- Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng 52
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho
3.2.1.5 Về năng lực phục vụ 77
Năng lực phục vụ là yếu tố tác động ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng β = 0.129, nhưng khơng phải vì thế mà nó khơng quan trọng, không cần phải nâng cao hơn nữa năng lực phục vụ của khách hàng mà đây là đòi hỏi tất yếu trong bối cảnh cạnh tranh hàng ngày càng khốc liệt hơn trong lĩnh vực ngân hàng. Để đứng vững trên thị trường đòi hỏi bản thân ngân hàng phải có nội lực, thể hiện qua năng lực phục vụ khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng hài lòng nhất với năng lực phục vụ khách hàng của Chi nhánh. Một số giải pháp kiến nghị Chi nhánh nên thực hiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng như:
Con người luôn là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành bại của tổ chức, đặc biệt là trong ngành kinh doanh dịch vụ ngân hàng. Để nhân viên có kiến thức tư vấn cho khách hàng và có kỹ năng phục vụ cơng việc thì cần nâng cao cơng tác đào tạo nguồn nhân lực nhằm đảo bảo cho các nhân viên có kiến thức chuyên môn, kỹ năng giải quyết các vấn đề khó khăn của khách hàng bằng cách tổ chức các buổi họp nội bộ trong chi nhánh để chia sẽ kinh nghiệm đối với từng hồ sơ vay, các vấn đề cần lưu ý khi thẩm định đối với từng đối tượng khách hàng vay, từng tài sản bảo đảm. Tập hợp tất cả các vấn đề cần lưu ý về hồ sơ, các nguyên nhân bị từ chối cho vay đối với từng hồ sơ, các nguyên nhân khách hàng bị phát sinh nợ quá hạn thực tế tại Chi nhánh thành các cẩm nang phổ biến chung cho toàn thể nhân viên kể cả các nhân viên cũ và nhân viên mới tại Chi nhánh.
Tiếp tục và thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn phổ biến kiến thức mới, kinh nghiệm cho vay đến các cán bộ tín dụng, chủ yếu tập trung vào các
78
Tiếp tục tổ chức các cuộc kiểm tra nghiệp vụ cho nhân viên đình kỳ một năm 2 lần để các nhân viên nâng cao việc tìm hiểu các quy trình, nghiệp vụ của ngân hàng.
Bên cạnh đó Chi nhánh phải quan tâm đến công tác tuyển chọn người tài, cần thường xuyên tổ chức thi tuyển, với thái độ nghiêm túc, công khai; đồng thời phải thường xuyên tài trợ, cấp học bổng, tuyển chọn nhân viên ngay trong các trường đại học và cao đẳng. Sắp xếp lại cán bộ tín dụng cho phù hợp với khả năng và thực lực của mỗi người. Đồng thời tiến hành tuyển chọn những cán bộ tín dụng mới có năng lực chun mơn và đạo đức nghề nghiệp, có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, thích đáng đối với người làm cơng tác tín dụng. Làm tốt cơng tác này, Chi nhánh sẽ tránh được hiện tượng thừa nhân viên đại trà, thiếu nhân viên giỏi như nhiều ngân hàng đang gặp phải.
Cán bộ tín dụng cần chủ động tìm kiếm và tiếp cận khách hàng, thường xuyên nắm bắt nhu cầu khách hàng tạo được mối quan hệ tín nhiệm, gắn bó trên cơ sở hài hồ lợi ích giữa ngân hàng và khách hàng.
Tạo điều kiện cho nhân viên có thời gian va chạm các hoạt động thực tế phục vụ cho cơng tác thẩm định tín dụng như: cho phép nhân viên ra các sàn giao dịch chứng khoán xem cách thức nhà đầu tư kinh doanh trên thị trường, tài trợ cho nhân viên tham gia các khố học đào tạo nghiệp vụ bên ngồi ngân hàng hoặc tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khoá học nâng cao như thạc sỹ, tiến sĩ.
Cần có chính sách đãi ngộ, bố trí và lưu giữ nhân sự giỏi có kinh nghiệm làm việc, tạo điều kiện phát triển chun mơn và khơng khí làm việc trong Chi nhánh, tránh trường hợp sau khi đào tạo xong nhân sự đó chuyển sang làm việc cho các ngân hàng hoặc lĩnh vực khác. Có chính sách xếp loại nhân viên phù hợp với năng lực từng người. Những nhân viên giỏi, xuất sắc sẽ được ưu tiên
79
tăng lương, bồi dưỡng để nắm vị trí lãnh đạo trong tương lai, những nhân viên yếu kém sẽ bị giảm lương và loại bỏ dần. Việc làm này sẽ tạo giúp nhân viên tập trung làm việc, phát huy tốt nhất khả năng của mình vì mục tiêu tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường, tránh tình trạng người làm nhiều, người giỏi, xuất sắc cũng chỉ hưởng kết quả như người yếu kém, họ sẽ mất động lực làm việc, học hỏi và công hiến.
Yêu cầu các nhân viên thường xuyên cập nhật thơng tin ngành vì đây là nguồn thơng tin hữu ích phục vụ cho q trình thẩm định khách hàng, kết hợp với việc đặt mua những tạp chí thơng tin thương mại, giá cả thị trường sẽ giúp chi Chi nhánh có thơng tin về giá cả các loại sản phẩm, từ đó làm cho cơng tác thẩm định được tốt hơn.
Xây dựng đội ngũ đánh giá nội bộ 1 tháng 1 lần để đánh giá kỹ năng, chất lượng phục vụ khách hàng của cán bộ tín dụng, có khen thưởng cho những nhân viên có chất lượng phục vụ khách hàng tốt và có biện pháp phạt thích đáng đối với nhân viên có thái độ phục vụ chưa tốt.
Ngồi việc để các thùng thư góp ý để khách hàng phản ánh có ý kiến trong qn trình giao dịch, chi nhánh nên có những nhân viên chăm sóc khách hàng (độc lập với cán bộ tín dụng) thường xuyên gọi điện thăm hỏi khách hàng để khách hàng có thể phản ánh những tâm tư, nguyện vọng, vướng mắc của mình trong q trình giao dịch, có q tặng tượng trưng đối với những khách hàng có ý kiến đóng góp hay giúp chi nhánh nâng cao được chất lượng phục vụ khách hàng, từ đó giúp chi nhánh phục vụ khách hàng tốt hơn.