6. Kết cấu đề tài
1.2. Lý thuyết và mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
2.1.2.5. Một số tồn tại của thẻATM Vietinbank E-partner
Hiện nay mạng lưới máy ATM chưa phân bổ rộng khắp, đa phần các máy đều tập trung ở những quận trung tâm.Trên địa bàn TPHCM hiện nay có khoảng 500 máy POS nhưng trong đó chỉ có khoảng 150 máy là hoạt động thường xuyên.
Mặt khác, khách hàng khó nhận biết các điểm bán hàng có chấp nhận thẻ ATM E-partner Vietinbank. Và thẻ ghi nợ nội địa này vẫn khơng thanh tốn hiệu quả tại các ĐVCNT. Nguyên nhân là do con người và công nghệ, nhưng con người là chủ yếu, trước tiên là bên sử dụng thẻ khi người Việt Nam có thói quen sử dụng tiền mặt cịn quá lớn và một phần khi họ sử dụng thẻ này thanh toán tại một số ĐVCNT nhưng bị từ chối tạo tâm lý e ngại khiến họ khơng an tâm khi thanh tốn bằng thẻ. Ngun nhân cịn do bên ĐVCNT vì họ cho rằng nếu thanh tốn bằng thẻ họ sẽ chịu một khoản phí cho ngân hàng trong khi đó nếu thanh tốn bằng tiền mặt, họ sẽ nhận đủ 100% doanh số bán, nên họ ngần ngại hợp tác với ngân hàng.
Hiện tượng máy ATM bị lỗi mạng không giao dịch được vào các ngày lễ, tết hay những ngày cuối tuần vẫn còn xảy ra gây tâm lý không thoải mái cho khách hàng. Một phần cũng do nguyên nhân khách quan vì đường truyền và điện lưới Vietinbank cịn phụ thuộc vào cơng ty Bưu điện và điện lực. Nguyên nhân khác là do ở một số chi nhánh nhỏ trên đại bàn TPHCM chưa có một bộ phận trực xuyên
suốt chuyên trách hệ thống máy ATM để đáp ứng kịp thời tình trạng máy hết tiền, hết giấy,…
Tình trạng khách hàng rút tiền không ra tiền nhưng tài khoản bị trừ là một vấn đề khiến khách hàng khơng hài lịng nhất. Mặc dù hiện nay quy trình tra sốt liên minh thẻ Smarlink, Banknet và VNBC là 21 ngày và quy định rõ trách nhiệm các bên liên quan, nhưng thời gian tra sốt trên cịn q lâu. Chính vì thế cần có một thời gian nhanh hơn nữa để tạo tâm lý an tâm cho khách hàng. Nhiều khách hàng tâm lý là sử dụng thẻ thì khơng an tồn vì họ e ngại vấn đề gian lận hay hacker xâm nhập gây ra những rủi ro cho họ. Thật sự đây cũng là một vấn đề làm ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng. Nhưng quan trọng là về phía người sử dụng thẻ và ngân hàng phải có những biện pháp để hạn chế những rủi ro đó. Trước tiên là về phía khách hàng, thẻ E-partner là một loại thẻ thanh toán ghi nợ nội địa, mỗi thẻ đều có một số mã PIN bí mật của nó và chỉ có chính chủ thẻ mới biết được số PIN này. Nên một biện pháp phòng ngừa rủi ro đầu tiên là người sử dụng thẻ tuyệt đối bảo mật không để lộ PIN cho bất kỳ ai. Đối với thẻ này nếu có bị làm giả hoặc có hacker xâm nhập cũng không biết đuợc mã P N để thực hiện hành vi phạm tội. Cịn đối với phía ngân hàng, hiện nay Vietinbank ln hướng dẫn khách hàng cách thức bảo quản và sử dụng thẻ an toàn từ cách chọn số P N đến cách thức sử dụng thẻ.
Bên cạnh đó thuờng xun khuyến khích khách hàng sử dụng SMS Banking nhắn tin chủ động để khách hàng có thể quản lý tài khoản của mình mọi lúc mọi nơi. Đối với hình thức thanh tốn trên mạng bằng thẻ E-partner Vietinbank cũng áp dụng hình thức bảo mật từ Username, Password đến mã OTP (mật khẩu một lần) và mã OTP khách hàng chỉ nhận đuợc trực tiếp qua điện thoại di động của chủ thẻ nên tính bảo mật và an tồn khá cao. Hiện nay tình trạng thẻ bị nuốt tại máy ATM và tình trạng rút tiền khơng đủ tiêu chuẩn lưu thơng vẫn cịn xảy ra, đây cũng là một thực trạng chung và khiến khách hàng cũng rất khơng hài lịng.