Giải pháp đối với yếu tố tài sản hữu hình và tính- 123docz.net

6. Kết cấu đề tài

3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻATM của

3.2.4. Giải pháp đối với yếu tố tài sản hữu hình và tính đáp ứng

Một trong những vấn đề khách hàng quan tâm và phàn nàn nhiều nhất đó là chất lượng máy ATM đó cũng là một trong những yếu tố của thành phần tài sản hữu hình mà qua nghiên cứu khách hàng chưa được hài lòng về yếu tố này.

Từ ngày 24/08/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 20/TTg được ban hành về việc tiến hành trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước thì số lượng thẻ ATM của Vietinbank HCM phát hành không ngừng tăng lên, và dịch vụ sử dụng máy ATM cũng tăng theo. Hiện nay, các

máy ATM của Vietinbank HCM được lắp đặt trải rộng khắp thành phố Hồ Chí Minh với số lượng trên 100 máy tại các trung tâm thương mại, công nghiệp. Vào những giờ cao điểm hay thứ 7, chủ nhật, ngày lễ, ngày cuối tháng,... thì luợng máy ATM khơng đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng. Tình trạng hay xảy ra là máy hết tiền, giao dịch bị lỗi,… Chính vì thế bộ phận tiếp quỹ ATM của Vietinbank HCM cần tăng cường hơn nữa vào các thời điểm trên để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó đường truyền cho hệ thống máy ATM cần được nâng cấp, tốt nhất nên sử dụng nhiều nhà cung cấp dịch vụ để có đường truyền thơng suốt.

Những khu vực có biểu hiện quá tải như tại sân bay Tân Sơn Nhất, công ty Cảng Container Sài Gòn khu B KCN Hiệp Phước, Trường Đại học Ngân hàng…cần triển khai thêm máy ATM tại đó hay khu vực lân cận để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Các máy ATM cần phục vụ 24/24, cần trang bị 100% camera quan sát, đối với khu vực đặt nhiều máy phải thuê bảo vệ cho các ATM để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch.

Điện lưới cung cấp cho các ATM phải được kiểm tra thường xuyên đảm bảo cho các ATM vận hành mà không bị chạm mát, gây nguy hiểm cho người sử dụng. Cần trang bị 100% thiết bị tích điện (UPS) cho máy ATM để đảm bảo khi khách hàng đang giao dịch thì khơng bị sự cố mất điện làm cho giao dịch bị lỗi như không nhận được tiền, thẻ bị nuốt,…

Ngoài ra cần thường xuyên vệ sinh sạch sẽ máy ATM cũng như các trụ đặt ATM để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. Thường xuyên kiểm tra và bảo trì các máy ATM, máy nào quá cũ hoặc phát sinh quá nhiều giao dịch lỗi cần nhanh chóng sửa chữa và nâng cấp kịp thời tránh tình trạng: bàn phím máy bấm lúc được lúc khơng, màn hình khơng r ,… gây phiền hà đến khách hàng. Đồng thời, chi nhánh nên vận hành hết công suất hệ thống máy ATM đã lắp đặt, tránh việc đầu tư máy ATM khơng hiệu quả, lãng phí do thời gian máy hỏng, lắp đặt trong những nơi hạn chế thời gian đóng, mở cửa hoạt động, chức năng ATM còn đơn giản, nghèo nàn…

Bên cạnh việc nâng cao chất lượng máy ATM, việc phát triển các tiện ích cho dịch vụ thẻ ATM cũng là một trong những giải pháp kích cầu cơ bản và quan trọng của chi nhánh. Phát triển các tiện ích mới làm cơ sở cho việc phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng và văn minh trong thanh toán với phương châm “Nâng giá trị

cuộc sống”.

Hiện nay việc sử dụng thẻ ATM không chỉ được thực hiện tại các máy ATM với các chức năng chủ yếu như rút tiền, thanh tốn các hóa đơn tiền điện thoại, tiền điện, kiểm tra số dư, đổi mã PIN, thanh tốn hàng hóa dịch vụ, gửi tiết kiệm kỳ hạn,.. Mà thẻ ATM cịn có những tiện ích hữu dụng hơn thông qua sự liên kết với internet hay điện thoại di động như thanh toán, chuyển khoản, gửi tiết kiệm, vấn tin thị trường tài chính….tuy nhiên những tiện ích này mới chỉ đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách hàng. Và trong thời gian tới, thẻ ATM cần phải phát triển thêm các tiện ích mới để đáp ứng được các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Với việc áp dụng công nghệ hiện đại có thể đem lại nhiều tiện ích hơn cho thẻ ATM và xu hướng sử dụng thẻ đa năng có thể quản lý và giao dịch được tất cả dịch vụ ngân hàng một cách đơn giản nhất, chỉ bằng một chiếc thẻ ATM.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Chương 3 dựa vào kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về thẻ ATM Vietinbank ở chương 2 và định hướng phát triển thẻ ATM trong tương lai của Vietinbank HCM, từ đó đề ra những giải pháp khắc phục sự phàn nàn của khách hàng và nâng cao hơn chất lượng dịch vụ thẻ ATM để khách hàng hài lịng hơn.

Đó là những giải pháp cụ thể được kiến nghị thực hiện tại Vietinbank HCM để phát triển thẻ ATM Vietinbank trong đó địi hỏi sự nổ lực rất nhiều của tồn thể cán bộ nhân viên Vietinbank HCM trong việc phát triển cơng nghệ thẻ, đa dạng hóa các tiện ích chức năng dịch vụ thẻ, phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật thẻ, đào tạo nhân lực, củng cố hình ảnh, thương hiệu, uy tín…nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng ATM của khách hàng, phát huy tối đa những tiện ích của thẻ, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người sử dụng thẻ. Vì vậy, các giải pháp nêu trên là

những giải pháp hết sức cần thiết và có thể phát huy hiệu quả nhất nếu các giải pháp được thực hiện một cách đồng bộ, nhất quán.

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận chung

Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh TPHCM luôn nhận thức được tầm quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt chú trọng đến dịch vụ thẻ ATM để có thể chiến thắng cuộc cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ hiện nay. Để trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam thì Ngân hàng TMCP Cơng Thương nói chung và Chi nhánh TPHCM nói riêng cần phải có những chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ATM một cách toàn diện về chất lượng dịch vụ như có sự đầu tư cao hơn về vốn cho máy móc, cơng nghệ, nhân sự, việc quảng bá thương hiệu để nâng cao sự hài lịng của khách hàng vì sự hài lịng của khách hàng chính là yếu tố sống cịn và là mục tiêu của các Ngân hàng hiện nay.

Đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM

của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” đã tập trung làm r các vấn đề như các nhân tố chính tác động đến sự hài

lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ cũng như thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng từ đó đề ra các giải pháp, khuyến nghị đến các cơ quan thẩm quyền như vậy khách hàng ngày càng tin tưởng, hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.

2. Gi i hạn của nghiên cứu

Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực đối với Ngân hàng trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM thông qua việc nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế như sau

 Thứ nhất,do giới hạn về thời gian và chi phí nên nghiên cứu có phần bị

giới hạn về nội dung phân tích.

 Thứ hai, nghiên cứu chỉ được thực hiện đối với các khách hàng sử dụng

 Thứ ba, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là một trong

những phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện cịn thấp, khả năng tổng qt hóa cho đám đơng chưa cao.

 Thứ tư, nghiên cứu chỉ xem xét đánh giá tác động của một số yếu tố đến

sự hài lòng của khách hàng.

3. Kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo

Dựa trên những hạn chế của nghiên cứu như trên, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo và một số biện pháp thực hiện nhằm khắc phục những hạn chế của nghiên cứu này như sau

 Nghiên cứu cần được thực hiện trong thời gian dài, thu thập dữ liệu theo những thời điểm khác nhau và tiến hành phân tích mơ hình trong dài hạn. Đồng thời có thêm thời gian để có thể đo lường, đánh giá hiệu quả áp dụng các giải pháp đề nghị.

 Khả năng tổng quát hóa sẽ cao hơn nếu nghiên cứu này được thực hiện trên quy mô rộng lớn hơn.

 Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng (là một trong những phương pháp chọn mẫu theo xác suất) như vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.

 Nghiên cứu thêm nhiều yếu tố khác ngồi các nhân tố trong bài nghiên cứu, góp phần vào việc giải thích chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu Tiếng Việt

1. Hoàng Trọng & Nguyễn Chu Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức TPHCM.

2. Hồng Xn Bích Loan (2008), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM, Luận văn thạc

sỹ, Trường Đại học kinh tế TPHCM.

3. Huỳnh Thúy Phượng (2010),Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ

Connect24 của ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh,

Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM.

4. Lê Văn Tề & Trương Thị Hồng (1999), Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng

dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam, Nhà xuất bản trẻ.

5. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM - áo cáo định k hoạt động 2010- 2012.

6. Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời, Trường Đại học kinh tế TPHCM.

7. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Nhà xuất bản Đại học quốc gia TPHCM.

8. Nguyễn Minh Kiều, 2009.Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại,Nhà xuất bản Thống kê.

9. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM”, 9(10), 57-70.

Tài liệu Tiếng Anh

1. Cronin, J.J & S.A Taylor (1992), “Mearing Service Quality A Reexamination and Extension”, Journal o Marketing, 56 (July) 55-68.

2. Hayes.B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionare, Wisconsin: ASQC Quality Press.

3. Parasuraman .A., V.A. Zeithaml, & L.L Berry (1985), “A conceptual model o service quality and its implications or uture”, Journal o Marketing, 49 (Fall): 41-50.

4. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL A multiple-item scale or measuring consumer perception o service quality”, Journal o Retailing, Vol.64 No.1.

5. Parasuraman .A., L.L Berry & V.A. Zeithaml (1991), “Re inement and Reassessment o the SERVQUAL Scale”, Journal o Retailing, 67 (4), 420- 450.

đang tiến hành cuộc nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM Vietinbank CN TPHCM. Sự trả lời khách quan của anh/chị sẽ góp phần quyết định sự thành cơng của bài nghiên cứu này. Tất cả các câu trả lời của anh/chị sẽ được giữ kín, tơi chỉ cơng bố kết quả tổng hợp cuối cùng. Rất mong nhận được sự hợp tác quý báu của anh/chị để tơi có thể hồn thành tốt bài nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn!

PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN

Câu 1: Xin anh/chị vui lịng cho biết giới tính anh/chị:

 Nam  Nữ

Câu 2:Xin anh/chị vui lòng cho biết tuổi

 < 18 tuổi

 18 tuổi – 27 tuổi  28 tuổi – 45 tuổi  > 45 tuổi

Câu 3: Vui lòng cho biết anh/chị đang làm việc trong ngành nghề nào sau đây:

 Tài chính – Ngân hàng

 Cơ quan hành chính sự nghiệp  Chủ kinh doanh

 Lao động tự do  Sinh viên

 Khác (ghi rõ ……………………………………)

Câu 4:Xin anh/chị vui lòng cho biết thu nhập trung bình tháng hiện tại của anh/chị?

 < 5 triệu đồng  10 - 30 triệu đồng  5 – 10 triệu đồng  >30 triệu đồng

thơng tin nào sau đây (có thể chọn nhiều hơn một)? Thơng qua bạn bè, người thân giới thiệu.

Thông qua quảng cáo trên các phương tiện truyền thông. Thông qua lời giới thiệu người tiếp thị.

Do lựa chọn ngẫu nghiên của cá nhân Anh/Chị.

Nguồn khác:…………………………………………..

Câu 7: Thời gian sử dụng thẻ ATM E-partner Vietinbank

 < 1 năm  1 năm – dưới 2 năm

 2 năm – dưới 3 năm  >3 năm

Câu 8: Sau đây là những phát biểu liên quan đến việc đánh giá mức độ ảnh hưởng

của các nhân tố đến sự hài lòng của anh/chị về dịch vụ thẻ ATM Vietinbank. Xin anh/chị vui lòng trả lời bằng cách chọn một con số tương ứng ở từng dòng. Những con số này thể hiện mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ước như sau:

TÍNH ĐÁP ỨNG 1 2 3 4 5

1 Thủ tục làm thẻ ATM Vietinbank nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi.

2 Hệ thống ATM Vietinbank hoạt động thông suốt, liên tục

3 Vietinbank tích cực giải quyết những trở ngại của

Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý

KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1 2 3 4 5 5 Có trung tâm thẻ chăm sóc khách hàng 24/24 riêng

biệt, chuyên nghiệp

6 Dễ dàng liên lạc với tổng đài giải đáp thắc mắc về thẻ

7 Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng

8 Nhân viên tác nghiệp chính xác, nhanh chóng

SỰ TIN TƯỞNG

1 2 3 4 5 9

Cảm thấy an toàn khi giao dịch với thẻ ATM Vietinbank

10 Bạn tin tưởng vào thương hiệu thẻ ATM Vietinbank

11 Nhân viên nhã nhặn, lịch sự, tạo niềm tin cho khách

hàng

12 Các giao dịch được thực hiện chính xác

SỰ CẢM THƠNG

1 2 3 4 5 13 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

14 Chính sách phí và khuyến mãi tốt

15 Giờ giấc hoạt động của các điểm giao dịch thuận tiện

ĐỘ TIẾP CẬN

1 2 3 4 5 16 Mạng lưới máy ATM, máy POS rộng khắp

XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN Ý KIẾN ĐĨNG GĨP CỦA ANH/CHỊ!

thơng tin khuyến mãi về thẻ ATM Vietinbank.

TÀI SẢN HỮU HÌNH

1 2 3 4 5 20 Hệ thống máy ATM tốt

21 Máy POS tại các lượng điểm chấp nhận thẻ tốt, ít bị hỏng

22 Mẫu mã thẻ rất đẹp, bắt mắt

SỰ HÀI LÒNG

1 2 3 4 5 23 Bạn hài lòng với thẻ ATM Vietinbank

24 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng thẻ ATM Vietinbank trong

thời gian tới

25 Bạn sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng thẻ ATM Vietinbank

đang tiến hành cuộc nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM Vietinbank CN TPHCM. Sự trả lời khách quan của anh/chị sẽ góp phần quyết định sự thành công của bài nghiên cứu này. Tất cả các câu trả lời của anh/chị sẽ được giữ kín, tơi chỉ cơng bố kết quả tổng hợp cuối cùng. Rất mong nhận được sự hợp tác q báu của anh/chị để tơi có thể hồn thành tốt bài nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn!