2.2 .Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân Đội-chi nhánh TPHCM
2.7. Đánh giá chung về tình hình quản trị dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Quân
2.7.2. Những tồn tại, hạn chế
Thứ nhất, các sản phẩm NH điện tử mới chỉ dừng lại ở mức độ truy vấn thông
tin, khả năng ứng dụng các tiện ích khác chưa cao. Khi thiết kế các sản phẩm
ngân hàng điện tử MB đều cung cấp đầy đủ cho khách hàng các tiện ích trong đó có chức năng thanh tốn, chuyển tiền. Nhưng trong bối cảnh khn khổ pháp lý chưa cho phép, mức độ rủi ro thất thoát tài sản khi xảy ra tranh chấp về TMĐT cao, nên MB đang từng bước xây dựng kế hoạch phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử. Trước mắt chỉ có dịch vụ thẻ và E-Banking là có chức năng thanh tốn, chuyển tiền.
Thứ hai, chưa có chương trình quản lý theo dõi doanh số và thu nhập của từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: Hiện nay, các giao dịch của các sản
phẩm được theo dõi chung trên cùng một hệ thống tài khoản, chưa có sự phân tách doanh số hoạt động cũng như thu nhập của từng sản phẩm, gây khó khăn cho cơng tác phân tích, đánh giá hiệu quả hoạt động và lập chỉ tiêu kế hoạch phát triển cho từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Thứ ba, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đều phụ thuộc quá nhiều vào
một số loại khách hàng: Điển hình như: dịch vụ thanh tốn thẻ, ATM phụ thuộc vào khách hàng cá nhân; dịch vụ E-Banking phụ thuộc vào nhóm DN lớn và các TCTD. Hiện nay, MB vẫn mạnh dạn trong việc phát triển dịch vụ NH điện tử. Nhưng nếu sắp tới MB không phát triển thêm các sản phẩm mới cho các đối tượng khách hàng thì các NHTM khác sẽ mau chóng bắt kịp MB và qua mặt. Một số NHTM khác đã bắt đầu chú ý tới thành phần khách hàng là các doanh nghiệp vừa
và nhỏ. Một bộ phận kinh tế có số lượng và đóng góp cho kinh tế Việt Nam khơng
ít. Nếu cách đây vài năm, nếu cho rằng khách hàng chính là cơng ty lớn và các tổ chức tài chính thì được cho là đúng. Nhưng với xu hướng và tốc độ phát triển hiện nay thì suy nghĩ này khơng cịn đúng nữa. Với tốc độ phát triển kinh tế hiện nay thì thị phần của các doanh nghiệp vừa và nhỏ đã phát triển rất lớn. Vì thế để có thể theo kịp tốc độ phát triển và xu hướng của xã hội thì MB phải coi trọng thành phần kinh tế này bên cạnh các khách hàng truyền thống là các cơng ty lớn và các tổ chức tài chính.
Thứ tư, thị phần của một số dịch vụ sụt giảm mạnh: Dịch vụ thanh toán trên
ATM năm 2012 giảm mạnh, trong đó thanh tốn tiền điện thoại cố định giảm 6%, VTC giảm 44%. Trên thực tế, đối với mảng thanh toán Billing, một số lớn khách hàng đã chuyển hẳn sang giao dịch với các NHTM khác, do các NHTM đang cạnh tranh liên kết với các đối tác cung cấp dịch vụ này để phát triển các sản phẩm mới nhằm mang lại nguồn thu phí cho NH. Nếu như năm 2009, phát hành thẻ ATM của MBHCM còn chiếm lĩnh 20% thị phần trên địa bàn và 22% trong hệ thống MB thì đến năm 2012 chỉ cịn 10% so với địa bàn và 13% so hệ thống MB (trong vòng 3
năm chi nhánh đã mất đi 10% thị phần trên địa bàn). Sự sụt giảm này do các khách hàng cá nhân đã bị hút sang các NHTMCP khác, nơi có chính sách khuyến mãi khi phát hành thẻ, có sản phẩm cho dịch vụ thẻ đa dạng hơn, các loại thẻ thơng minh với nhiều tính năng vượt trội hơn.
Thứ năm, cơ chế quản lý điều hành trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng hiện đại còn nhiều bất cập. Hầu hết các khách hàng không biết đến các
sản phẩm ngân hàng điện tử cũng như các dịch vụ được thanh toán trên các máy ATM của MB khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Phịng quan hệ khách hàng của MBHCM chỉ quan tâm đến việc tiếp thị cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng truyền thống như: cho vay và huy động vốn. Trong khi đó, phịng quản lý Thẻ MBHCM lại quan tâm đến việc tiếp thị làm sao phát hành càng nhều thẻ cho khách hàng. Vì vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử của MBHCM chưa có một đầu mối quảng bá tiếp thị, đặc biệt dịch vụ E-Banking cho đến nay chỉ có khoảng 250 khách hàng mà phần lớn là các TCTD tham gia kết nối.