- Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng 52
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho
3.2.1.2 Về phương tiện hữu hình 72
Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tác động mạnh thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng với β = 0.185, khách hàng đánh giá yếu tố này cao thứ hai với giá trị trung bình là 3.620 sau năng lực phục vụ. Tỷ lệ khách hàng đánh giá từ giá trị đồng ý = 4 trở lên chỉ đạt 31.46% trong mẫu khảo sát, đánh giá trung hoà = 3 trở lên là 58.78% và 9.76% khách hàng đánh giá dưới mức trung hồ (khách hàng có trả lời hồn tồn khơng đồng ý và không đồng ý).
Như vậy chi nhánh cần có chính sách phù hợp để trang bị các cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống TCBS là phần mềm chính của ngân hàng trong việc tính tốn số tiền gốc lãi phải trả, phí phạt của khách hàng tuy nhiên hiện nay trong một số trường hợp phần mềm tính khơng đúng khi tính phí phạt trả nợ trước hạn của khách hàng, số lãi phạt trong trường hợp khách hàng trả nợ trước hạn, khách hàng trả nợ trễ hạn do đó cần đầu tư sửa đổi, nâng cấp hệ thống TCBS để chương trình có thể tính đúng và đầy đủ, việc tính tốn bằng tay như hiện nay khơng chun nghiệp và dễ dẫn đến sai sót.
Chi nhánh nên xây dựng phần mềm quản lý công việc đảm bảo thời gian xử lý hồ sơ, các phản hồi của khách hàng đúng tiến độ.
Cần thiết lập nhiều kênh thông tin để thu thập ý kiến của khách hàng, bố trí thêm thùng thư góp ý vào vị trí thuận tiện, dễ thấy, xây dựng trang thông tin
73
điện tử, địa chỉ email, số điện thoại hot line để tiếp tiếp thu ý kiến của khách hàng.
Bố trí thêm các dãy ghế tại quầy giao dịch để tiện lợi cho khách hàng khi khách hàng đến giao dịch, với một dãy ghế như hiện nay là chưa đủ. Bố trí thêm một bàn tiếp khách tại quầy giao dịch để thuận tiện khi tiếp xúc khách hàng. Hiện nay hầu hết nhân viên của chi nhánh khơng trang điểm khi đi làm vì vậy nên quy định các nhân viên phải trang điểm khi đi làm, đồng phục nhân viên đẹp, gọn gàng sẽ giúp khách hàng có cái nhìn thân thiện, khách hàng cảm thấy được tôn trọng khi tiếp xúc với nhân viên. Để làm được điều này Chi nhánh nên trích một phần quỹ hoạt động của Chi nhánh để hỗ trợ chi phí trang điểm cho nhân viên, giúp nhân viên có kinh phí thực hiện nhiệm vụ được giao.