1.3 Những vấn đề cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
1.3.3.3 Đối với nền kinh tế:
Trong điều kiện nền kinh tế mở cửa hịa nhập với thế giới, ngành dịch vụ nĩi chung và ngân hàng nĩi riêng sẽ cĩ nhiều cơ hội cũng như thách thức. Sự cạnh tranh cao từ các đối thủ mạnh , phát triển từ thế giới sẽ tạo nên động lực để ngân hàng trong nước cần phải cải tiến, phải phát triển, đồng thời cĩ cơ hội học hỏi được các kinh nghiệm, cơng nghệ hiện đại. Do đĩ, khơng chỉ dùng lại ở sự đa dạng về các loại hình dịch vụ mà chất lượng dịch vụ là tiêu chí cần quan tâm vì khi yếu tố này càng được nâng cao thì sẽ càng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho mỗi ngân hàng, từ đĩ sẽ mang lại nguồn thu nhập lớn, tạo động lực để phát triển nhanh và mạnh hơn. Khi ngân hàng phát triển tốt và ổn định sẽ tạo cơng việc làm cho nhiều người lao động, đĩng gĩp sự phát triển khơng chỉ của nền kinh tế và cả sự ổn định của xã hội.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng được nâng cao thì sẽ khuyến khích người dân hạn chế sử dụng tiền mặt vì họ nhận ra được những lợi ích vượt trội của dịch vụ ngân hàng bán lẻ , nhờ sự chuyển hướng đĩ sẽ giúp giảm thiểu chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, nguồn vốn trong dân được tập trung và được sử dụng cĩ hiệu quả hơn, nhờ đĩ thúc đẩy phát triển kinh tế.
Thêm vào đĩ, việc thu hút các hoạt động thanh tốn của hầu hết các chủ thể trong nền kinh tế thơng qua ngân hàng nhờ chất lượng dịch vụ tốt hơn hẳn, sẽ hỗ trợ cho các cơ quan quản lý Nhà nước trong việc nâng cao khả năng quản lý, kiểm sốt được các hành vi gian lận, trốn thuế, tham nhũng,..giúp giảm thất thốt Ngân sách Nhà Nước.
1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng đã thu hút sự quan tâm của một lượng đáng kể các nhà nghiên cứu trong vài năm qua. Nhiều nhà nghiên cứu đã đo lường sự hài lịng của khách hàng bằng cách sử dụng thang đo đơn biến trong khi một số khác lại áp dụng thang đo đa biến. Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng đã được điều tra, và kết quả đã chỉ ra rằng hai yếu tố này tuy độc lập với nhau nhưng chúng lại cĩ liên quan chặt chẽ, cụ thể một sự gia tăng của yếu tố này cũng dẫn đến sự gia tăng trong yếu tố cịn lại
(Sureshchandar , Chandrasekharan và Anantharaman , 2012 ) Theo Zeithaml và Bitner (2003), sự hài lịng bao hàm một khái niệm rộng
hơn, trong khi đánh giá chất lượng dịch vụ tập trung đặc biệt vào kích thước của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lịng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm cĩ chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đĩ bước đầu làm cho khách hàng hài lịng. Hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng tuy khác nhau nhưng lại cĩ mối liên hệ chặt chẽ với nhau bởi chất lượng chính là nguyên nhân làm cho khách hàng hài lịng ( Parasuraman & ctg , 1988). Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về
sự hài lịng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy ( 1996 ) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lịng khách hàng. Do đĩ doanh nghiệp phải tập trung vào việc theo đuổi chất lượng dịch vụ để đạt được sự hài lịng của khách hàng vì sự sống cịn của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào sự hài lịng ( Naumann , 1995 ) Ngồi ra, Chất lượng dịch vụ đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các yếu tố của dịch vụ như chất lượng tương tác, chất lượng mơi trường vật lý, chất lượng và kết quả. Những yếu tố này lần lượt đánh giá dựa trên kích thước chất lượng cụ thể: độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, sự đồng cảm và hữu hình. Sự hài lịng, mặt khác, bao hàm rộng hơn: nĩ bị ảnh hưởng bởi nhận thức về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, và giá cả của từng cá nhân khách hàng với hồn cảnh cụ thể.
1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam :
1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới :
Ngân hàng bán lẻ hiện nay đang chịu áp lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, trong điều kiện cắt giảm chi phí tối đa để duy trì cạnh tranh trong một thị trường rất dễ bay hơi và khơng chắc chắn. Cải thiện dịch vụ khách hàng là bắt buộc đối với các ngân hàng trong thị trường hiện tại bởi sản phẩm và giá cả khơng cịn mang lại lợi thế cạnh tranh mạnh nữa. Do đĩ, để nâng cao chất lượng dịch vụ, mỗi ngân hàng đã đưa ra nhiều giải pháp riêng để tạo nên sự khác biệt. Chẳng hạn như:
a. Ngân hàng Thương mại Chinatrust : với kinh nghiệm ứng dụng giải pháp
mới “Quản lý chất lượng NICE và Quản lý Tương tác Nice” vào cuối năm 2010 đã giúp họ tăng đáng kể hiệu quả giám sát chất lượng (khoảng 5%) chỉ trong vịng 6 tháng. Ngồi ra, xếp hạng sự hài lịng của khách hàng đã tăng từ 90,1% đến 93,6% .
Cả 2 Giải pháp Quản lý Tương tác Nice và Quản lý chất lượng NICE phối hợp thực hiện ghi lại tất cả các các quá trình tương tác với khách hàng bằng hình
ảnh và âm thanh . Bằng cách tận dụng trên các thơng tin cĩ được từ các tương tác khách hàng, ngân hàng đã cĩ thể xác định cơ hội kinh doanh tiềm năng . Phân tích sâu lịch sử mua hàng để xác định nhu cầu khách hàng tiềm năng cũng như cơ hội kinh doanh ở tất cả các dịch vụ, sản phẩm và lưu vào cơ sở dữ liệu trung tâm. Khi khách hàng liên lạc với các chi nhánh, hệ thống sẽ tự động nhắc nhở để cĩ hành động bán chéo sản phẩm thích hợp. Bằng cách này, các chi nhánh của ngân hàng cải thiện doanh số bán hàng đến 24 % và cũng làm tăng sự hài lịng của khách hàng lên đến 3%. Ngồi ra, các thơng tin này cịn giúp phát hiện ra các biểu hiện của sự thất vọng bằng cách phân tích các nguyên nhân gốc rễ của sự bất mãn và nhờ đĩ, ngân hàng đã kịp thời phát hiện, tìm hướng cải thiện các dịch vụ khách hàng và thiết kế chúng theo yêu cầu của khách hàng.
b. Bài học từ ngân hàng ANZ:
ANZ được thành lập tại Australia hơn 178 năm trước. Từ đĩ đến nay ANZ đã phát triển thành một tập đồn ngân hàng và tài chính quốc tế lớn. ANZ cũng là ngân hàng hàng đầu của Australia tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Hiện nay, ANZ là một trong 50 ngân hàng lớn nhất thế giới. Với hàng nghìn đại lý, hệ thống vận hành hiện đại, kỹ thuật hàng đầu thế giới, giải pháp tài chính sâu rộng và một cam kết thực sự với cộng đồng, hiện nay ANZ đã được hơn 6 triệu khách hàng trên thế giới chọn làm đối tác tin cậy.
Tại Việt Nam, ANZ đã hoạt động 21 năm. Chìa khĩa thành cơng của ANZ chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp, và ANZ nổi tiếng trong khu vực về sự hài lịng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt của chúng tơi đã được cơng nhận bằng hàng loạt các giải thưởng gần đây như: “Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam” (2008, 2009 và 2012, 2013); “Dịch vụ Cho vay mua nhà tốt nhất Châu Á” (2010),“Giải Rồng Vàng” cho “Ngân hàng cĩ dịch vụ khách hàng tốt nhất” liên tục 9 năm liền (2002- 2010) ;“Giao dịch Tốt nhất của Năm tại Việt Nam” ( 2010). Một số chìa khĩa thành cơng của ANZ:
- Vạch ra chiến lược kinh doanh rõ ràng, tập trung, cũng như việc triển khai kế hoạch cĩ trọng điểm, nhắm tới nhĩm khách hàng cao cấp và nhĩm khách hàng triển vọng cĩ nhu cầu đa dạng cùng những địi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn.
- Năm 2012, ANZ tập trung củng cố vị trí hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực quản lý tài sản (Wealth Management) trong một thị trường vẫn cịn rất sơ khai, đồng thời đưa ra các dịch vụ, cạnh tranh trong từng thời điểm cho các sản phẩm truyền thống phục vụ số đơng khách hàng như cho vay mua nhà và thẻ tín dụng. Chúng tơi đã tăng gấp đơi số lượng khách hàng cao cấp tham gia vào dịch vụ quản lý tài sản, là ngân hàng nước ngồi cĩ dư nợ cho vay mua nhà cao nhất và dẫn đầu trong lĩnh vực phát hành thẻ tín dụng cao cấp Visa Platinum.
- Mạng lưới ngân hàng tại khắp châu Á (28 quốc gia và vùng lãnh thổ) giúp ANZ khơng chỉ liên kết đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong nền kinh tế mở, mà cịn tận dụng kinh nghiệm và kiến thức chuyên mơn của các thị trường phát triển hơn để nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên địa
phương. Chính sự hỗ trợ của tập đồn trong việc quản trị rủi ro, nhân sự, sản phẩm… đã giúp ANZ Việt Nam phát triển như hiện nay.
- Tiêu chí của ANZ trong lĩnh vực cho vay là đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, lãi suất cạnh tranh và quy trình minh bạch thuận tiện. Khách hàng khơng phải tiêu tốn bất kỳ một khoản tiền “ngồi luồng” nào cả cho khoản vay của mình và lãi suất được cơng bố, tư vấn rõ ràng giúp khách hàng cĩ thể dễ dàng tính tốn.
c. HSBC - Ngân hàng tồn cầu , am hiểu địa phương:
Hoạt động tại Việt Nam từ 1870, đến 1/1/2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngồi đầu tiên tại Việt Nam. Hiện HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng. Trong quá trình hoạt động tai Việt Nam, HSBC liên tục giành nhiều giải thưởng:
Ngân hàng nước ngồi tốt nhất Việt Nam trong bảy năm liên tiếp 2006-2012; Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tốt nhất Việt Nam 2009 và 2010; Ngân hàng cĩ dịch vụ cao cấp tốt nhất dành cho khách hàng cá nhân tại Việt Nam năm 2011; Giải thưởng Rồng Vàng do Thời báo Kinh Tế Việt Nam và Bộ Kế hoạch và Đầu tư bình chọn năm 2010 và-2011; Ngân hàng cĩ dịch vụ ATM và Tiền gửi được người tiêu dùng bình chọn nhiều nhất trong cuộc bình chọn Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao do báo Sài Gịn Tiếp Thị tổ chức năm 2009 và 2011...
Một trong những yếu tố làm nên thành cơng của HSBC trong thời gian qua là: hiểu rõ nhu cầu đa dạng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chất lượng cao , hiện đại và linh hoạt, HSBC đã liên tục giới thiệu các sản phẩm , dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện đại và an tồn bên cạnh những sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân khác như HSBC Premier, gĩi dịch vụ ngân hàng cao cấp tồn diện được kết nối trên tồn cầu mang lại nhiều lợi ích cho cuộc sống của khách hàng; hay như các sản phẩm thẻ thanh tốn và thẻ tín dụng quốc tế với hơn 30 triệu điểm chấp nhận thanh tốn trên tồn cầu và các sản phẩm đầu tư tài chính cá nhân khác như : Tiền gửi Song tệ và Bảo hiểm-được thiết kế riêng để đáp ứng nhu cầu khách hàng tại mỗi thời điểm khác nhau trong cuộc sống... Bên cạnh đĩ, HSBC đã đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn, bán hàng, nhân viên giao dịch rất chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động...nên khơng ngừng mang đến những dịch vụ ngày càng chất lượng cho khách hàng.
1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam:
Từ những kết quả đạt được trong mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng trên thế giới, chúng ta cĩ thể học hỏi và rút ra bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam trong lĩnh vực NHBL như sau:
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cĩ những đặc trưng riêng biệt và địi hỏi phải cĩ nền tảng cơng nghệ thơng tin hiện đại thì mới cĩ cơ hội phát triển được. Chính vì vậy mà hầu hết các ngân hàng Việt Nam nên tập trung vào hoạch định chiến lược với giải pháp trọng điểm là đầu tư phát triển cơng nghệ thơng tin, ứng dụng kỹ thuật kết nối hiện đại để hỗ trợ cho mục tiêu nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; tạo sự thuận tiện, nhanh chĩng khi giao dịch qua kết nối điện thoại, internet mà khơng cần mất nhiều thời gian để đến điểm giao dịch.
- Xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng. Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng.
- Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng cĩ hiệu quả phải dựa trên hệ thống thơng tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng…
- Liên tục đổi mới, đa dạng hĩa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, trong đĩ đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời, khơng ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
- Mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xĩa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.
- Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng.
- Đào tạo một đội ngũ nhân viên bán hàng, phục vụ tại quầy, nhân viên tư vấn, chăm sĩc khách hàng... chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NHBL nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng.
Kết luận chương 1
Chương này giới thiệu tổng quát về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đĩ học viên chọn ra mơ hình nghiên cứu là mơ hình SERVPERF với 5 nhân tố ảnh hưởng nhất đến chất lượng dịch vụ, nhằm hướng đến mục tiêu cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đồng thời, tìm hiểu và học hỏi thêm kinh nghiệm từ các ngân hàng trên thế giới trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Từ việc phân tích tình hình hiện tại của ngân hàng, để ứng dụng những bài học kinh nghiệm sao cho phù hợp với hồn cảnh của mình. Việc này khơng chỉ cĩ ý nghĩa lớn đối với bản thân ngân hàng, mà cịn đối với khách hàng và cả nền kinh tế.
Chương 2 : THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM –
CHI NHÁNH BÌNH PHÚ
2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam– Chi Nhánh Bình Phú:
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú: