghiên cứu này dừng lại ở cấp độ đề tài này nghiên cứu khoa học, nó chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân. Dựa trên kết quả nghiên cứu này, các nhà quản trị và các nhà nghiên cứu tiếp theo có thể thu thập dữ liệu khảo sát của nhiều khách hàng ở nhiều phân khúc, thu nhập khác nhau nhằm đưa ra các giải pháp cụ thể, chính xác hơn để làm hài lòng khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Từ kết quả định lượng ở chương 2 cho thấy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của Chi nhánh địi hỏi Chi nhánh phải tự rà sốt lại cơng tác phục vụ, chăm sóc khách hàng, đánh giá những kết quả đạt được và những hạn chế của Chi nhánh từ đó đề ra các giải pháp phù hợp. Việc đề xuất những giải pháp trong chương 3 xuất phát từ thực tế hoạt động dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Hồ Chí Minh và từ kinh nghiệm của một nhân viên đã công tác lâu năm tại ngân hàng. Áp dụng các biện pháp nêu trên sẽ góp phần loại bỏ những rào cản giữa khách hàng và Chi nhánh, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
86
KẾT LUẬN CHUNG
Trên cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, luận văn được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động của VIETBANK Chi nhánh Hồ Chí Minh và kết quả từ mơ hình nghiên cứu bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, dựa vào kiến thức và kinh nghiệm của một số chuyên gia đã giúp tác giả xây dựng bản câu hỏi định tính một cách phù hợp, từ đó tiến đến đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân gồm: phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, cảm nhận giá cả.
Trong phương pháp định lượng, sử dụng các công cụ của phần mềm SPSS để xử lý số liệu, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp phân tích Cronbach Anphal, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính để đánh giá tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: khả năng đáp ứng, mức độ tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và cảm nhận giá cả, trong đó yếu tố mức độ tin cậy tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng, tiếp đó là phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, cảm nhận giá cả và năng lực phục vụ.
87
Từ kết quả của mơ hình nghiên cứu và thực trạng hoạt động của VIETBANK Chi nhánh Hồ Chí Minh, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Tuy nhiên do giới hạn và năng lực thực hiện, đề tài chỉ thực hiện đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh trong khi hoạt động của ngân hàng bao gồm nhiều sản phẩm dịch vụ. Việc nghiên cứu chưa thể bao quát toàn bộ ngành và toàn bộ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đề tài chỉ nghiên cứu chất lượng dịch vụ mà chưa đề cập đến các yếu tố khác như hình ảnh cơng ty cung cấp dịch vụ cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó đề tài mở ra hướng nghiên cứu tiếp. Cũng cần chú ý rằng, do sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng nên đòi hỏi của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ ngày càng cao do đó kết quả của nghiên cứu chỉ có ý nghĩa thời điểm. Cơng tác nghiên cứu cần được tiến hành thường xuyên để nắm bắt nhu cầu của khách hàng và kịp thời cải tiến để phục vụ khách hàng tốt hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Đinh Vũ Minh (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân
hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam VPBank, Luận
văn thạc sĩ Trường đại học kinh tế TPHCM.
2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, NXB Thống kê.
3. Lê Văn Huy (2010), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch
định chiến lược kinh doanh của ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý
thuyết, Luận văn thạc sĩ Trường đại học kinh tế Đà Nẵng.
4. Nguyễn Thị Hải (2009), “Cho vay tiêu dùng và mở rộng cho vay tiêu
dùng”, thạc sĩ Trường đại học kinh tế Đà Nẵng.
5. Nguyễn Thị Nga (2011), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về
hoạt động dịch vụ tại ngân hàng Đầu tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Khánh Hoà, Luận văn thạc sĩ Trường đại học kinh tế TPHCM.
6. Phan văn Nam (2009), Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân
tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Hoàng Mai, Luận văn thạc
sĩ Khoa kinh tế đại học quốc gia Hà Nội.
7. Tài liệu nội bộ (2010, 2011, 2012), “Báo cáo kết quả kinh doanh VIETBANK Chi nhánh Hồ Chí Minh”.
8. Tài liệu nội bộ (2013), “Chính sách tín dụng của VIETBANK”.
9. Trần Thị Ngọc (2008), Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng
Việt Nam Thịnh Vượng, Luận văn thạc sĩ Trường đại học kinh tế Đà Nẵng.