6. Kết cấu đề tài
2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻATM của Ngân hàng
2.2.8.5. Kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu qua phân tích hồi quy
Sau khi mơ hình lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy, ta thấy 6 nhóm thành phần yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng. Mỗi nhóm có một mức ảnh hưởng khác nhau.
Thứ nhất, Độ tiếp cận (β = 0.517) có giá trị chuẩn hóa beta cao nhất nên dựa
vào mơ hình hồi quy thì đây là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này có thể hiểu đượcvì Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những ngân hàng lớn nhất địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với quy mơ rộng lớn dễ dàng tiếp cận gần gũi với khách hàng, bên cạnh đó Chi nhánh cịn có một phịng thẻ riêng biệt và chuyên nghiệp, ln năng nổ tìm kiếm tiếp thị khách hàng. Khingân hàng với khách hàng
Tải sản hữu hình Độ tiếp cận Sự tin tưởng Kỹ năng chăm sóc KH Sự hài lịng Tính đáp ứng Beta = 0.215 Sự cảm thông Beta = 0.253 Beta = 0.303 Beta = 0.517 Beta = 0.241 Beta = 0.269
gần gũi và thân thiết với nhau hơn, khách hàng sẽ tin cậy và hài lịng hơn. Chính vì thế, yếu tố tiếp cận là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tạo dựng mối quan hệ hợp tác tốt đ p giữa ngân hàng và khách hàng.
Thứ hai, Sự tin tưởng (β = 0.303) có giá trị chuẩn hóa đứng thứ nhì chứng tỏ
yếu tố này cũng ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Thẻ ATM là cơng cụ giữ tiền cũng như thanh tốn cho khách hàng. Thêm vào đó, cơng nghệ ngày càng phát triển, nạn đánh cắp thông tin khách hàng để lấy tiền khách hàng bằng những thủ đoạn tinh vi như gắn chip hay camera đọc trộm mã thẻ tại máy ATM … Vì thế Ngân hàng cần bảo đảm an toàn và bảo mật thông tin của khách hàng cũng như thực hiện giao dịch chính xác, tạo dựng niềm tin và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM.
Thứ ba, Sự cảm thơng (β = 0.269) có giá trị chuẩn hóa thứ bathể hiện sự cảm
thơng cũng có tầm ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Ngày nay, sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng, cạnh tranh cũng ngày càng gay gắt, nên yêu cầu của khách hàng ngày càng được nâng cao. Khi khách hàng đến ngân hàng, ngoài mong muốn giao dịch chính xác và an tồn, họ cịn thích được quan tâm, lắng nghe, chia sẻ. Sự tâm lý hiểu ý của nhân viên sẽ giúp họ vui vẻ và thoải mái khi giao dịch hơn rất nhiều. Đồng thời các chính sách về phí và khuyến mãi cũng làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Thứ tư, Kỹ năng chăm sóc khách hàng (β = 0.253) có giá trị chuẩn hóa thứ tư,
nhưng cũng rất gần với vị trí thứ ba nên yếu tố hiệu quả cũng tác động khá lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng sử dụng thẻ ATM tìm hiểu cách thức sử dụng, đăng ký sử dụng dịch vụ, hay muốn thay đổi một số thông tin khi sử dụng thẻ đều gặp trực tiếp nhân viên ngân hàng, vì vậy trình độ chun mơn, thái độ, khả năng giao tiếp, khả năng tác nghiệp, giải quyết khiếu nại của nhân viên cũng ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Nhân viên là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng để nhu cầu khách hàng có thể được khám phá và đáp ứng tốt nhất.
Thứ năm, Tài sản hữu hình (β = 0.241), có giá trị chuẩn hóa thứ năm, tuy đứng
ở vị trí tác động đến sự hài lịng của khách hàng khá thấptrong mơ hình nhưng nó cũng có tác động nhất định đến sự hài lịng của khách hàng. Máy móc hiện đại, dễ sử dụng, ít hỏng, đồng thời thẻ có màu sắc, mẫu mã đ p cũng sẽ thu hút sự quan tâm của khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
Thứ sáu, Tính đáp ứng (β = 0.215), tuy đứng ở vị trí tác động đến sự hài lịng
của khách hàng ít nhất nhưng chúng ta thấy khơng thể xem thường yếu tố này vì nó cũng có tác động nhất định đến sự hài lòng của khách hàng. Thủ tục làm thẻ đơn giản hay hệ thống ATM hoạt động liên tục hay tiện ích hữu dụng cũng giúp khách hàng tiết kiệm được quỹ thời gian, tạo sự thuận tiện khi giao dịch cũng là điều quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM.