6. Kết cấu đề tài
1.2. Lý thuyết và mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
2.1.2.4. Hoạt động dịch vụ thẻATM của NH TMCP Công Thương Việt Nam
nhánh TPHCM
Theo báo cáo tại Hội nghị thường niên của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2013tính đến 31/08/2013, tồn thị trường có 52 tổ chức tham gia phát hành thẻ, với tổng số lượng thẻ phát hành đạt gần 57.11 triệu thẻ. Ngân hàng có số lượng thẻ lớn nhất vẫn là Vietinbank (12.6 triệu thẻ, chiếm 23.09% thị phần).
Vietinbank HCM là một chi nhánh đứng đầu Khu vực phía Nam trong hệ thống Vietinbank. Đóng góp một phần khơng nhỏ vào thành tích này là dịch vụ thẻ ln ln được tăng trưởng qua hàng năm. “Giải thưởng sản phẩm - dịch vụ thẻ
ATM tốt nhất năm 2010” do báo Sài gòn Tiếp thị tổ chức là bằng chứng thuyết
phục thể hiện sự tín nhiệm của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm - dịch vụ thẻ VietinBank.
Quan sát bảng số liệu sau, ta sẽ thấy r được hoạt động dịch vụ thẻcủa Vietinbank HCM:
Bảng 2.2: Hoạt động dịch vụ thẻ ATM Vietinbank HCM 2010-2012
ĐVT 2010 2011 2012
Số lượng thẻ ATM phát hành Thẻ 90,195 89,997 125,737
Số lượng thẻ TDQT phát hành Thẻ 3,229 4,319 4,759
Doanh số sử dụng thẻ Tỷ đồng 294 615.3 996
Số máy POS Máy 209 492 522
Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng thẻ ATM Vietinbank HCM phát hành 2010-2012
Nguồn: áo cáo định k hoạt động của Vietinbank HCM 2010- 2012
Biểu đồ cho thấy số lượng thẻ ATM chiếm tỷ trọng rất cao trong cơ cấu thẻ phát hành của Vietinbank HCM. Trong 3 năm 2010-2012, thẻ ATM đều chiếm trên 90% và tăng dần qua các năm, vượt bậc nhất là năm 2012, Chi nhánh TPHCM phát hành 125,737 thẻ ATM, chiếm 96.35% số lượng thẻ phát hành của Chi nhánh, tăng 39% so với năm 2011. Điều đó cho thấy xu hướng sử dụng thẻ của người dân đang tăng lên r rệt, vì thế Chi nhánh TPHCM sẽ tiếp tục cải tiến dịch vụ thẻ hơn nữa, nhằm mang lại sự hài lòng nhất đến với khách hàng.
- 50,000 100,000 150,000 2010 2011 2012 96.54% 95.42% 96.35% Tỷ trọng thẻ ATM Vietinbank HCM phát hành Số lượng thẻ TDQT phát hành (thẻ) Số lượng thẻ ATM phát hành (thẻ)
Biểu đồ 2.2: Số lượng máy POS Vietinbank HCM lắp đặt 2010-2012
Nguồn: áo cáo định k hoạt động của Vietinbank HCM 2010- 2012
Cùng với việc phát hành thẻ ATM, Chi nhánh TPHCM cũng tích cực tiếp thị và lắp đặt máy POS tại các cửa hàng, siêu thị, khách sạn… tạo sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ. Năm 2011, số lượng máy POS tăng 283 máy, tăng 135% so với cùng kỳ năm 2010. Năm 2012, số lượng máy POS tăng ít hơn, chỉ đạt hơn 30 máy so với năm 2011, tăng 6%.
Biểu đồ 2.3: Doanh số sử dụng thẻ ATM Vietinbank HCM 2010-2012
Nguồn: áo cáo định k hoạt động của Vietinbank HCM 2010- 2012
Cùng với sự tăng trưởng về số lượng thẻ và máy POS, doanh số sử dụng thẻ cũng phát triển theo một tốc độ tăng trưởng tương tự. Năm 2011, doanh số sử dụng thẻ tăng 321.3 tỷ đồng, tăng 109% so với năm 2010. Năm 2012, doanh số sử dụng thẻ tăng 380.7 tỷ đồng, tăng 61% so với cùng kỳ năm 2011. Năm sau tăng ít hơn
- 200 400 600 2010 2011 2012 209 492 522
Số lượng máy POS lắp đặt (máy) - 200 400 600 800 1,000 2010 2011 2012 294 615.3 996 Doanh số sử dụng thẻ (tỷ đồng)
năm trước, nhưng cũng tạo thành một xu hướng tăng đáng nể, doanh số sử dụng thẻ tăng gần 4 lần sau 2 năm hoạt động.
Nhìn chung, hoạt động dịch vụ thẻ của Vietinbank HCM tăng trưởng qua các năm, tuy không đồng đều nhưng tốc độ tăng khá cao. Thẻ E-partner của Vietinbank ln thể hiện những đặc tính vượt trội và dần dần chiếm lĩnh thị trường. Tuy nhiên, hiện nay, các ngân hàng khác cũng cạnh tranh gay gắt trong việc phát hành thẻ ghi nợ bằng những chính sách khuyến mãi ưu đãi. Vì thế, Vietinbank HCM cần phải có những giải pháp điều chỉnh linh hoạt trong chính sách phí, khuyến mãi, cũng như tăng cường kỹ năng chăm sóc phục vụ tạo sự hài lòng cho khách hàng đến giao dịch.