2.2 .Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân Đội-chi nhánh TPHCM
2.5. Khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Ngân hàng
hàng Quân Đội- chi nhánh HCM
Để tìm hiểu về sự hiểu biết cũng như tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Ngân hàng Quân Đội- chi nhánh HCM, tác giả đã tiến hành 1 cuộc khảo sát. Tác giả tiến hành điều tra bằng cách xây dựng bảng câu hỏi, chọn mẫu, phát phiếu điều tra.
2.5.1. Cách thức tiến hành:
- Thời gian khảo sát: Cuộc khảo sát bắt đầu vào tháng 3/2013 và kết thúc vào tháng 4/2013.
- Cách thức thực hiện khảo sát: Bảng khảo sát được phát cho đối tượng khách hàng là sinh viên, nhân viên văn phịng, cán bộ cơng chức…những người đã và đang giao dịch với ngân hàng.
2.5.2. Kết quả khảo sát:
Số phiếu thăm dò được phát ra 300 phiếu, thu về 250 phiếu trên tổng số 300 phiếu phát ra.
1. Số lượng khách hàng được khảo sát:
Hình 2.8: Số lượng khách hàng được tham gia khảo sát
( Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả -2013, Phụ lục 2)
2. Sự hiểu biết của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT:
Hình 2.9: Số lượng khách hàng tham gia các loại hình dịch vụ
( Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả -2013, Phụ lục 2)
Dựa trên kết quả khảo sát ta có thể thấy được số lượng khách hàng biết và hiểu rõ về dịch vụ NHĐT cịn rất ít, thậm chí số lượng khách hàng chưa biết đến dịch vụ này lại chiếm khá đông, điều này cho thấy công tác phổ biến, tuyên truyền về dịch vụ NHĐT của MB đối với người dân cịn rất yếu. Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy hai dịch vụ Call Center và Home-banking chưa được biết đến nhiều. Trong khi đó
đài 24/24. Do đó, vấn đề ở đây có phải là ngân hàng đang lãng phí tiền bạc, sử dụng nguồn vốn khơng hiệu quả hay khơng? Vì vậy ngân hàng nên xem xét lại vấn đề này và đưa ra giải pháp phát triển hợp lý.
3. Mức độ sử dụng các dịch vụ NHĐT:
Hình 2.10: Mức độ khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT
( Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả -2013, Phụ lục 2)
Vì hầu hết khách hàng đều chưa biết nhiều đến dịch vụ NHĐT nên số lượng người sử dụng các dịch vụ này chiếm tỷ lệ cịn khá ít, điều này thể hiện rõ trên biểu đồ khảo sát khi phần diện tích thể hiện khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ chiếm 2/3 biểu đồ và điều đó thể hiện dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Quân Đội chưa thực sự phát triển. Đặc biệt các dịch vụ như Home-banking và Phone-banking vẫn cịn nhiều khách hàng chưa biết tới. Lí do có thể do ngân hàng chưa tập trung phát triển dịch vụ này hoặc chất lượng dịch vụ chưa tốt. Như vậy, MB cần cân nhắc lại việc truyền thông, phổ biến các dịch vụ cũng như xem xét lại chất lượng các dịch vụ xem đã đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng hay chưa? chất lượng như thế nào? và từ đó đưa ra các giải pháp để hoàn thiện.
4. Nguồn nhận biết thông tin và hướng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT:
Hình 2.11: Nguồn nhận biết thơng tin của khách hàng
( Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả -2013, Phụ lục 2)
Nguồn nhận biết của khách hàng vẫn chủ yếu từ việc trực tiếp đến ngân hàng và được sự tư vấn của các giao dịch viên( 60%), từ người thân, bạn bè (51%), điều này đã thể hiện sự không chủ động của ngân hàng trong việc tuyên truyền và phát triển sản phẩm NHĐT đến khách hàng và đặc biệt việc quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng cũng chưa được ngân hàng thực sự quan tâm.
5. Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT:
Hình 2.12: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ của khách hàng
Đối với khách hàng, yếu tố được xem là rất quan trọng trong việc ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa sử dụng dịch vụ NHĐT của họ chính là uy tín của ngân hàng và việc họ thấy tiện lợi khi khơng phải đến ngân hàng mà vẫn có thể giao dịch được mọi lúc, mọi nơi.
6. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của NHĐT:
Hình 2.13: Mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ
( Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả -2013, Phụ lục 2)
Phần lớn khách hàng tỏ ra hài lòng khi sử dụng dịch vụ SMS banking và Internet banking. Đây là những dịch vụ gần đây ngân hàng đã có những đầu tư phát triển cũng như những tiện ích mà các dịch vụ này mang lại cho khách hàng. Tuy nhiên dịch vụ Home banking vẫn chưa nhận được nhiều sự hài lịng từ phía khách hàng. Đây là dịch vụ mà ngân hàng cần phát triển hơn nữa để hồn thiện.
Hình 2.14: Mức độ tiện ích của các loại hình dịch vụ
( Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả -2013, Phụ lục 2)
Dịch vụ NHĐT mang lại tiện ích nhất cho khách hàng chính là truy vấn số dư tài khoản, tiếp đến là thanh toán chuyển khoản và cập nhật thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Trong khi đó, việc thanh tốn tiền điện, nước, điện thoại lại khơng mang đến nhiều tiện ích vì việc thu các loại hóa đơn này chủ yếu do nhân viên các công ty đi thu tại nhà hoặc họ tự đi thanh tốn. Chính vì thói quen này nên nhiều khách hàng cảm thấy vẫn chưa thật sự tiện ích.
8. Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT:
Hình 2.15: Lí do khách hàng sử dụng dịch vụ
Lý do mà hầu hết khách hàng cho là quan trọng khi họ chưa sử dụng dịch vụ NHĐT là do họ không an tâm về tính bảo mật, độ an tồn của dịch vụ cũng như dịch vụ chưa đa dạng, chưa đáp ứng được nhu cầu. Vì vậy, khi ngân hàng muốn phát triển dịch vụ NHĐT tốt thì phải thực hiện tốt nhu cầu khách hàng đang quan tâm và đó là yếu tố then chốt cho thành công của ngân hàng.
9. Đánh giá của khách hàng đối với những việc ngân hàng cần làm để phát triển dịch vụ NHĐT:
Hình 2.16: Các yếu tố cần để phát triển thêm
( Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả -2013, Phụ lục 2)
Tất cả các yếu tố kể trên đều được khách hàng đánh giá là quan trọng mà ngân hàng cần làm để phát triển dịch vụ NHĐT, trong đó quan trọng nhất là tăng cường an toàn bảo mật và cũng như chất lượng dịch vụ.