6. Kết cấu đề tài
2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻATM của Ngân hàng
2.2.9.2. Đối với sự cảm thông và kỹ năng phục vụ khách hàng của dịch vụ thẻ
giải thích phần nào tốc độ gia tăng số lượng và doanh số năm sau khơng cịn mạnh như năm trước.
2.2.9. Nhận xét, đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank
Kết quả phỏng vấn cho thấy khách hàng khá hài lòng về dịch vụ thẻ ATM Vietinbank. Độ tuổi, mức thu nhập hay thời gian sử dụng thẻ khác nhau cũng khơng tác động đến mức độ hài lịng của khách hàng. Dịch vụ thẻ của Vietinbank hướng đến hầu hết các đối tượng. Ngân hàng đã thiết kế các sản phẩm thẻ dành cho sinh viên, cho người đi làm, cũng như cho các đối tượng cao cấp hơn đối với cả nữ lẫn nam. Vì thế đa số các khách hàng đều có thể sử dụng thẻ mà khơng có sự phân biệt về độ tuổi cũng như mức thu nhập khác nhau.
2.2.9.1. Đối với độ tiếp cận và sự tin tưởng của dịch vụ thẻ ATM Vietinbank
Ngày nay là thời đại của giao tiếp và tạo dựng quan hệ, các khách hàng đặt tiêu chí tiếp cận thuận tiện lên hàng đầu. Tiếp đến là sự tin tưởng về độ an tồn, đảm bảo cho giao dịch. Với hai tiêu chí quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng này, dịch vụ thẻ của Vietinbank đã đáp ứng rất tốt. Vietinbank HCM là một chi nhánh đứng đầu miền Nam của hệ thống, quy mô rộng lớn trải đều khắp địa bàn TPHCM nên khả năng tiếp cận khách hàng cũng như uy tín đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ là khá tốt, thế nên mức độ hài lòng của khách hàng đối với hai tiêu chí này khá cao.
2.2.9.2. Đối với sự cảm thông và kỹ năng phục vụ khách hàng của dịch vụ thẻ ATM Vietinbank ATM Vietinbank
Bên cạnh đó, ngành ngân hàng là ngành dịch vụ, vì thế khách hàng luôn mong muốn được phục vụ ở mức tốt nhất. Tiêu chí sự cảm thơng và kỹ năng phục vụ
khách hàng cũng chiếm một vị trí quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên là cầu nối giữa khách hàng và ngân hàng, là người đại diện của ngân hàng tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp lắng nghe những mong muốn và là người đáp ứng nhanh chóng nhất nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, việc thực hiện giao dịch, tư vấn, xử lý vấn đề cũng như việc lắng nghe, quan tâm tới khách hàng của nhân viên lại bị đánh giá thấp. Là một chi nhánh lớn với số lượng giao dịch