- Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng 52
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho
3.2.1.4 Về cảm nhận giá cả 76
Khách hàng đánh giá yếu tố giá cả có tác động mạnh thứ 4 đến sự hài lòng của khách hàng β = 0.184, khách hàng hài lòng với yếu tố này thấp với giá trị trung bình là 3.428.
Yếu tố giá cả đề cập đến các khía cạnh sau: thứ nhất là lãi suất cho vay của ngân hàng và thứ hai là các loại phí. Đối với lãi suất cho vay ngắn hạn đối với một số ngành nghề theo quy định tại thông tư 16/2013/TT - NHNN ngày 27/06/13 của ngân hàng nhà nước áp dụng mức lãi suất tối đa là 9%/năm, còn các khoản vay khác do ngân hàng và khách hàng tự thoả thuận theo quy định thông tư 10/2010/TT- NHNN ngày 14/04/2010 thì ngân hàng cần tính tốn lãi suất cho vay phù hợp. Trước tình hình kinh tế cịn nhiều khó khăn thì việc cắt giảm chi phí được khách hàng quan tâm hàng đầu do đó việc lựa chọn ngân hàng có mức lãi suất cho vay cạnh tranh là mục tiêu của khách hàng. Chi nhánh nên cân nhắc giữa doanh thu và chi phí để có thể áp dụng lãi suất cho vay phù hợp với khách hàng, đối với các khách hàng cũ, quan hệ giao dịch với Chi nhánh từ 1 năm trở lên, có lịch sử thanh tốn nợ tốt hoặc những khách hàng có giao dịch tiền gửi tiết kiệm, có số dư bình qn tiền gửi thanh tốn lớn cần được xem xét giảm lãi suất cho vay, điều này thể hiện sự quan tâm của ngân hàng dành cho khách hàng. Về phí giao dịch chi nhánh cũng nên xem xét cắt giảm, chẳng hạn như cắt giảm phí chuyển tiền vì hoạt động chuyển tiền là hoạt động thường xuyên của khách hàng, việc cắt giảm sẽ giúp khách hàng giao dịch nhiều hơn, tạo cho ngân hàng có dịng vốn ln chuyển tốt hơn.
Ngồi ra thời gian cho vay linh hoạt cũng được khách hàng đánh giá là yếu tố giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, căn cứ vào nhu cầu và dòng tiền của khách hàng chi nhánh nên cân đối thời gian cho vay và số tiền trả nợ trong mỗi kỳ thích hợp để bảo đảm khách hàng chủ động nguồn tài chính trong thanh tốn tiền vay cho ngân hàng.
77