- Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng 52
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho
3.2.1.3 Về khả năng đáp ứng 73
Khả năng đáp ứng được khách hàng đánh giá là yếu tố có tác động thứ 3 đến sự hài lòng của khách hàng với β = 0.184 gần bằng với beta của thành phần phương tiện hữu hình. Khách hàng hài lịng với yếu tố này là thấp nhất với giá trị trung bình là 3.312. Tỷ lệ khách hàng đánh giá từ giá trị đồng ý = 4 trở lên chỉ đạt 20.97% trong mẫu khảo sát, đánh giá trung hoà = 3 trở lên là 50% và 29.02% khách hàng đánh giá dưới mức trung hồ (khách hàng có trả lời hồn tồn khơng đồng ý và khơng đồng ý).
Chi nhánh nên khuyến khích nhân viên tham gia các khoá học nhằm đào tạo khả năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải quyết vấn đề,... do Hội sở tổ chức vì đây là các lớp kỹ năng quan trọng giúp cho cơng tác bán hàng, chăm sóc khách hàng của Chi
74
cao nhất về chất lượng công việc cũng như thái độ phục vụ của nhân viên. Bởi vì các chính sách, thể lệ đều được thể hiện thơng qua các nhân viên Chi nhánh. Khi nhân viên có kỹ năng tốt ngoài việc phục vụ khách hàng cũ một cách chu đáo cịn có thể tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới, góp phần phát triển hoạt động kinh doanh của Chi nhánh
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thì ngân hàng nào có thủ tục vay vốn đơn giản, thuận tiện thì ngân hàng đó sẽ dễ dàng thu hút khách hàng hơn. Do đó Chi nhánh nên xem xét lại danh mục các hồ sơ cần cung cấp khi vay vốn của khách hàng để tinh giản lại cho gọn, đảm bảo chỉ yêu cầu khách hàng cung cấp những hồ sơ chính phục vụ cho q trình thẩm định. Những hồ sơ nào mà thẩm định thực tế có thể xác minh được thì khơng cần u cầu khách hàng phải cung cấp chứng từ chứng minh.
Có chính sách trong việc thu hút khách hàng cũ và mới. Thứ nhất là duy trì khách hàng cũ được xem là khách hàng tốt, uy tín là nhiệm vụ quan trọng nhất vì chi phí tìm kiếm một khách hàng mới sẽ vượt q chi phí duy trì một khách hàng cũ và khách hàng mới tốt, uy tín như thế nào thì ngân hàng chưa biết rõ nhưng khách hàng cũ đã giao dịch với ngân hàng thì ngân hàng có đầy đủ thơng tin để đánh giá. Đối với khách hàng cũ cần ưu tiên về lãi suất, phí, tỷ lệ cho vay trên tài sản bảo đảm cũng như cắt giảm các thủ tục thật sự không cần thiết giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tưởng và gắn bó với ngân hàng. Đơi khi khách hàng chấp nhận lãi suất cao hơn một chút so với ngân hàng khác để tiếp tục vay vốn ngân hàng vì ở đây khách hàng cảm thấy được quan tâm, được cung ứng dịch vụ như yêu cầu. Thứ hai trong việc phát triển khách hàng mới cần có chính sách, tiêu chí cụ thể để phân loại khách hàng, tránh tình trạng nhận khách hàng có nợ xấu từ ngân hàng khác về. Phải quán triệt tư tưởng chăm sóc khách hàng cho tồn bộ nhân viên khi ngân hàng có sản phẩm cho vay mới
75
giới thiệu về sản phẩm, gửi cho họ các tờ rơi giới thiệu về chương trình để khách hàng biết thêm về sản phẩm của VIETBANK. Quá trình gặp mặt nên có trưởng đơn vị cùng đi với cán bộ tín dụng để tạo sự tin tưởng cho khách hàng và có thể có những giải đáp thắc mắc rõ ràng từ những người có thẩm quyền.
Chi nhánh nên có quy định về việc theo dõi việc thay đổi lãi suất của khách hàng. Giao cụ thể cho một nhân viên hỗ trợ tín dụng hàng ngày cập nhật danh sách khách hàng thay đổi lãi suất vào một file theo dõi chung của toàn chi nhánh, hằng ngày cán bộ tín dụng khách hàng vào đó kiểm tra để biết được khách hàng vay nào do mình quản lý đến kỳ thay đổi lãi suất để thông báo kịp thời cho khách hàng, giúp khách hàng chủ động nguồn tài chính thanh tốn lãi vay.
Nên tổ chức các lớp đào tạo nội bộ, các cuộc họp để chia sẽ kinh nghiệm định giá cho nhân viên trong chi nhánh về nghiệp vụ thẩm định tài sản thế chấp, trưởng đơn vị nên trực tiếp cùng với cán bộ tín dụng trực tiếp khách hàng và tài sản đảm bảo để có cái nhìn chính xác về năng lực tài chính của khách hàng, việc định giá tài sản hợp lý rất quan trọng một mặt nó giúp ngân hàng có thể phát mãi tài sản với mức giá phù hợp trong trường hợp phải thanh lý tài sản để thu hồi nợ, mặt khác nó giúp khách hàng cảm thấy hài lịng đã đánh giá đúng tài sản của khách hàng vì nếu định giá quá thấp sẽ dẫn đến việc khách hàng dùng tài sản đó sang ngân hàng khác vay.
Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, từ đó Ban lãnh đạo hiểu được mong muốn của khách hàng để xây dựng riêng cho chi nhánh một chiến lược kinh doanh phù hợp.
76